¿Sentimientos encontrados?
Muchos propietarios de pequeños hoteles tienen sentimientos encontrados sobre la cancelación gratuita. Por un lado, al ofrecerla se incrementa sin duda el número de reservas que se obtienen. Por otro lado, puede significar quedarse con habitaciones vacías con poca antelación.
Los hoteles más grandes tienen menos problemas con esto, ya que pueden reservar sus habitaciones en exceso. Pero para los hoteles pequeños, después de todo el trabajo realizado, quedarse con habitaciones vacías en temporada alta es frustrante.
¡Invitados problemáticos!
La mayoría de los huéspedes del hotel utilizan la cancelación gratuita de forma respetuosa; aprecian la flexibilidad que les ofrece en caso de que sus planes cambien, y lo comunican con suficiente antelación si lo hacen. Sin embargo, algunos huéspedes son más agresivos en su uso de la opción. Los clientes de negocios, en particular, pueden querer reservar la opción de ir a algún sitio aunque sea poco probable que realmente vayan a ir. A menudo quieren mantener esa opción abierta hasta el último momento.
También hay personas que reservan con antelación, pero luego cancelan y vuelven a reservar si encuentran algo más barato más cerca del momento. De este modo, se aseguran una opción libre; si los precios suben, mantienen el precio que reservaron, y si bajan, pueden conseguir la habitación más barata.
¿Qué debe hacer?
Lo primero que hay que tener en cuenta es que ofrecer la cancelación gratuita suele ser muy rentable para un hotel. Sólo resulta costoso en épocas de gran afluencia, con altas tasas de cancelación y cuando el hotel no ha cobrado lo suficiente por la opción. Por lo tanto, lo primero que hay que decir es que la mayoría de las veces la cancelación gratuita es algo positivo.
Pero, en los momentos en los que no es bueno para usted, tiene tres opciones:
Opción 1: No permitir la cancelación gratuita en épocas de gran afluencia de público
Si tiene un hotel especialmente frecuentado por clientes de negocios, no siempre hay una solución fácil para esto. Si tiene una tasa de cancelación especialmente alta, puede que quiera dejar de ofrecer la cancelación gratuita en los momentos de mayor afluencia. Ofrecemos una calculadora
aquí para determinar cuánto puede perder al ofrecer la cancelación gratuita. Si no puede aumentar los precios en esa cantidad, no debe ofrecer la cancelación gratuita, así de simple.
Opción 2: Permitirlo, pero ampliar el periodo en el que los huéspedes no pueden cancelar
Otra opción a tener en cuenta es permitir la cancelación gratuita, pero sólo con una semana de antelación. Al igual que la opción anterior, esto es especialmente importante en los periodos de mayor actividad. Puede utilizar
nuestra herramienta jugar con los números para calcular aproximadamente en qué momento se sigue ganando dinero por ofrecer la cancelación gratuita.
Opción 3: Cobrar mucho por ello
Puede establecer diferentes costes de cancelación gratuita para diferentes épocas del año. Esto ayuda a alinear el coste para ti con la cantidad que cobras al cliente.
Qué no debería lo haces:
Algunos hoteles sólo ofrecen una tarifa por habitación. O bien incluye la cancelación gratuita o no la incluye. Esto es un gran error, desde el punto de vista de la gestión de ingresos.
Si nunca se ofrece la cancelación gratuita, se pierde a los clientes que sólo reservan cuando se ofrece. A menudo, estas personas están perfectamente dispuestas a pagar más por ella y rara vez la utilizan.
Si siempre se ofrece la cancelación gratuita, no se aprovecha todo el potencial de ingresos de las habitaciones. Ofrecer la cancelación gratuita es una forma de segmentar a los clientes: los más sensibles al precio elegirán la opción más barata y los menos sensibles al precio le pagarán más. Ambos están contentos con esto y usted se ha hecho atractivo para más personas.
Incluso podría ofrecer tres tarifas: una que permita la cancelación gratuita hasta una semana antes, otra que la ofrezca hasta 1 o 2 días antes y una "tarifa ahorro" que no ofrezca ninguna opción de cancelación gratuita.
Otra cosa
no hacer es ofrecer mejores opciones de cancelación en las agencias de viajes online (OTA) que en su propio sitio web. Esto significa que las personas que quieren reservar a través de usted directamente en lugar de hacerlo a través de las OTAs (y muchos lo hacen) no pueden hacerlo. Simplemente volverán a las OTAs y reservarán allí con mejores condiciones.
¿Cómo funciona la herramienta de cancelación gratuita de hoteles?
Hemos creado una herramienta para ayudarle a calcular el coste que supone para usted permitir la cancelación gratuita. No es un tema sencillo, pero hemos tratado de simplificarlo; no obstante, es posible que tenga que leer la explicación unas cuantas veces para entenderla por completo.
Nuestra herramienta trata de calcular el "valor justo" de ofrecer una cancelación gratuita. Es decir, cuánto dinero ganará o perderá ofreciendo la cancelación gratuita. Se expresa en porcentaje. Si el valor justo es, por ejemplo, 6%, significa que ofrecer la cancelación gratuita le cuesta (de media) 6% del precio de su reserva. Si el valor justo es -8% significa que ofrecer la cancelación gratuita le hace (de media) 8% más de ingresos.
Además del "valor justo", también le damos un precio que recomendamos cobrar.
Este precio se fija en 5% más que el valor razonable, con un valor mínimo de 5%.
