Gemischte Gefühle?!
Many small hotel owners have mixed feelings about free cancellation. On one hand, by offering it you are undoubtedly increasing the number of bookings you get. On the other hand, it can mean being left with empty rooms at short notice.
Larger hotels have less of a problem with this, as they are able to overbook their rooms. But for small hotels, after all the hard work put in, being left with empty rooms in busy season is frustrating.
Lästige Gäste!
The majority of hotel guests use free cancellation respectfully; they appreciate the flexibility it offers them in case their plans change, and tell you well in advance if they do. However, some guests are more aggressive in their use of the option. Business customers, in particular, may wish to reserve the option of coming somewhere even if it is unlikely that they will actually come. They often want to keep that option open until the last moment.
There are also people who book in advance, but then cancel and rebook if they find something cheaper closer to the time. In this way, they secure themselves a free option; if prices go up they keep the price they booked for, if they go down then they can get the room cheaper.
Was sollten Sie tun?
The first thing to bear in mind is that offering free cancellation usually works out as very profitable for a hotel. It is only costly in very busy times, with high cancellation rates and where the hotel has not charged enough for the option. So, the first point to make is that most of the time free cancellation is a good thing.
But, at times that it isn’t good for you, you have three options:
Option 1: Keine kostenlose Stornierung in Stoßzeiten zulassen
Wenn Sie ein Hotel haben, das besonders stark von Geschäftskunden frequentiert wird, gibt es dafür nicht immer eine einfache Lösung. Wenn Sie eine besonders hohe Stornierungsrate haben, sollten Sie vielleicht die kostenlose Stornierung während der Stoßzeiten einstellen. Wir bieten einen Kalkulator Klicke hier, um festzustellen, wie viel Sie durch das Angebot einer kostenlosen Stornierung verlieren können. Wenn Sie die Preise nicht um so viel erhöhen können, sollten Sie keine kostenlose Stornierung anbieten, so einfach ist das.
Eine weitere Option, die Sie in Betracht ziehen können, ist die kostenlose Stornierung, allerdings nur bis zu einer Woche im Voraus. Wie bei der obigen Option ist dies besonders wichtig in Zeiten mit viel Betrieb. Sie können verwenden unser Werkzeug Sie müssen mit den Zahlen spielen, um herauszufinden, ab welchem Punkt Sie noch Geld verdienen, wenn Sie überhaupt eine kostenlose Stornierung anbieten.
Option 3: Verlangen Sie viel dafür
Sie können für verschiedene Zeiten des Jahres unterschiedliche kostenlose Stornierungskosten festlegen. So können Sie die Kosten für Sie mit dem Betrag, den Sie dem Kunden in Rechnung stellen, in Einklang bringen.
Was sollte nicht Sie tun:
Some hotels have just one rate on offer for each room. Either this includes free cancellation or it doesn’t. This is a big mistake, from a revenue management point-of-view.
If you never offer free cancellation, then you lose out on the customers who will only book when it is offered. Often, these people are perfectly happy to pay more for it and very rarely use it.
If you always offer free cancellation, then you are failing to extract the full revenue potential from your rooms. Offering free cancellation is a way of segmenting customers – the more price-sensitive ones will make the cheaper choice and the less price-sensitive ones will pay you more. Both are happy with this and you have made yourself attractive to more people.
You could even offer three rates – one that allows free cancellation up to a week before, one that offers it up to 1 or 2 days before and one ‘Saver Rate’ that offers no free cancellation option at all.
Another thing nicht zu tun ist, dass Sie bei Online-Reisebüros (OTAs) bessere Stornierungsmöglichkeiten anbieten als auf Ihrer eigenen Website. Das bedeutet, dass Kunden, die direkt bei Ihnen buchen möchten, anstatt über die OTAs zu gehen (und das tun viele), dies nicht tun können. Sie werden einfach zu den OTAs zurückkehren und dort zu besseren Bedingungen buchen.
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Wie funktioniert die kostenlose Stornierungsfunktion für Hotels?
Our tool tries to work out the ‘fair value’ of offering free cancellation. This means, how much money will you make or lose by offering free cancellation. It is expressed in percent. If the fair value is, for example, 6% then what this means is that offering free cancellation costs you (on average) 6% of the price of your booking. If the fair value is -8% it means that offering free cancellation makes you (on average) 8% more revenue.
In addition to the ‘fair value’, we also give you a price we recommend charging. Dieser Preis wird auf 5% über dem fairen Wert festgelegt, mit einem Mindestwert von 5%.
Warum schlagen wir vor, mehr als den Marktwert zu verlangen?
Erstens ist die kostenlose Stornierung ein zusätzlicher Vorteil für den Kunden, und es ist nur fair, dass er dafür mehr bezahlen sollte.
Zweitens hilft es, Ihre Gäste zu segmentieren - damit diejenigen, die gerne mehr bezahlen, auch mehr bezahlen können.
Und drittens: Je mehr Sie dafür verlangen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leute, die dafür bezahlen, auch diejenigen sind, die es stornieren werden. Aus diesem Grund sollten Sie immer mehr als den fairen Wert verlangen. In den Wirtschaftswissenschaften gibt es etwas, das man als 'Informationsasymmetrie'. Sie wissen mehr über ihre Absichten als Sie selbst, daher ist der "faire Wert" zu niedrig.
Wie berechnen wir den fairen Wert?
Dieser Teil wird auf der Seite mit den Tools näher erläutert. Das Problem kann vereinfacht werden, indem man sich nur vier Zahlen ansieht.
Die erste Frage lautet: Wie hoch ist der Anteil Ihrer Gäste (denen Sie eine kostenlose Stornierung gewährt haben), die in einem Zeitraum stornieren, der Sie Geld kosten kann? Geld kosten bedeutet hier, dass Sie möglicherweise nicht in der Lage wären, den Gast zu ersetzen, wenn er storniert. Der Einfachheit halber nenne ich diesen Zeitraum in dem Formular zwei Wochen, aber verwenden Sie einen beliebigen Zeitraum, der für Ihr Hotel angemessen ist.
Die zweite wichtige Zahl ist, wie viel von den entgangenen Einnahmen können Sie zurückgewinnen? Manchmal sind Sie in der Lage, diesen Gast zu ersetzen, bevor die Nacht des Aufenthalts eintrifft, manchmal aber auch nicht. Von den 10 Personen, die innerhalb der oben erwähnten zwei Wochen storniert haben, haben vielleicht 5 ihr Zimmer später von jemand anderem gebucht.
Wenn wir davon ausgehen, dass Sie den Gast in der Hälfte der Fälle ersetzen können und dieser den gleichen Betrag zahlt wie der ursprüngliche Gast, dann wäre diese Zahl 50%.
Die dritte Zahl ist recht schwierig zu berechnen. Es handelt sich um den Anteil der Personen, die Ihr Hotel gar nicht gebucht hätten, wenn es keine kostenlose Stornierung gäbe. Diese Zahl ist wichtig, denn sie macht einen großen Teil des Gewinns aus, den Ihr Hotel durch die kostenlose Stornierung erzielen kann.
Heutzutage bieten viele Hotels eine kostenlose Stornierung an, und viele Leute machen dies zur Voraussetzung für eine Buchung. Diese Leute würden eher Ihren Konkurrenten buchen, wenn dieser eine kostenlose Stornierung anbietet und Sie nicht.
Die vierte und letzte wichtige Zahl ist Ihre erwartete Auslastung. Wie stark werden Sie ausgelastet sein?
Wenn Sie definitiv nicht ausgebucht sein werden, kostet Sie die kostenlose Stornierung nichts im Vergleich dazu, dass der Kunde gar nicht erst bucht. Sie mussten noch niemanden wegen der Buchung dieser Person abweisen.
Auch die Personen, die Ihr Hotel wegen der kostenlosen Stornierung buchen (siehe Nummer drei), sorgen definitiv für zusätzlichen Gewinn, da Sie ihre Betten nicht an jemand anderen hätten verkaufen können.
Je mehr von Ihnen erwartet wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Angebot einer kostenlosen Stornierung Sie am Ende Geld kostet.
Wenn Sie einen guten Näherungswert für diese vier Zahlen finden, können Sie sich eine Vorstellung von den Vorteilen und Kosten einer kostenlosen Stornierung machen.
Hat das alles Sinn gemacht?
Das hoffe ich wirklich. Wie ich bereits sagte, ist es eine komplizierte Berechnung, aber hoffentlich verstehen Sie jetzt etwas mehr als vor dem Lesen. Indem Sie verschiedene Zahlen im Rechner ausprobieren, können Sie sich ein Bild davon machen, was für Sie funktioniert und was nicht.
Viel Glück und ich hoffe, Sie fanden dies hilfreich.
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