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Estrategia de overbooking: Cómo maximizar la ocupación y evitar la reubicación de huéspedes
Si alguna vez has trabajado en recepción, probablemente conozcas esa sensación de pesadumbre cuando un huésped que esperabas que no se presentara entra en el vestíbulo para registrarse.
Gulp. Su hotel está sobrevendido y ahora se enfrenta a la delicada tarea de reubicar al huésped en otro hotel.
Hoy en día, el exceso de reservas es una práctica habitual en los hoteles, que conlleva tanto riesgos como beneficios. En el lado positivo, la sobreventa estratégica puede conducir a una mayor ocupación y a un aumento de la rentabilidad. En el lado negativo, siempre existe el riesgo de pasarse de la raya y tener que reubicar o "pasear" a los huéspedes a otro property.
¿Cómo pueden los hoteles encontrar el equilibrio adecuado, disfrutando de las ventajas y manteniendo a raya los riesgos?
En esta guía, le guiaremos (no es un juego de palabras) a través de los aspectos esenciales de la estrategia de overbooking, compartiendo directrices y consejos para gestionar el inventario de habitaciones, minimizar las reubicaciones y garantizar que, si se producen desplazamientos de huéspedes, el proceso sea lo más fluido posible.
¿Qué es el overbooking en la industria hotelera?
El overbooking, también conocido como doble reserva o sobreventa, es una estrategia de gestión de ingresos que consiste en que un hotel acepte más reservas que el número de habitaciones disponibles, contando con un cierto número de cancelaciones y no-shows.
Durante la pandemia, las políticas de cancelación flexibles se convirtieron en la norma para los operadores de alojamiento, lo que provocó altos índices de cancelación. En la actualidad, las tasas de cancelación han vuelto a los patrones anteriores a la pandemia, pero muchos viajeros siguen prefiriendo la flexibilidad de cancelar sin penalización si cambian sus planes. Otros no avisan al hotel si no van a ir, lo que provoca que no se presenten.
Para los hoteles, este comportamiento provoca volatilidad en los patrones de ocupación, y alcanzar una ocupación 100% puede parecer un objetivo móvil. A menudo, los hoteles se quedan con habitaciones vacías que son difíciles de revender en el último minuto. Estas habitaciones suelen ser muy rentables, lo que repercute directamente en los resultados.
Mientras tanto, los hoteleros se enfrentan a presiones de los propietarios para maximizar la ocupación. No es fácil explicar por qué su property tenía habitaciones vacías cuando sus competidores estaban llenos.
Por estas razones, el overbooking se ha convertido en una parte habitual de la estrategia de ingresos de todo tipo de operadores de alojamiento, desde pequeños hoteles a grandes complejos turísticos. El objetivo final es lograr un "lleno perfecto": todas las habitaciones ocupadas y ninguna reubicación. Pero esto requiere un cuidadoso ejercicio de equilibrio: asumir riesgos calculados sin ser demasiado agresivo.
Uh Oh, ¿Quién ha cogido un nuevo fichaje?
Llegar al trabajo y descubrir que el hotel está sobrevendido puede ser un comienzo difícil del día, pero es un escenario demasiado familiar para el personal del hotel. ¿Cómo se produce?
No todas las situaciones de overbooking son intencionadas. Pueden ser el resultado de:
- Errores de los empleados, como introducir fechas de reserva incorrectas
- Fallos técnicos, como retrasos en la actualización del inventario de habitaciones en el PMS.
- Problemas de mantenimiento que dejan las salas fuera de servicio
- Decisiones de alojar a personalidades aunque se hayan agotado las entradas del hotel
- Recogida de grupos mayor de lo previsto
Evaluar los riesgos del traslado
Cuando las cancelaciones no se materializan como se esperaba, un hotel puede acabar con más reservas de las que puede acoger, lo que obliga a reubicarse. Esto puede plantear varios problemas:
- Invitados molestos. El traslado es un inconveniente para los huéspedes y puede provocar encuentros desagradables con el personal, críticas negativas, quejas en las redes sociales y daños a la reputación del hotel.
- Empleados estresados. El personal de recepción suele llevarse la peor parte de la frustración de los huéspedes. Mientras que las decisiones sobre overbooking suelen tomarlas los responsables diurnos, la tarea de reubicar suele recaer en el personal nocturno cuando el hotel se queda sin habitaciones.
- Costes adicionales. Es habitual que los hoteles cubran una noche de alojamiento en el property receptor y los gastos de transporte, y pueden enfrentarse a nuevas demandas de indemnización por parte de los huéspedes desplazados.
Estrategias de overbooking: En busca de la ocupación perfecta
Para maximizar la ocupación al tiempo que se minimiza el riesgo de deslocalizaciones, considere las siguientes estrategias:
- Establezca límites de sobrerreserva. Por ejemplo, un hotel de 50 habitaciones podría establecer un límite de cinco overbookings (10% de inventario) como colchón, reduciendo el límite a medida que se acerque la fecha de llegada. Cuando se alcance el límite, deberán cerrarse todos los canales de reserva.
- Previsión de la demanda. Utilizar las previsiones de la demanda para identificar oportunidades de sobreventa, incorporando a las proyecciones estimaciones de cancelaciones y no-shows diarios.
- Centralizar la toma de decisiones. Restrinja la autoridad de overbooking al gestor de ingresos o al director del hotel, que son las personas mejor situadas para supervisar la ocupación y tomar decisiones con conocimiento de causa.
- Mantenga informado al personal. Asegúrese de que el personal de reservas y recepción sepa que debe comprobar la disponibilidad antes de aceptar una reserva.
- Evite ser demasiado agresivo. Los límites de exceso de reservas pueden variar según el hotel, en función del número de habitaciones, las pautas de reserva y la tolerancia al riesgo. Los establecimientos más pequeños deben ser más conservadores, ya que tienen menos margen de error.
- Ofrecer diversos planes de tarifas. Para reducir las cancelaciones y las ausencias, cobre una prima por las reservas cancelables y un descuento por las tarifas no reembolsables, el pago por adelantado y las reservas directas.
- Bloques de grupos de lavado. Asegurarse contra el desgaste de los grupos reduciendo el número de habitaciones reservadas en los bloques de grupos para reflejar la recogida prevista. Una vez alcanzada la fecha límite, ajuste los límites de exceso de reservas según sea necesario.
- Reservar sólo habitaciones de nivel básico. Evite el exceso de reservas de suites y habitaciones de categoría superior para reducir la probabilidad de tener que reubicar o bajar de categoría a estos huéspedes.
- Confirme las reservas. Enviar recordatorios de reserva unos días antes de la llegada. En las fechas con entradas agotadas, revise la lista de llegadas y póngase en contacto con los huéspedes que puedan no presentarse para confirmar su hora de llegada.
- Supervisar y ajustar. Si su property se queda a menudo con habitaciones vacías en fechas de gran demanda debido a cancelaciones o a que no se presenta, aumente los límites de sobreventa. Si se traslada con frecuencia o puede conseguir reservas de última hora con facilidad, reduzca los límites de sobreventa.
Decisiones difíciles: ¿Quién puede ser reubicado y quién no?
Todo property tiene invitados importantes a los que nunca se debe trasladar. Si defines estos criterios de antemano, podrás evitar pasear a los invitados equivocados y poner en peligro relaciones importantes.
Dependiendo del property, los invitados no reubicables pueden ser los siguientes:
- VIPs
- Huéspedes frecuentes o socios de fidelidad
- Principales cuentas de empresas
- Medios de comunicación y personas influyentes
- Invitados de prepago
- Invitados que celebran ocasiones especiales
- Reservas de larga estancia
- Suites y reservas de alto standing
En cuanto a los huéspedes que pueden ser reubicados, algunos hoteles dan prioridad a los que reservaron a través de canales de menor valor, como las OTA y los mayoristas, frente a los que reservaron directamente. Una vez más, las directrices ayudarán al personal a tomar las decisiones adecuadas.
El personal también debe conocer las cláusulas de los contratos con las OTA y los clientes corporativos o las obligaciones legales que les impiden desplazar a los huéspedes sin consentimiento.
Manejar con cuidado: Cinco maneras de gestionar los traslados como un profesional
Incluso con las mejores intenciones, a veces se producen traslados. He aquí algunas formas de reducir los impactos negativos y garantizar el resultado más favorable.
- Crear directrices. Proporcione una lista de comprobación de los procedimientos de traslado, junto con ejercicios de formación y juegos de rol para ayudar al personal a gestionar los traslados con confianza y profesionalidad.
- Planifica con antelación. Revise la lista de llegadas a primera hora de la mañana e identifique a los huéspedes que pueden ser reubicados. Si es posible, ponte en contacto con ellos con antelación para que vayan directamente al nuevo hotel.
- Habitaciones seguras. Trasladarse a un property cercano que sea comparable al suyo en calidad y comodidades. Consiga una tarifa especial con antelación y asegúrese habitaciones cuando sepa que el traslado es inevitable.
- Muestre empatía. Cuando llegue el huésped, explíquele la situación con calma, discúlpese sinceramente y organice el transporte al nuevo hotel si es necesario.
- Seguimiento. Póngase en contacto con el property de recepción para confirmar que el huésped va a venir y organizar el pago. Deje una nota para que el encargado de mañana organice el transporte de vuelta si es necesario. Mejora la habitación y envía un detalle de bienvenida.
Overbooking y estrategia de precios
La estrategia de overbooking está estrechamente ligada a la fijación de precios. Tenga en cuenta estos consejos:
- En caso de sobrerreserva de noches consecutivas, reubique a los huéspedes por el periodo completo en lugar de a varios huéspedes por una noche.
- Si las habitaciones básicas están totalmente reservadas pero las premium no se venden, sobrevenda las básicas para captar más reservas y, a continuación, suba de categoría.
- Si la demanda supera con frecuencia a la oferta, es posible que sus precios sean demasiado bajos: revise su estrategia de precios.
- A veces, mantener una tarifa media más alta puede reportar más ingresos que esforzarse por maximizar la ocupación.
Software hotelero para gestionar el exceso de reservas
Con la tecnología de ingresos adecuada, los hoteles tienen acceso a los datos, la información y las tareas automatizadas que necesitan para maximizar la ocupación y los ingresos al tiempo que minimizan la posibilidad de desplazar a los huéspedes.
- Un moderno property sistema de gestión (PMS) permite a los hoteles establecer límites diarios de overbooking y supervisar los patrones de reserva, las cancelaciones y las tasas de no presentación para predecir con mayor seguridad el número óptimo de habitaciones que se deben reservar.
- A gestor de canales centraliza el inventario de habitaciones y las tarifas en todos los canales de distribución, proporcionando actualizaciones del inventario en tiempo real para reducir el riesgo de reservas dobles.
- En solución automatizada de gestión de ingresos aprovecha los datos de la demanda para gestionar las tarifas de forma dinámica, garantizando que los hoteles fijen precios estratégicos en situaciones de exceso de reservas y minimizando el riesgo de habitaciones no vendidas debido a cancelaciones o ausencias.
Más rellenos perfectos, menos estrés, invitados más felices
En el sector hotelero, equilibrar los objetivos financieros con la necesidad de ofrecer la mejor experiencia posible a huéspedes y empleados es un reto constante.
Con estrategias inteligentes de overbooking respaldadas por la mejor tecnología de ingresos de su clase, los hoteles estarán bien posicionados para conseguirlo todo: maximizar los ingresos, minimizar las molestias a los huéspedes y reducir los niveles de estrés del equipo.
Si desea más información sobre la fijación de precios y la gestión de ingresos de los hoteles, consulte nuestro Biblioteca de contenidos.
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Contenido
8. Estrategia de overbooking: Cómo maximizar la ocupación y evitar la reubicación de huéspedes
- ¿Qué es el overbooking en la industria hotelera?
- Uh Oh, ¿Quién ha cogido un nuevo fichaje?
- Evaluar los riesgos del traslado
- Estrategias de overbooking: En busca de la ocupación perfecta
- Decisiones difíciles: ¿Quién puede ser reubicado y quién no?
- Manejar con cuidado: Cinco maneras de gestionar los traslados como un profesional
- Overbooking y estrategia de precios
- Software hotelero para gestionar el exceso de reservas
