Erfahre, wie du deine Umsätze steigern kannst
In unserem neuesten Leitfaden haben wir das Wesentliche zusammengefasst, das jeder unabhängige Hotelier über Revenue Management wissen sollte. Hier findest du Antworten auf die folgenden Themen und mehr.
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Revenue Management Grundlegende Informationen für unabhängige Hotels
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Konkurrenten: Wer sind sie und wie kann man sich gegen sie behaupten?
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Rabattierung: Was du wann anbieten solltest, um deinen Umsatz zu maximieren
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Voraussagen: Wie du zukünftige Buchungen vorhersagen und Preise strategisch festlegen kannst
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Überbuchung: Wie du die Auslastung maximierst, ohne umzuziehen
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Überbuchungsstrategie: Wie du die Auslastung maximierst und die Abwanderung von Gästen vermeidest
Wenn du schon einmal an der Rezeption gearbeitet hast, kennst du wahrscheinlich das mulmige Gefühl, wenn ein Gast, von dem du gehofft hast, dass er nicht kommt, in die Lobby kommt, um einzuchecken.
Schlucken. Dein Hotel ist überbucht und nun stehst du vor der heiklen Aufgabe, den Gast in ein anderes Hotel zu verlegen.
Überbuchungen gehören heute zum Standard in der Hotellerie und bringen sowohl Risiken als auch Vorteile mit sich. Auf der einen Seite kann eine strategische Überbuchung zu einer höheren Auslastung und einer höheren Rentabilität führen. Auf der anderen Seite besteht immer das Risiko, dass man über das Ziel hinausschießt und die Gäste in ein anderes property verlegen oder "gehen" muss.
Wie können Hotels das richtige Gleichgewicht finden, die Vorteile genießen und gleichzeitig die Risiken unter Kontrolle halten?
In diesem Leitfaden führen wir dich durch die Grundlagen der Überbuchungsstrategie und geben dir Richtlinien und Tipps für die Verwaltung des Zimmerbestands, die Minimierung von Verlegungen und die Sicherstellung eines möglichst reibungslosen Ablaufs, falls es doch zu einer Verlegung von Gästen kommt.
Was ist Überbuchung in der Hotellerie?
Überbuchung, auch bekannt als Doppelbuchung oder Overselling, ist eine Strategie des Ertragsmanagements, bei der ein Hotel mehr Reservierungen annimmt, als Zimmer verfügbar sind, und dabei auf eine bestimmte Anzahl von Stornierungen und No-Shows setzt.
Während der Pandemie wurden flexible Stornierungsrichtlinien für die Beherbergungsbetriebe zur Norm, was zu hohen Stornierungsraten führte. Heute sind die Stornierungsraten wieder auf das Niveau von vor der Pandemie zurückgekehrt, aber viele Reisende bevorzugen immer noch die Möglichkeit, ohne Strafe zu stornieren, wenn sich ihre Pläne ändern. Andere versäumen es, dem Hotel mitzuteilen, dass sie nicht kommen werden, was zu einem Nichterscheinen führt.
Für Hotels führt dieses Verhalten zu schwankenden Belegungsmustern, und das Erreichen der 100%-Belegung kann wie ein bewegliches Ziel erscheinen. Oft bleiben Hotels mit leeren Zimmern zurück, die in letzter Minute nur schwer wieder verkauft werden können. Diese Zimmer sind in der Regel sehr profitabel und wirken sich direkt auf den Gewinn aus.
Gleichzeitig stehen Hoteliers unter dem Druck der Eigentümer, die Auslastung zu maximieren. Es ist nicht einfach zu erklären, warum dein property leere Zimmer hatte, während deine Konkurrenten voll waren.
Aus diesen Gründen ist die Überbuchung für alle Arten von Beherbergungsbetrieben, von kleinen Hotels bis hin zu großen Ferienanlagen, ein gängiger Teil der Umsatzstrategie geworden. Das ultimative Ziel ist es, eine "perfekte Auslastung" zu erreichen: alle Zimmer belegt und keine Verlegungen. Aber das erfordert einen sorgfältigen Balanceakt - kalkulierte Risiken eingehen, ohne zu aggressiv zu sein.
Uh Oh, wer hat eine neue Buchung gemacht?
Wenn du zur Arbeit kommst und feststellst, dass dein Hotel überbucht ist, kann das ein schwieriger Start in den Tag sein, aber für Hotelangestellte ist das ein allzu bekanntes Szenario. Wie kann das passieren?
Nicht alle Überbuchungssituationen sind beabsichtigt. Sie können das Ergebnis sein von:
- Fehler der Mitarbeiter, wie die Eingabe falscher Reservierungsdaten
- Technische Pannen, wie z. B. Verzögerungen bei der Aktualisierung des Zimmerbestands im PMS
- Wartungsprobleme, die Räume außer Betrieb setzen
- Entscheidungen, VIPs zu beherbergen, obwohl das Hotel ausgebucht ist
- Höhere Gruppenraumabnahme als erwartet
Die Risiken eines Umzugs abschätzen
Wenn die Stornierungen nicht wie erwartet eintreten, kann es sein, dass ein Hotel mehr Reservierungen hat, als es unterbringen kann, so dass es verlegt werden muss. Das kann verschiedene Herausforderungen mit sich bringen:
- Verärgerte Gäste. Ein Umzug ist für die Gäste unangenehm und kann zu unangenehmen Begegnungen mit dem Personal, negativen Bewertungen, Beschwerden in den sozialen Medien und zur Schädigung des Rufs des Hotels führen.
- Gestresste Arbeitnehmer. Das Personal an der Rezeption trägt oft die Hauptlast der Frustration der Gäste. Während die Entscheidung über eine Überbuchung in der Regel von den Managern am Tag getroffen wird, fällt die Aufgabe der Verlegung oft dem Nachtpersonal zu, wenn das Hotel keine Zimmer mehr hat.
- Zusätzliche Kosten. Es ist üblich, dass Hotels die Kosten für eine Übernachtung im Empfangsort property und die Transportkosten übernehmen, und es kann sein, dass sie von den vertriebenen Gästen weitere Entschädigungen verlangen müssen.
Strategien für Überbuchungen: Das Streben nach der perfekten Auslastung
Um die Auslastung zu maximieren und gleichzeitig das Risiko von Verlagerungen zu minimieren, solltest du folgende Strategien in Betracht ziehen:
- Lege Grenzen für Überbuchungen fest. Ein Hotel mit 50 Zimmern könnte z. B. ein Limit von fünf Überbuchungen (10% des Inventars) als Puffer festlegen und das Limit verringern, wenn das Ankunftsdatum näher rückt. Wenn das Limit erreicht ist, sollten alle Buchungskanäle geschlossen werden.
- Prognostizierte Nachfrage. Nachfrageprognosen nutzen, um zu ermitteln Gelegenheiten für Überverkäufe, indem du die Schätzungen der täglichen Stornierungen und Nichterscheinen in die Prognosen einbeziehst.
- Zentralisiere die Entscheidungsfindung. Beschränke die Überbuchungsbefugnis auf den Revenue Manager oder den Hotelmanager - die am besten in der Lage sind, die Belegung zu überwachen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Halte das Personal auf dem Laufenden. Sorge dafür, dass die Mitarbeiter in der Reservierung und im Front Office wissen, dass sie die Verfügbarkeit prüfen müssen, bevor sie eine Buchung annehmen.
- Vermeide es, zu aggressiv zu sein. Die Überbuchungsgrenzen können je nach Hotel variieren und hängen von der Anzahl der Zimmer, dem Buchungsverhalten und der Risikotoleranz ab. Kleinere Hotels sollten konservativer sein, da sie weniger Spielraum für Fehler haben.
- Biete eine Vielzahl von Tarifplänen an. Um Stornierungen und Nichterscheinen zu reduzieren, berechne einen Aufschlag für stornierbare Buchungen und einen Rabatt für nicht erstattungsfähige Preise, Vorauszahlung und Direktbuchungen.
- Waschgruppenblöcke. Versichere dich gegen Gruppenschwund, indem du die Anzahl der Zimmer in Gruppenblöcken entsprechend der erwarteten Auslastung reduzierst. Sobald der Stichtag erreicht ist, kannst du die Überbuchungsgrenzen nach Bedarf anpassen.
- Überbuche nur Zimmer der Einstiegsklasse. Vermeide es, Suiten und Premium-Zimmer zu überbuchen, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass du diese Gäste umquartieren oder zurückstufen musst.
- Bestätige die Reservierung. Verschicke Reservierungserinnerungen einige Tage vor der Ankunft. Überprüfe bei ausverkauften Terminen die Ankunftsliste und wende dich an Gäste, die möglicherweise nicht kommen werden, um ihre Ankunftszeit zu bestätigen.
- Überwache und passe an. Wenn dein property an stark nachgefragten Terminen aufgrund von Stornierungen oder Nichterscheinen oft leer steht, erhöhe die Oversell-Limits. Wenn du häufig umziehst oder leicht Last-Minute-Buchungen aufnehmen kannst, reduziere die Überverkaufsgrenzen.
Schwierige Entscheidungen treffen: Wer kann und wer kann nicht umgesiedelt werden?
Jeder property hat wichtige Gäste, die niemals verlegt werden sollten. Wenn du diese Kriterien im Voraus festlegst, kannst du verhindern, dass du die falschen Gäste mitnimmst und wichtige Beziehungen gefährdest.
Je nach property können zu den nicht verschiebbaren Gästen auch die folgenden gehören:
- VIPs
- Häufige Gäste oder treue Mitglieder
- Top Firmenkunden
- Medien und Influencer
- Im Voraus bezahlte Gäste
- Gäste, die besondere Anlässe feiern
- Buchungen für Langzeitaufenthalte
- Suiten und hochpreisige Buchungen
Was die Gäste betrifft, die verlegt werden können, so bevorzugen einige Hotels diejenigen, die über minderwertige Kanäle wie OTAs und Großhändler gebucht haben, gegenüber denen, die direkt gebucht haben. Auch hier helfen Richtlinien, um sicherzustellen, dass das Personal die richtigen Entscheidungen trifft.
Die Mitarbeiter/innen sollten sich auch über Vertragsklauseln mit OTAs und Firmenkunden oder über gesetzliche Verpflichtungen im Klaren sein, die sie daran hindern, Gäste ohne Zustimmung zu verdrängen.
Sorgfältig behandeln: Fünf Möglichkeiten, Umzüge wie ein Profi zu managen
Selbst mit den besten Absichten kommt es manchmal zu Versetzungen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, um die negativen Auswirkungen zu verringern und ein möglichst günstiges Ergebnis zu erzielen.
- Erstelle Richtlinien. Stelle eine Checkliste mit Umzugsverfahren zusammen mit Schulungen und Rollenspielen zur Verfügung, damit die Mitarbeiter/innen Umzüge sicher und professionell durchführen können.
- Plane im Voraus. Überprüfe gleich am Morgen die Ankunftsliste und finde heraus, welche Gäste verlegt werden können. Wenn möglich, kontaktiere sie im Voraus, damit sie direkt in das neue Hotel gehen können.
- Sichere Räume. Ziehe in eine nahegelegene property um, die in Qualität und Ausstattung mit deiner vergleichbar ist. Vereinbare im Voraus einen Sonderpreis und sichere dir Zimmer, wenn du weißt, dass ein Umzug unvermeidlich ist.
- Zeige Einfühlungsvermögen. Wenn der Gast ankommt, erkläre ihm die Situation in aller Ruhe, entschuldige dich aufrichtig und organisiere bei Bedarf den Transport zum neuen Hotel.
- Nachfassen. Setze dich mit dem empfangenden property in Verbindung, um die Ankunft des Gastes zu bestätigen und die Zahlung zu vereinbaren. Hinterlasse eine Notiz für den Manager, damit er bei Bedarf den Rücktransport organisieren kann. Richte das Zimmer her und schicke ein Willkommensgeschenk.
Überbuchung und Preisstrategie
Die Überbuchungsstrategie ist eng mit der Preisgestaltung verbunden. Behalte diese Tipps im Hinterkopf:
- Bei Überbuchungen für aufeinanderfolgende Nächte verlegst du die Gäste für den gesamten Zeitraum, anstatt mehrere Gäste für eine Nacht.
- Wenn die Einstiegszimmer ausgebucht sind, die Premium-Zimmer aber nicht verkauft werden, solltest du die Einstiegszimmer überbieten, um mehr Buchungen zu erhalten, und sie dann hochstufen.
- Wenn die Nachfrage das Angebot häufig übersteigt, sind deine Preise vielleicht zu niedrig - überprüfe deine Preisstrategie.
- Manchmal kann die Beibehaltung einer höheren Durchschnittsrate mehr Einnahmen bringen als das Streben nach maximaler Auslastung.
Hotelsoftware hilft bei der Verwaltung von Überbuchungen
Mit der richtigen Revenue-Technologie haben Hotels Zugang zu den Daten, Erkenntnissen und automatisierten Aufgaben, die sie brauchen, um die Auslastung und den Umsatz zu maximieren und gleichzeitig die Gefahr der Verdrängung von Gästen zu minimieren.
- Eine moderne property Verwaltungssystem (PMS) ermöglicht es Hotels, tägliche Überbuchungsgrenzen festzulegen und Buchungsmuster, Stornierungen und No-Show-Raten zu überwachen, um die optimale Anzahl von Zimmern, die überbucht werden können, sicherer vorherzusagen.
- A Kanalmanager zentralisiert das Zimmerinventar und die Preise über alle Vertriebskanäle hinweg und bietet Bestandsaktualisierungen in Echtzeit, um das Risiko von Doppelbuchungen zu verringern.
- Eine automatisierte Revenue-Management-Lösung nutzt Nachfragedaten, um die Raten dynamisch zu verwalten. So wird sichergestellt, dass die Hotels bei Überbuchungen strategisch vorgehen und das Risiko unverkaufter Zimmer aufgrund von Stornierungen oder No-Shows minimieren.
Mehr perfekte Füllungen, weniger Stress, glücklichere Gäste
In der Hotelbranche ist es eine ständige Herausforderung, finanzielle Ziele mit der Notwendigkeit in Einklang zu bringen, Gästen und Mitarbeitern das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Mit intelligenten Überbuchungsstrategien, die von der besten Umsatztechnologie unterstützt werden, sind Hotels gut aufgestellt, um alles zu erreichen: den Umsatz zu maximieren, die Unannehmlichkeiten für die Gäste zu minimieren und den Stress für das Team zu reduzieren.
Weitere Einblicke in die Preisgestaltung und das Ertragsmanagement von Hotels findest du in unserem Inhalt Bibliothek.
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Inhalt
8. Überbuchungsstrategie: Wie du die Auslastung maximierst und die Abwanderung von Gästen vermeidest
- Was ist Überbuchung in der Hotellerie?
- Uh Oh, wer hat eine neue Buchung gemacht?
- Die Risiken eines Umzugs abschätzen
- Strategien für Überbuchungen: Das Streben nach der perfekten Auslastung
- Schwierige Entscheidungen treffen: Wer kann und wer kann nicht umgesiedelt werden?
- Sorgfältig behandeln: Fünf Möglichkeiten, Umzüge wie ein Profi zu managen
- Überbuchung und Preisstrategie
- Hotelsoftware für das Management von Überbuchungen
