Gemengde gevoelens?
Many small hotel owners have mixed feelings about free cancellation. On one hand, by offering it you are undoubtedly increasing the number of bookings you get. On the other hand, it can mean being left with empty rooms at short notice.
Larger hotels have less of a problem with this, as they are able to overbook their rooms. But for small hotels, after all the hard work put in, being left with empty rooms in busy season is frustrating.
Lastige gasten!
The majority of hotel guests use free cancellation respectfully; they appreciate the flexibility it offers them in case their plans change, and tell you well in advance if they do. However, some guests are more aggressive in their use of the option. Business customers, in particular, may wish to reserve the option of coming somewhere even if it is unlikely that they will actually come. They often want to keep that option open until the last moment.
There are also people who book in advance, but then cancel and rebook if they find something cheaper closer to the time. In this way, they secure themselves a free option; if prices go up they keep the price they booked for, if they go down then they can get the room cheaper.
Wat moet je doen?
The first thing to bear in mind is that offering free cancellation usually works out as very profitable for a hotel. It is only costly in very busy times, with high cancellation rates and where the hotel has not charged enough for the option. So, the first point to make is that most of the time free cancellation is a good thing.
But, at times that it isn’t good for you, you have three options:
Optie 1: Sta geen gratis annulering toe in drukke tijden
Als je een hotel hebt dat vooral door zakelijke klanten wordt bezocht, is hier niet altijd een gemakkelijke oplossing voor. Als je een bijzonder hoog annuleringspercentage hebt, wil je misschien stoppen met het aanbieden van gratis annulering tijdens drukke perioden. Wij bieden een calculator hier om te bepalen hoeveel je verliest door gratis annulering aan te bieden. Als je de prijzen niet met zoveel kunt verhogen, dan moet je geen gratis annulering aanbieden, zo simpel is het.
Een andere optie om te overwegen is om gratis annulering toe te staan, maar alleen tot een week van tevoren. Net als bij de bovenstaande optie is dit vooral belangrijk in drukkere periodes. Je kunt gebruik maken van onze tool om met de cijfers te spelen om uit te zoeken op welk punt je nog geld verdient met het aanbieden van gratis annulering.
Optie 3: er veel voor vragen
Je kunt verschillende gratis annuleringskosten instellen voor verschillende tijden van het jaar. Dit helpt om de kosten voor jou af te stemmen op het bedrag dat je de klant in rekening brengt.
Wat mag niet je doet:
Some hotels have just one rate on offer for each room. Either this includes free cancellation or it doesn’t. This is a big mistake, from a revenue management point-of-view.
If you never offer free cancellation, then you lose out on the customers who will only book when it is offered. Often, these people are perfectly happy to pay more for it and very rarely use it.
If you always offer free cancellation, then you are failing to extract the full revenue potential from your rooms. Offering free cancellation is a way of segmenting customers – the more price-sensitive ones will make the cheaper choice and the less price-sensitive ones will pay you more. Both are happy with this and you have made yourself attractive to more people.
You could even offer three rates – one that allows free cancellation up to a week before, one that offers it up to 1 or 2 days before and one ‘Saver Rate’ that offers no free cancellation option at all.
Another thing niet doen is betere annuleringsopties aanbieden op online reisagenten (OTA's) dan op je eigen website. Dit betekent dat mensen die rechtstreeks via jou willen boeken in plaats van via de OTA's (en velen doen dat) dat niet kunnen. Ze gaan gewoon terug naar de OTA's en boeken daar met betere voorwaarden.
Â
Hoe werkt de gratis hotel annuleringstool?
Our tool tries to work out the ‘fair value’ of offering free cancellation. This means, how much money will you make or lose by offering free cancellation. It is expressed in percent. If the fair value is, for example, 6% then what this means is that offering free cancellation costs you (on average) 6% of the price of your booking. If the fair value is -8% it means that offering free cancellation makes you (on average) 8% more revenue.
In addition to the ‘fair value’, we also give you a price we recommend charging. Deze prijs is vastgesteld op 5% meer dan de reële waarde, met een minimumwaarde van 5%.
Waarom stellen we voor om meer dan de reële waarde in rekening te brengen?
Ten eerste is gratis annuleren een extra voordeel voor de klant en het is niet meer dan eerlijk dat hij hier meer voor betaalt.
Ten tweede helpt het om je gasten te segmenteren, zodat degenen die graag meer betalen ook meer betalen.
En ten derde, hoe meer je ervoor vraagt, hoe waarschijnlijker het is dat de mensen die ervoor betalen ook zullen annuleren. Daarom moet je altijd meer vragen dan de reële waarde. In economische termen is er wat wordt genoemd Asymmetrie van informatie. Ze weten meer over hun bedoelingen dan jij, dus de 'eerlijke waarde' is te laag.
Hoe berekenen we de reële waarde?
Dit deel wordt verder uitgelegd op de gereedschapspagina. Het probleem kan worden vereenvoudigd door naar slechts vier getallen te kijken.
De eerste vraag is welk deel van je gasten (degenen aan wie je gratis hebt geannuleerd) annuleert in een periode die je geld kan kosten? Geld kosten betekent hier dat je mogelijk niet in staat zou zijn om ze te vervangen als ze zouden annuleren. Ik noem deze periode twee weken in het formulier om het te vereenvoudigen, maar gebruik elke periode die geschikt is voor jouw hotel.
Het tweede belangrijke getal is hoeveel van die verloren inkomsten kun je terugwinnen? Soms kun je die gast vervangen voordat de nacht van het verblijf aanbreekt, maar soms ook niet. Van de 10 mensen die binnen de bovengenoemde twee weken hebben geannuleerd, kan het zijn dat 5 keer iemand anders later hun kamer heeft geboekt.
Als we aannemen dat je de helft van de tijd de gast kunt vervangen en dat ze hetzelfde bedrag betalen als de oorspronkelijke gast, dan zou dat aantal 50% zijn.
Het derde getal is vrij moeilijk te berekenen; het is het percentage mensen dat je hotel helemaal niet geboekt zou hebben als de gratis annulering niet beschikbaar was. Dit getal is belangrijk omdat dit een groot deel is van de winst die je hotel kan halen uit gratis annulering.
Tegenwoordig bieden veel hotels gratis annuleren aan en veel mensen stellen dit als voorwaarde om te boeken. Deze mensen boeken liever bij uw concurrent als zij gratis annuleren en u niet.
Het vierde en laatste belangrijke getal is je verwachte bezettingsgraad. Hoe druk ga je het krijgen?
Als je zeker niet vol zit, kost gratis annuleren je niets in vergelijking met de klant die niet boekt. Je hebt niemand hoeven afwijzen vanwege de boeking van deze persoon.
Ook de mensen die je hotel boeken vanwege de gratis annulering (zie nummer drie) leveren zeker extra winst op, omdat je hun bedden niet aan iemand anders had kunnen verkopen.
Hoe voller je verwacht te zijn, hoe groter de kans dat gratis annuleren je geld gaat kosten.
Als je een goede benadering kunt maken voor deze vier getallen, dan kun je een idee krijgen van de voordelen en kosten van het aanbieden van gratis annulering.
Klopte dat allemaal?
Ik hoop het echt. Zoals ik al zei, het is een ingewikkelde berekening, maar hopelijk begrijp je nu iets meer dan voordat je begon te lezen. Door verschillende getallen te testen in de calculator kun je een idee krijgen van wat voor jou werkt en wat niet.
Veel succes en ik hoop dat je dit nuttig vond.
Als je dit soort tips leuk vindt, waarom download je dan niet onze 49 Tips en meld je je hieronder aan voor onze gratis e-mail? Je kunt op elk moment opzeggen.
