In de hedendaagse horeca is de concurrentie hevig en zijn de verwachtingen van gasten hoger dan ooit, waardoor het voor jouw property het perfecte moment is om je te richten op het verhogen van je servicenormen om de gasttevredenheid te verhogen. Van personalisatie tot slimme up-selling, deze blogpost gaat in op zes bruikbare tips die het serviceniveau van je property zullen verhogen, je boekingen en gastloyaliteit zullen verhogen en, als gevolg daarvan, je algehele omzet zullen maximaliseren.

Streef altijd naar beter presteren

Klanttevredenheid is gelijk aan waargenomen prestaties min verwachtingen; met andere woorden, hoe meer je de verwachtingen van een gast overtreft, hoe tevredener de klant zal zijn. Daarom is het een goed idee om een paar verrassingen achter de hand te houden.

Onderzoek toont aan dat aankomst en vertrek de momenten zijn die in het geheugen van gasten blijven hangen, dus het verbeteren van een (of beide) van deze ervaringen zal waarschijnlijk leiden tot een betere reviewscore. Vergeet niet dat je op zoek moet gaan naar attente, maar niet dure toegevoegde waarde.

De eigenaar van een goedlopend hotel vertelde me dat hij verrassingsmaaltijden organiseert voor zijn personeel om hen te bedanken voor hun harde werk en toewijding aan de klantenservice. Kortom, tevreden werknemers leiden tot meer tevreden gasten, dus het stimuleren van je team om zich aan hoge servicenormen te houden is een win-win situatie.

Het belang van personalisatie

Met je PMS kun je notities bijhouden over je gasten, hun specifieke behoeften, hun gewoonten en alle andere relevante informatie - dit alles zal je helpen om je persoonlijke serviceaanbod te verbeteren wanneer de gast de volgende keer een verblijf bij je boekt. 

Gebruik de namen van de gasten als je met ze praat en verwijs naar dingen die ze eerder hebben gedaan of waarover ze je hebben verteld. Op een basaal niveau is "Welkom terug, meneer Smith. Het is goed dat u er weer bent," is een geweldige manier om een gast zich gezien en gewaardeerd te laten voelen en zijn verblijf positief te beginnen. Als je je bovendien herinnert in welke kamer hij eerder verbleef, dat hij graag een extra kussen heeft en dat hij altijd vroeg wakker wil worden, laat je de gast zien dat je de best mogelijke service levert. Al deze informatie zal gemakkelijk toegankelijk zijn vanuit het PMS van je property (een uitstekende reden om een PMS te implementeren dat je deze functionaliteiten biedt).

Aandacht voor detail en persoonlijke service gaan heel ver, en het bijhouden van goede notities in je PMS is van vitaal belang om elke gast een persoonlijke service te kunnen bieden.

Bied een Beste prijsgarantie

Voordat uw klanten via uw website boeken, willen ze er zeker van zijn dat ze elders geen betere deal kunnen krijgen. Daarom moet u altijd op uw website vermelden dat u een "Beste prijsgarantie" biedt en dat ondersteunen door duidelijk uw OTA-tarieven voor vergelijkbare kamers op uw website en in uw boekingsmodule te tonen.

Strikte OTA rate parity eisen zijn niet langer legaal, dus je kunt altijd een lagere prijs aanbieden op je website (denk aan de negatieve impact die dat kan hebben op je OTA rankings), of je kunt rate parity behouden. Hoe dan ook, je moet directe boekingen altijd stimuleren door potentiële gasten upgrades en value-addds aan te bieden als ze via je website boeken, zodat ze weten dat ze het best beschikbare tarief hebben. en de beste waarde door te boeken met je property.

Een laatste opmerking... Soms kunnen de OTA's (door het verlagen van hun commissie) je kamer tegen een lagere prijs aanbieden dan op je website staat. Je moet dat tarief respecteren als je een "Beste prijsgarantie" biedt en een gast deze prijs vindt.

Upselling en cross-selling

Hier is een vraag: Hoe vaak vullen jullie property's suites zich zelfstandig?

Als je zoals de meeste hoteliers bent, zal het antwoord "Niet vaak" zijn.

Zijn er wel eens tweepersoonskamers uitverkocht en loop je dan potentiële gasten mis omdat ze de prijs van een suite niet willen betalen (maar wel een tweepersoonskamer zouden hebben geboekt)?

Dit is waar upselling om de hoek komt kijken: in plaats van een gast gratis te upgraden, kun je proberen de upgrade als betaalde optie aan te bieden. Hoewel deze upgradeprijs niet gelijk is aan de volledige kamerprijs, zullen veel mensen graag meer betalen (wetende dat ze een geweldige deal krijgen) om in de mooiere suites te verblijven. En het zal je helpen om meer tweepersoonskamers vrij te maken om te verkopen aan prijsbewuste gasten. Win/win.

Daarnaast is cross-selling een geweldige manier om je inkomsten buiten kamers te verhogen. Vraag jezelf af: zijn er naast je kamers nog andere waardevolle producten of diensten die je aanbiedt of zou kunnen aanbieden aan je gasten?? Met cross-selling, zowel bij het boeken als bij aankomst, kun je de gast aanmoedigen om meer geld uit te geven aan deze diensten in je hotel.

Bied kortingen aan voor terugkerende gasten

In de regel moet je klanten die opnieuw bij je boeken belonen, omdat terugkerende klanten je in de toekomst veel werk kunnen bezorgen en de meest winstgevende gasten kunnen zijn. Doe er alles aan om ze tevreden te houden. Ik stel voor om een loyaliteitsprogramma op te zetten dat terugkerende gasten beloont met punten die kunnen worden ingewisseld voor upgrades, kortingen op toekomstige verblijven, enz.

Wanneer gasten in je hotel verblijven, bied ze dan op zijn minst een korting aan op elk toekomstig verblijf dat ze rechtstreeks via de website van je property boeken - ofwel door ze bij het uitchecken een fysieke kaart te geven of door het aanbod na het uitchecken via e-mail te versturen. Dit is een win-win voor iedereen. De gast voelt zich speciaal en beloond voor zijn loyaliteit, plus het kan hem een nog positiever gevoel geven over zijn verblijf, wat de kans vergroot dat hij een positieve recensie achterlaat. Als de gast direct boekt voor een volgende reis, elimineer je de acquisitiekosten en heb je een terugkerende klant gecreëerd, de meest winstgevende van alle gasten.

Het beste is: upselling en cross-selling hoeven niet voor meer papierwerk of hoofdpijn te zorgen; veel technische leveranciers bieden upselling-functionaliteit via oplossingen die integreren met je PMS om deze transacties gemakkelijk te laten verlopen.

Bied lokaal advies en tips om de geloofwaardigheid te vergroten en de gastervaring te verbeteren

Boeiende, interessante inhoud over je bestemming kan een geweldige manier zijn om nieuwe bezoekers naar je website te trekken en het verblijf van je gasten te verbeteren door ze advies te geven over lokale hotspots die ze zeker moeten bezoeken.

Gebruik uw blog om waarde te bieden aan potentiële en huidige gasten door het delen van de beste lokale bestemmingen en restaurants; als iemand Googelt op "Things to see in London" en uw site heeft een blogpost over coole, minder bekende dingen om te beleven in Londen, dan zullen mensen op uw link klikken om het artikel te lezen. Bij het boeken van een hotel is er een redelijke kans dat ze de uwe zullen kiezen, omdat u zich hebt laten zien als behulpzame, betrouwbare experts. Als ze jouw aanbevelingen leuk vinden, is de kans groter dat ze na hun verblijf een positieve recensie achterlaten.

Door de in dit bericht besproken strategieën toe te passen, kun je een sterke band opbouwen met gasten en ervoor zorgen dat elk verblijf goed is en echt deelbaar! Als je consequent de verwachtingen van je gasten overtreft, zal je online reputatie verbeteren (door meer positieve recensies). Het optimaliseren van je servicenormen is een zeer effectieve manier om je property te laten onderscheiden van de online concurrentie en de algehele winstgevendheid te verhogen.

Download de gratis RoomPriceGenie gids om meer te weten te komen over hoe je het maximale uit je property kunt halen.49 Tips om je inkomsten te verhogen". Geloof me, je bankrekening zal je er dankbaar voor zijn!