¿Sentimientos encontrados?
Many small hotel owners have mixed feelings about free cancellation. On one hand, by offering it you are undoubtedly increasing the number of bookings you get. On the other hand, it can mean being left with empty rooms at short notice.
Larger hotels have less of a problem with this, as they are able to overbook their rooms. But for small hotels, after all the hard work put in, being left with empty rooms in busy season is frustrating.
¡Invitados problemáticos!
The majority of hotel guests use free cancellation respectfully; they appreciate the flexibility it offers them in case their plans change, and tell you well in advance if they do. However, some guests are more aggressive in their use of the option. Business customers, in particular, may wish to reserve the option of coming somewhere even if it is unlikely that they will actually come. They often want to keep that option open until the last moment.
There are also people who book in advance, but then cancel and rebook if they find something cheaper closer to the time. In this way, they secure themselves a free option; if prices go up they keep the price they booked for, if they go down then they can get the room cheaper.
¿Qué debe hacer?
The first thing to bear in mind is that offering free cancellation usually works out as very profitable for a hotel. It is only costly in very busy times, with high cancellation rates and where the hotel has not charged enough for the option. So, the first point to make is that most of the time free cancellation is a good thing.
But, at times that it isn’t good for you, you have three options:
Opción 1: No permitir la cancelación gratuita en épocas de gran afluencia de público
Si tiene un hotel especialmente frecuentado por clientes de negocios, no siempre hay una solución fácil para esto. Si tiene una tasa de cancelación especialmente alta, puede que quiera dejar de ofrecer la cancelación gratuita en los momentos de mayor afluencia. Ofrecemos una calculadora Haz clic para determinar cuánto puede perder al ofrecer la cancelación gratuita. Si no puede aumentar los precios en esa cantidad, no debe ofrecer la cancelación gratuita, así de simple.
Otra opción a tener en cuenta es permitir la cancelación gratuita, pero sólo con una semana de antelación. Al igual que la opción anterior, esto es especialmente importante en los periodos de mayor actividad. Puede utilizar nuestra herramienta jugar con los números para calcular aproximadamente en qué momento se sigue ganando dinero por ofrecer la cancelación gratuita.
Opción 3: Cobrar mucho por ello
Puede establecer diferentes costes de cancelación gratuita para diferentes épocas del año. Esto ayuda a alinear el coste para ti con la cantidad que cobras al cliente.
Qué no debería lo haces:
Some hotels have just one rate on offer for each room. Either this includes free cancellation or it doesn’t. This is a big mistake, from a revenue management point-of-view.
If you never offer free cancellation, then you lose out on the customers who will only book when it is offered. Often, these people are perfectly happy to pay more for it and very rarely use it.
If you always offer free cancellation, then you are failing to extract the full revenue potential from your rooms. Offering free cancellation is a way of segmenting customers – the more price-sensitive ones will make the cheaper choice and the less price-sensitive ones will pay you more. Both are happy with this and you have made yourself attractive to more people.
You could even offer three rates – one that allows free cancellation up to a week before, one that offers it up to 1 or 2 days before and one ‘Saver Rate’ that offers no free cancellation option at all.
Another thing no hacer es ofrecer mejores opciones de cancelación en las agencias de viajes online (OTA) que en su propio sitio web. Esto significa que las personas que quieren reservar a través de usted directamente en lugar de hacerlo a través de las OTAs (y muchos lo hacen) no pueden hacerlo. Simplemente volverán a las OTAs y reservarán allí con mejores condiciones.
¿Cómo funciona la herramienta de cancelación gratuita de hoteles?
Our tool tries to work out the ‘fair value’ of offering free cancellation. This means, how much money will you make or lose by offering free cancellation. It is expressed in percent. If the fair value is, for example, 6% then what this means is that offering free cancellation costs you (on average) 6% of the price of your booking. If the fair value is -8% it means that offering free cancellation makes you (on average) 8% more revenue.
In addition to the ‘fair value’, we also give you a price we recommend charging. Este precio se fija en 5% más que el valor razonable, con un valor mínimo de 5%.
¿Por qué sugerimos cobrar más que el valor justo?
En primer lugar, la cancelación gratuita es un beneficio añadido para el cliente y es justo que pague más por ello.
En segundo lugar, ayuda a segmentar a sus clientes, permitiendo que aquellos que estén dispuestos a pagar más, paguen más.
Y en tercer lugar, cuanto más se cobre por ello, más probable es que las personas que paguen sean las que vayan a cancelar. Por eso siempre hay que cobrar más que el valor justo. En términos económicos, existe lo que se llama Asimetría de la información. Ellos saben más que tú sobre sus intenciones que tú, por lo que el "valor justo" es demasiado bajo.
¿Cómo se calcula el valor razonable?
Esta parte se explica más en la página de la herramienta. El problema se puede simplificar para ver sólo cuatro números.
La primera pregunta es: ¿qué proporción de sus huéspedes (a los que ha dado la cancelación gratuita) cancelan en un periodo que puede costarle dinero? El hecho de que le cueste dinero significa que posiblemente no podrá reemplazarlos si cancelan. En el formulario llamo a este periodo dos semanas para simplificar, pero utilice cualquier periodo de tiempo que sea apropiado para su hotel.
La segunda cifra importante es la de cuántos de esos ingresos perdidos puede recuperar. A veces podrá sustituir a ese huésped antes de que llegue la noche de la estancia, pero otras veces no. De las 10 personas que han cancelado en las dos semanas mencionadas anteriormente, es posible que en 5 ocasiones otra persona haya reservado su habitación más tarde.
Si suponemos que la mitad de las veces se puede reemplazar al huésped y éste paga la misma cantidad que el huésped original, entonces ese número sería 50%.
La tercera cifra es bastante difícil de calcular; se trata de la proporción de personas que no habrían reservado su hotel si no existiera la cancelación gratuita. Esta cifra es importante porque es una gran parte del beneficio que su hotel puede obtener de la cancelación gratuita.
Hoy en día, muchos hoteles ofrecen cancelación gratuita y mucha gente lo pone como condición previa a la reserva. Estas personas prefieren reservar en un hotel de la competencia si éste ofrece cancelación gratuita y usted no.
La cuarta y última cifra importante es su ocupación prevista. ¿Qué grado de ocupación va a tener?
Si definitivamente no vas a estar lleno, la cancelación gratuita no te cuesta nada frente a que el cliente no reserve en primer lugar. No has tenido que rechazar a nadie por la reserva de esta persona.
Además, las personas que reservan su hotel debido a la cancelación gratuita (véase el número tres) están generando definitivamente un beneficio extra, ya que no habría podido vender sus camas a otra persona.
Cuanto más lleno se espere, más posibilidades hay de que la oferta de cancelación gratuita acabe costando dinero.
Si puede hacer una buena aproximación a estas cuatro cifras, podrá hacerse una idea de las ventajas y los costes de ofrecer la cancelación gratuita.
¿Todo eso tiene sentido?
Espero que sí. Como he dicho antes, es un cálculo complicado, pero espero que ahora entiendas un poco más que antes de empezar a leer. Probando diferentes números en la calculadora puedes hacerte una idea de lo que te funciona y lo que no.
Buena suerte y espero que te haya servido de ayuda.
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