logo kamerprijsgenie
30 april 2019

Gratis annuleren - Hoe moet je de prijs bepalen en moet je het wel toestaan?

Veel kleine hoteleigenaren hebben gemengde gevoelens over gratis annuleren. Aan de ene kant vergroot je door het aan te bieden ongetwijfeld het aantal boekingen dat je krijgt.

Gratis annulering Hoe moet je de prijs bepalen? Ja met een vinkje ernaast en Nee met een kruisje ernaast.

Gemengde gevoelens?

Veel kleine hoteleigenaren hebben gemengde gevoelens over gratis annuleren. Aan de ene kant vergroot je door het aan te bieden ongetwijfeld het aantal boekingen dat je krijgt. Aan de andere kant kan het betekenen dat je op korte termijn met lege kamers komt te zitten. Grotere hotels hebben hier minder problemen mee, omdat zij hun kamers kunnen overboeken. Maar voor kleine hotels is het frustrerend om na al het harde werk met lege kamers te zitten in het drukke seizoen.

Lastige gasten!

De meerderheid van de hotelgasten maakt respectvol gebruik van de gratis annulering; ze waarderen de flexibiliteit die het hen biedt in het geval dat hun plannen veranderen en ze vertellen het je ruim van tevoren als dat gebeurt. Sommige gasten maken echter agressiever gebruik van deze optie. Vooral zakelijke klanten willen misschien de optie reserveren om ergens heen te gaan, zelfs als het onwaarschijnlijk is dat ze daadwerkelijk zullen komen. Ze willen die optie vaak tot het laatste moment openhouden. Er zijn ook mensen die van tevoren boeken, maar dan annuleren en opnieuw boeken als ze dichter bij de tijd iets goedkopers vinden. Op deze manier verzekeren ze zich van een gratis optie; als de prijzen stijgen, houden ze de prijs waarvoor ze geboekt hebben, als ze dalen, kunnen ze de kamer goedkoper krijgen.

Wat moet je doen?

Het eerste dat je in gedachten moet houden is dat het aanbieden van gratis annulering meestal zeer winstgevend is voor een hotel. Het is alleen duur in zeer drukke tijden, met hoge annuleringspercentages en wanneer het hotel niet genoeg in rekening heeft gebracht voor de optie. Het eerste punt is dus dat gratis annuleren meestal een goede zaak is. Maar op momenten dat het niet goed voor je is, heb je drie opties: Optie 1: Sta geen gratis annulering toe in drukke tijden Als je een hotel hebt dat vooral door zakelijke klanten wordt bezocht, is hier niet altijd een gemakkelijke oplossing voor. Als je een bijzonder hoog annuleringspercentage hebt, wil je misschien stoppen met het aanbieden van gratis annulering tijdens drukke perioden. Wij bieden een calculator hier om te bepalen hoeveel je verliest door gratis annulering aan te bieden. Als je de prijzen niet met zoveel kunt verhogen, moet je geen gratis annulering aanbieden, zo simpel is het.
Optie 2: Sta het toe, maar verleng de periode dat gasten niet mogen annuleren in
Een andere optie om te overwegen is om gratis annulering toe te staan, maar alleen tot een week van tevoren. Net als bij de bovenstaande optie is dit vooral belangrijk in drukkere periodes. Je kunt gebruik maken van onze tool om met de cijfers te spelen om uit te zoeken op welk punt je nog geld verdient met het aanbieden van gratis annulering. Optie 3: er veel voor vragen Je kunt verschillende gratis annuleringskosten instellen voor verschillende tijden van het jaar. Dit helpt om de kosten voor jou af te stemmen op het bedrag dat je de klant in rekening brengt.

Wat mag niet je doet:

Sommige hotels hebben slechts één tarief voor elke kamer. Of dit is inclusief gratis annuleren of niet. Vanuit het oogpunt van revenue management is dit een grote fout. Als je nooit gratis annuleren aanbiedt, verlies je klanten die alleen boeken als het wordt aangeboden. Vaak betalen deze mensen er graag meer voor en maken ze er zelden gebruik van. Als je altijd gratis annuleert, dan haal je niet het volledige inkomstenpotentieel uit je kamers. Het aanbieden van gratis annulering is een manier om klanten te segmenteren - de meer prijsgevoeligen zullen de goedkopere keuze maken en de minder prijsgevoeligen zullen u meer betalen. Beiden zijn hier blij mee en je hebt jezelf aantrekkelijk gemaakt voor meer mensen. Je zou zelfs drie tarieven kunnen aanbieden - één waarbij je tot een week van tevoren gratis kunt annuleren, één waarbij dat tot 1 of 2 dagen van tevoren kan en één 'Saver Rate' waarbij je helemaal geen gratis annuleringsoptie hebt. Nog iets niet doen is betere annuleringsopties aanbieden op online reisagenten (OTA's) dan op je eigen website. Dit betekent dat mensen die rechtstreeks via jou willen boeken in plaats van via de OTA's (en velen doen dat) dat niet kunnen. Ze gaan gewoon terug naar de OTA's en boeken daar met betere voorwaarden.  

Hoe werkt de gratis hotel annuleringstool?

 We hebben een hulpmiddel gemaakt om je te helpen uit te rekenen wat het voor jou kost om een gratis annulering toe te staan. Het is geen eenvoudig onderwerp, maar we hebben geprobeerd het te vereenvoudigen; het kan echter nodig zijn de uitleg een paar keer te lezen om het volledig te begrijpen.
Onze tool probeert de 'reële waarde' van het aanbieden van een gratis annulering te berekenen. Dit betekent hoeveel geld je verdient of verliest door gratis annulering aan te bieden. Het wordt uitgedrukt in procenten. Als de reële waarde bijvoorbeeld 6% is, dan betekent dit dat het aanbieden van een gratis annulering je (gemiddeld) 6% van de prijs van je boeking kost. Als de reële waarde -8% is, betekent dit dat het aanbieden van een gratis annulering je (gemiddeld) 8% meer omzet oplevert. Naast de 'reële waarde' geven we je ook een prijs die we aanbevelen. Deze prijs is vastgesteld op 5% meer dan de reële waarde, met een minimumwaarde van 5%.

Waarom stellen we voor om meer dan de reële waarde in rekening te brengen?

Ten eerste is gratis annuleren een extra voordeel voor de klant en het is niet meer dan eerlijk dat hij hier meer voor betaalt.

Ten tweede helpt het om je gasten te segmenteren, zodat degenen die graag meer betalen ook meer betalen.

En ten derde, hoe meer je ervoor vraagt, hoe waarschijnlijker het is dat de mensen die ervoor betalen ook zullen annuleren. Daarom moet je altijd meer vragen dan de reële waarde. In economische termen is er wat wordt genoemd Asymmetrie van informatie. Ze weten meer over hun bedoelingen dan jij, dus de 'eerlijke waarde' is te laag.

Hoe berekenen we de reële waarde?

Dit deel wordt verder uitgelegd op de gereedschapspagina. Het probleem kan worden vereenvoudigd door naar slechts vier getallen te kijken.

Nummer 1

De eerste vraag is welk deel van je gasten (degenen aan wie je gratis hebt geannuleerd) annuleert in een periode die je geld kan kosten? Geld kosten betekent hier dat je mogelijk niet in staat zou zijn om ze te vervangen als ze zouden annuleren. Ik noem deze periode twee weken in het formulier om het te vereenvoudigen, maar gebruik elke periode die geschikt is voor jouw hotel.

Nummer 2

Het tweede belangrijke getal is hoeveel van die verloren inkomsten kun je terugverdienen? Soms kun je die gast vervangen voordat de nacht van het verblijf aanbreekt, maar soms ook niet. Van de 10 mensen die binnen de bovengenoemde twee weken hebben geannuleerd, kan het zijn dat 5 keer iemand anders later hun kamer heeft geboekt.

Als we aannemen dat je de helft van de tijd de gast kunt vervangen en dat ze hetzelfde bedrag betalen als de oorspronkelijke gast, dan zou dat aantal 50% zijn.

Nummer 3

Het derde getal is vrij moeilijk te berekenen; het is het percentage mensen dat je hotel helemaal niet geboekt zou hebben als de gratis annulering niet beschikbaar was. Dit getal is belangrijk omdat dit een groot deel is van de winst die je hotel kan halen uit gratis annulering.

Tegenwoordig bieden veel hotels gratis annuleren aan en veel mensen stellen dit als voorwaarde om te boeken. Deze mensen boeken liever bij uw concurrent als zij gratis annuleren en u niet.

Nummer 4

Het vierde en laatste belangrijke getal is je verwachte bezettingsgraad. Hoe druk ga je het krijgen?

Als je zeker niet vol zit, kost gratis annuleren je niets in vergelijking met de klant die niet boekt. Je hebt niemand hoeven afwijzen vanwege de boeking van deze persoon.

Ook de mensen die je hotel boeken vanwege de gratis annulering (zie nummer drie) leveren zeker extra winst op, omdat je hun bedden niet aan iemand anders had kunnen verkopen.

Hoe voller je verwacht te zijn, hoe groter de kans dat gratis annuleren je geld gaat kosten.

Als je een goede benadering kunt maken voor deze vier getallen, dan kun je een idee krijgen van de voordelen en kosten van het aanbieden van gratis annulering.

Klopte dat allemaal?

Ik hoop het echt. Zoals ik al zei, het is een ingewikkelde berekening, maar hopelijk begrijp je nu iets meer dan voordat je begon te lezen. Door verschillende getallen te testen in de calculator kun je een idee krijgen van wat voor jou werkt en wat niet.

Veel succes en ik hoop dat je dit nuttig vond.

Als je dit soort tips leuk vindt, waarom download je dan niet onze 49 Tips en meld je je hieronder aan voor onze gratis e-mail? Je kunt op elk moment opzeggen.

Abonneer u op onze blog

Lees meer op de blog...

Inkomsten Manager
Artikel

Is het beter om een Revenue Manager of Revenue Management Software te hebben?

Geplaatst op 2 september 2019
Revenue Management Software
Artikel

De 10 beste Revenue Management Software aanbieders en welke is geschikt voor jouw hotel

Geplaatst op 20 januari 2022
6 tips om uw serviceniveaus te verbeteren en uw omzet te verhogen
Artikel

6 tips om uw serviceniveaus te verbeteren en uw omzet te verhogen

Geplaatst op 1 maart 2024