Gemischte Gefühle?!
Viele Besitzer kleiner Hotels haben gemischte Gefühle, was die kostenlose Stornierung angeht. Einerseits steigert ihr durch dieses Angebot zweifellos die Anzahl eurer Buchungen. Andererseits kann das bedeuten, dass ihr kurzfristig mit leeren Zimmern dasteht.
Größere Hotels haben damit weniger Probleme, da sie ihre Zimmer überbuchen können. Für kleine Hotels ist es aber nach all der harten Arbeit frustrierend, wenn in der Hochsaison Zimmer leer bleiben.
Lästige Gäste!
Die meisten Hotelgäste nutzen die kostenlose Stornierung rücksichtsvoll; sie schätzen die Flexibilität, die ihnen das bietet, falls sich ihre Pläne ändern, und sagen dir rechtzeitig Bescheid, wenn das der Fall ist. Manche Gäste gehen jedoch etwas aggressiver mit dieser Option um. Vor allem Geschäftskunden möchten sich vielleicht die Möglichkeit offenhalten, irgendwohin zu kommen, auch wenn es unwahrscheinlich ist, dass sie tatsächlich kommen werden. Oft wollen sie sich diese Option bis zum letzten Moment offenhalten.
Es gibt auch Leute, die im Voraus buchen, dann aber stornieren und neu buchen, wenn sie kurz vor dem Reiseantritt etwas Günstigeres finden. Auf diese Weise sichern sie sich eine kostenlose Option: Wenn die Preise steigen, behalten sie den Preis, zu dem sie gebucht haben, und wenn sie fallen, können sie das Zimmer günstiger bekommen.
Was sollten Sie tun?
Zunächst einmal sollte man bedenken, dass sich das Angebot einer kostenlosen Stornierung für ein Hotel in der Regel als sehr profitabel erweist. Kostenhaft wird es nur in sehr stark frequentierten Zeiten mit hohen Stornierungsquoten und wenn das Hotel für diese Option nicht genug berechnet hat. Der erste wichtige Punkt ist also, dass eine kostenlose Stornierung in den meisten Fällen eine gute Sache ist.
Aber wenn es mal nicht gut für dich ist, hast du drei Möglichkeiten:
Option 1: Keine kostenlose Stornierung in Stoßzeiten zulassen
Wenn Sie ein Hotel haben, das besonders stark von Geschäftskunden frequentiert wird, gibt es dafür nicht immer eine einfache Lösung. Wenn Sie eine besonders hohe Stornierungsrate haben, sollten Sie vielleicht die kostenlose Stornierung während der Stoßzeiten einstellen. Wir bieten einen Kalkulator Klicke hier, um festzustellen, wie viel Sie durch das Angebot einer kostenlosen Stornierung verlieren können. Wenn Sie die Preise nicht um so viel erhöhen können, sollten Sie keine kostenlose Stornierung anbieten, so einfach ist das.
Eine weitere Option, die Sie in Betracht ziehen können, ist die kostenlose Stornierung, allerdings nur bis zu einer Woche im Voraus. Wie bei der obigen Option ist dies besonders wichtig in Zeiten mit viel Betrieb. Sie können verwenden unser Werkzeug Sie müssen mit den Zahlen spielen, um herauszufinden, ab welchem Punkt Sie noch Geld verdienen, wenn Sie überhaupt eine kostenlose Stornierung anbieten.
Option 3: Verlangen Sie viel dafür
Sie können für verschiedene Zeiten des Jahres unterschiedliche kostenlose Stornierungskosten festlegen. So können Sie die Kosten für Sie mit dem Betrag, den Sie dem Kunden in Rechnung stellen, in Einklang bringen.
Was sollte nicht Sie tun:
Manche Hotels bieten für jedes Zimmer nur einen einzigen Preis an. Entweder beinhaltet dieser eine kostenlose Stornierung oder eben nicht. Aus Sicht des Revenue Managements ist das ein großer Fehler.
Wenn du nie eine kostenlose Stornierung anbietest, verlierst du die Kunden, die nur buchen, wenn diese Option angeboten wird. Oft sind diese Leute durchaus bereit, dafür mehr zu bezahlen, und machen davon nur sehr selten Gebrauch.
Wenn du immer eine kostenlose Stornierung anbietest, schöpfst du das volle Umsatzpotenzial deiner Zimmer nicht aus. Das Angebot einer kostenlosen Stornierung ist eine Möglichkeit, Kunden zu segmentieren – die preisbewussteren entscheiden sich für die günstigere Variante, während die weniger preisbewussten bereit sind, mehr zu zahlen. Beide sind damit zufrieden, und du hast dich für mehr Leute attraktiv gemacht.
Du könntest sogar drei Tarife anbieten – einen, bei dem eine kostenlose Stornierung bis zu einer Woche vorher möglich ist, einen, bei dem dies bis zu 1 oder 2 Tage vorher möglich ist, und einen ‘Spar-Tarif’, bei dem es überhaupt keine kostenlose Stornierungsmöglichkeit gibt.
Noch was nicht zu tun ist, dass Sie bei Online-Reisebüros (OTAs) bessere Stornierungsmöglichkeiten anbieten als auf Ihrer eigenen Website. Das bedeutet, dass Kunden, die direkt bei Ihnen buchen möchten, anstatt über die OTAs zu gehen (und das tun viele), dies nicht tun können. Sie werden einfach zu den OTAs zurückkehren und dort zu besseren Bedingungen buchen.
Wie funktioniert die kostenlose Stornierungsfunktion für Hotels?
Unser Tool versucht, den ‘fairen Wert’ einer kostenlosen Stornierung zu ermitteln. Das heißt: Wie viel Geld verdienst oder verlierst du, wenn du eine kostenlose Stornierung anbietest? Der Wert wird in Prozent angegeben. Wenn der faire Wert zum Beispiel 6% beträgt, bedeutet das, dass dich das Angebot einer kostenlosen Stornierung (im Durchschnitt) 6% des Buchungspreises kostet. Wenn der Fair Value bei -8% liegt, bedeutet das, dass du durch das Angebot einer kostenlosen Stornierung (im Durchschnitt) 8% mehr Umsatz erzielst.
Neben dem ‘beizulegenden Zeitwert’ nennen wir dir auch einen Preis, den wir dir als Verkaufspreis empfehlen. Dieser Preis wird auf 5% über dem fairen Wert festgelegt, mit einem Mindestwert von 5%.
Warum schlagen wir vor, mehr als den Marktwert zu verlangen?
Erstens ist die kostenlose Stornierung ein zusätzlicher Vorteil für den Kunden, und es ist nur fair, dass er dafür mehr bezahlen sollte.
Zweitens hilft es, Ihre Gäste zu segmentieren - damit diejenigen, die gerne mehr bezahlen, auch mehr bezahlen können.
Und drittens: Je mehr Sie dafür verlangen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leute, die dafür bezahlen, auch diejenigen sind, die es stornieren werden. Aus diesem Grund sollten Sie immer mehr als den fairen Wert verlangen. In den Wirtschaftswissenschaften gibt es etwas, das man als 'Informationsasymmetrie'. Sie wissen mehr über ihre Absichten als Sie selbst, daher ist der "faire Wert" zu niedrig.
Wie berechnen wir den fairen Wert?
Dieser Teil wird auf der Seite mit den Tools näher erläutert. Das Problem kann vereinfacht werden, indem man sich nur vier Zahlen ansieht.
Die erste Frage lautet: Wie hoch ist der Anteil Ihrer Gäste (denen Sie eine kostenlose Stornierung gewährt haben), die in einem Zeitraum stornieren, der Sie Geld kosten kann? Geld kosten bedeutet hier, dass Sie möglicherweise nicht in der Lage wären, den Gast zu ersetzen, wenn er storniert. Der Einfachheit halber nenne ich diesen Zeitraum in dem Formular zwei Wochen, aber verwenden Sie einen beliebigen Zeitraum, der für Ihr Hotel angemessen ist.
Die zweite wichtige Zahl ist, wie viel von den entgangenen Einnahmen können Sie zurückgewinnen? Manchmal sind Sie in der Lage, diesen Gast zu ersetzen, bevor die Nacht des Aufenthalts eintrifft, manchmal aber auch nicht. Von den 10 Personen, die innerhalb der oben erwähnten zwei Wochen storniert haben, haben vielleicht 5 ihr Zimmer später von jemand anderem gebucht.
Wenn wir davon ausgehen, dass Sie den Gast in der Hälfte der Fälle ersetzen können und dieser den gleichen Betrag zahlt wie der ursprüngliche Gast, dann wäre diese Zahl 50%.
Die dritte Zahl ist recht schwierig zu berechnen. Es handelt sich um den Anteil der Personen, die Ihr Hotel gar nicht gebucht hätten, wenn es keine kostenlose Stornierung gäbe. Diese Zahl ist wichtig, denn sie macht einen großen Teil des Gewinns aus, den Ihr Hotel durch die kostenlose Stornierung erzielen kann.
Heutzutage bieten viele Hotels eine kostenlose Stornierung an, und viele Leute machen dies zur Voraussetzung für eine Buchung. Diese Leute würden eher Ihren Konkurrenten buchen, wenn dieser eine kostenlose Stornierung anbietet und Sie nicht.
Die vierte und letzte wichtige Zahl ist Ihre erwartete Auslastung. Wie stark werden Sie ausgelastet sein?
Wenn Sie definitiv nicht ausgebucht sein werden, kostet Sie die kostenlose Stornierung nichts im Vergleich dazu, dass der Kunde gar nicht erst bucht. Sie mussten noch niemanden wegen der Buchung dieser Person abweisen.
Auch die Personen, die Ihr Hotel wegen der kostenlosen Stornierung buchen (siehe Nummer drei), sorgen definitiv für zusätzlichen Gewinn, da Sie ihre Betten nicht an jemand anderen hätten verkaufen können.
Je mehr von Ihnen erwartet wird, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Angebot einer kostenlosen Stornierung Sie am Ende Geld kostet.
Wenn Sie einen guten Näherungswert für diese vier Zahlen finden, können Sie sich eine Vorstellung von den Vorteilen und Kosten einer kostenlosen Stornierung machen.
Hat das alles Sinn gemacht?
Das hoffe ich wirklich. Wie ich bereits sagte, ist es eine komplizierte Berechnung, aber hoffentlich verstehen Sie jetzt etwas mehr als vor dem Lesen. Indem Sie verschiedene Zahlen im Rechner ausprobieren, können Sie sich ein Bild davon machen, was für Sie funktioniert und was nicht.
Viel Glück und ich hoffe, Sie fanden dies hilfreich.
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