Gemengde gevoelens?
Veel eigenaren van kleine hotels hebben gemengde gevoelens over gratis annulering. Enerzijds zorg je er door deze mogelijkheid aan te bieden ongetwijfeld voor dat je meer boekingen binnenkrijgt. Anderzijds kan het betekenen dat je op korte termijn met lege kamers komt te zitten.
Grotere hotels hebben hier minder last van, omdat ze hun kamers kunnen overboeken. Maar voor kleine hotels is het, na al het harde werk dat ze erin hebben gestoken, frustrerend om in het hoogseizoen met lege kamers te blijven zitten.
Lastige gasten!
De meeste hotelgasten maken op een respectvolle manier gebruik van de gratis annuleringsmogelijkheid; ze waarderen de flexibiliteit die dit hen biedt voor het geval hun plannen veranderen, en laten het je ruim van tevoren weten als dat het geval is. Sommige gasten maken echter op een meer agressieve manier gebruik van deze mogelijkheid. Met name zakelijke klanten willen zich misschien de mogelijkheid openhouden om ergens naartoe te komen, ook al is het onwaarschijnlijk dat ze daadwerkelijk zullen komen. Ze willen die optie vaak tot het laatste moment openhouden.
Er zijn ook mensen die van tevoren boeken, maar vervolgens annuleren en opnieuw boeken als ze dichter bij de reisdatum iets goedkopers vinden. Op die manier houden ze een gratis optie open: als de prijzen stijgen, behouden ze de prijs waarvoor ze geboekt hebben, en als ze dalen, kunnen ze de kamer goedkoper krijgen.
Wat moet je doen?
Het eerste wat je in gedachten moet houden, is dat het aanbieden van gratis annulering voor een hotel doorgaans zeer winstgevend is. Het is alleen kostbaar in zeer drukke periodes, met hoge annuleringspercentages en wanneer het hotel niet genoeg in rekening heeft gebracht voor deze optie. Het eerste punt dat dus moet worden benadrukt, is dat gratis annulering in de meeste gevallen een goede zaak is.
Maar als het op dat moment niet goed voor je is, heb je drie opties:
Optie 1: Sta geen gratis annulering toe in drukke tijden
Als je een hotel hebt dat vooral door zakelijke klanten wordt bezocht, is hier niet altijd een gemakkelijke oplossing voor. Als je een bijzonder hoog annuleringspercentage hebt, wil je misschien stoppen met het aanbieden van gratis annulering tijdens drukke perioden. Wij bieden een calculator hier om te bepalen hoeveel je verliest door gratis annulering aan te bieden. Als je de prijzen niet met zoveel kunt verhogen, dan moet je geen gratis annulering aanbieden, zo simpel is het.
Een andere optie om te overwegen is om gratis annulering toe te staan, maar alleen tot een week van tevoren. Net als bij de bovenstaande optie is dit vooral belangrijk in drukkere periodes. Je kunt gebruik maken van onze tool om met de cijfers te spelen om uit te zoeken op welk punt je nog geld verdient met het aanbieden van gratis annulering.
Optie 3: er veel voor vragen
Je kunt verschillende gratis annuleringskosten instellen voor verschillende tijden van het jaar. Dit helpt om de kosten voor jou af te stemmen op het bedrag dat je de klant in rekening brengt.
Wat mag niet je doet:
Sommige hotels bieden slechts één tarief per kamer aan. Ofwel is daar gratis annulering bij inbegrepen, ofwel niet. Vanuit het oogpunt van revenue management is dit een grote fout.
Als je nooit de mogelijkheid tot gratis annulering aanbiedt, loop je klanten mis die alleen boeken als die mogelijkheid er is. Vaak zijn deze mensen best bereid om er meer voor te betalen en maken ze er maar zelden gebruik van.
Als je altijd gratis annulering aanbiedt, benut je het volledige omzetpotentieel van je kamers niet. Het aanbieden van gratis annulering is een manier om klanten te segmenteren: de prijsgevoeligere klanten kiezen voor de goedkopere optie en de minder prijsgevoelige klanten betalen je meer. Beide groepen zijn hier tevreden mee en jij hebt jezelf aantrekkelijker gemaakt voor meer mensen.
Je zou zelfs drie tarieven kunnen aanbieden: één waarbij gratis annuleren mogelijk is tot een week van tevoren, één waarbij dit tot 1 of 2 dagen van tevoren mogelijk is, en één ‘Saver-tarief’ waarbij helemaal geen gratis annuleringsmogelijkheid is.
Nog iets niet doen is betere annuleringsopties aanbieden op online reisagenten (OTA's) dan op je eigen website. Dit betekent dat mensen die rechtstreeks via jou willen boeken in plaats van via de OTA's (en velen doen dat) dat niet kunnen. Ze gaan gewoon terug naar de OTA's en boeken daar met betere voorwaarden.
Hoe werkt de gratis hotel annuleringstool?
Onze tool probeert de ‘reële waarde’ van het aanbieden van gratis annulering te berekenen. Dit betekent: hoeveel geld u verdient of verliest door gratis annulering aan te bieden. Dit wordt uitgedrukt in procenten. Als de reële waarde bijvoorbeeld 6% is, betekent dit dat het aanbieden van gratis annulering je (gemiddeld) 6% van de prijs van je boeking kost. Als de reële waarde -8% is, betekent dit dat het aanbieden van gratis annulering je (gemiddeld) 8% meer opbrengt.
Naast de ‘reële waarde’ geven we je ook een prijs aan die we je aanraden te vragen. Deze prijs is vastgesteld op 5% meer dan de reële waarde, met een minimumwaarde van 5%.
Waarom stellen we voor om meer dan de reële waarde in rekening te brengen?
Ten eerste is gratis annuleren een extra voordeel voor de klant en het is niet meer dan eerlijk dat hij hier meer voor betaalt.
Ten tweede helpt het om je gasten te segmenteren, zodat degenen die graag meer betalen ook meer betalen.
En ten derde, hoe meer je ervoor vraagt, hoe waarschijnlijker het is dat de mensen die ervoor betalen ook zullen annuleren. Daarom moet je altijd meer vragen dan de reële waarde. In economische termen is er wat wordt genoemd Asymmetrie van informatie. Ze weten meer over hun bedoelingen dan jij, dus de 'eerlijke waarde' is te laag.
Hoe berekenen we de reële waarde?
Dit deel wordt verder uitgelegd op de gereedschapspagina. Het probleem kan worden vereenvoudigd door naar slechts vier getallen te kijken.
De eerste vraag is welk deel van je gasten (degenen aan wie je gratis hebt geannuleerd) annuleert in een periode die je geld kan kosten? Geld kosten betekent hier dat je mogelijk niet in staat zou zijn om ze te vervangen als ze zouden annuleren. Ik noem deze periode twee weken in het formulier om het te vereenvoudigen, maar gebruik elke periode die geschikt is voor jouw hotel.
Het tweede belangrijke getal is hoeveel van die verloren inkomsten kun je terugwinnen? Soms kun je die gast vervangen voordat de nacht van het verblijf aanbreekt, maar soms ook niet. Van de 10 mensen die binnen de bovengenoemde twee weken hebben geannuleerd, kan het zijn dat 5 keer iemand anders later hun kamer heeft geboekt.
Als we aannemen dat je de helft van de tijd de gast kunt vervangen en dat ze hetzelfde bedrag betalen als de oorspronkelijke gast, dan zou dat aantal 50% zijn.
Het derde getal is vrij moeilijk te berekenen; het is het percentage mensen dat je hotel helemaal niet geboekt zou hebben als de gratis annulering niet beschikbaar was. Dit getal is belangrijk omdat dit een groot deel is van de winst die je hotel kan halen uit gratis annulering.
Tegenwoordig bieden veel hotels gratis annuleren aan en veel mensen stellen dit als voorwaarde om te boeken. Deze mensen boeken liever bij uw concurrent als zij gratis annuleren en u niet.
Het vierde en laatste belangrijke getal is je verwachte bezettingsgraad. Hoe druk ga je het krijgen?
Als je zeker niet vol zit, kost gratis annuleren je niets in vergelijking met de klant die niet boekt. Je hebt niemand hoeven afwijzen vanwege de boeking van deze persoon.
Ook de mensen die je hotel boeken vanwege de gratis annulering (zie nummer drie) leveren zeker extra winst op, omdat je hun bedden niet aan iemand anders had kunnen verkopen.
Hoe voller je verwacht te zijn, hoe groter de kans dat gratis annuleren je geld gaat kosten.
Als je een goede benadering kunt maken voor deze vier getallen, dan kun je een idee krijgen van de voordelen en kosten van het aanbieden van gratis annulering.
Klopte dat allemaal?
Ik hoop het echt. Zoals ik al zei, het is een ingewikkelde berekening, maar hopelijk begrijp je nu iets meer dan voordat je begon te lezen. Door verschillende getallen te testen in de calculator kun je een idee krijgen van wat voor jou werkt en wat niet.
Veel succes en ik hoop dat je dit nuttig vond.
Als je dit soort tips leuk vindt, waarom download je dan niet onze 49 Tips en meld je je hieronder aan voor onze gratis e-mail? Je kunt op elk moment opzeggen.
