Elke reiziger heeft een ander idee over hoe een geweldige gastervaring eruit ziet. Van het omzeilen van de balie tot een rondleiding door property, er is geen standaardoplossing.

Zowel voor high- als low-touch gastervaringen is technologie nodig om naadloze werking garanderen. Het is cruciaal voor touroperators om te bepalen welke ervaring ze hun gasten willen bieden en hoe ze dit kunnen bereiken met de juiste processen en tools. 

In dit artikel onderzoeken we hoe logiesverstrekkende bedrijven technologie kunnen gebruiken om tijdens het hele gastentraject een gepersonaliseerde gastervaring te bieden die niet alleen aan de verwachtingen voldoet, maar deze zelfs overtreft.

Verwachtingen van gasten begrijpen 

De verwachtingen van gasten veranderen voortdurend en worden gevormd door een groot aantal factoren. Van eerdere ervaringen in je hotel of andere accommodaties tot mond-tot-mond aanbevelingen, online beoordelingen en marketingmateriaal, gasten vormen zich een beeld van je hotel voordat ze er zijn. 

Voeg daar de voorkeuren van de gast aan toe - sommige gasten willen naadloze, contactloze interacties die worden vergemakkelijkt door technologie, terwijl anderen hunkeren naar traditionele, menselijke gastvrijheid. Om aan de voorkeuren en verwachtingen van gasten te voldoen, moeten logiesverstrekkende bedrijven tijd investeren in het begrijpen van hun gastpersona's om gepersonaliseerde ervaringen te kunnen leveren.

Personalisatie tijdens het hele traject van de gast 

Wat zijn enkele bruikbare use cases die u kunt gebruiken om de gastervaring te verbeteren, van voor aankomst tot na het verblijf? Hier zijn een paar voorbeelden van hoe logiesverstrekkende bedrijven grote en kleine touchpoints kunnen implementeren. 

Voor aankomst

De pre-arrival fase van de reis van de reiziger draait om het ondersteunen en informeren van potentiële gasten voordat ze aankomen. Van onderzoek op je website en andere online sites tot de voorbereiding van hun reis, logiesverstrekkende bedrijven moeten gasten voorzien van de juiste middelen. 

• Betrek potentiële gasten op je website met aansprekende teksten, chatbots om vragen te beantwoorden en widgets voor het vergelijken van prijzen om eenvoudig prijzen van verschillende sites te vergelijken. 
• Neem upsells en add-ons op in je boekingssysteem zodat gasten hun verblijf kunnen personaliseren met activiteiten, voorzieningen op de kamer en pakketten. 
• Stuur gasten voor aankomst een bericht met informatie over je property, zoals waar ze kunnen parkeren, een routebeschrijving vanaf het vliegveld en waar ze hun eerste avond in de stad kunnen eten. 

Aankomst

De aankomstervaring mag geen last zijn voor hotelgasten. Het moet hen enthousiast maken over hun verblijf. Bedenk manieren om het inchecken te stroomlijnen, zodat gasten zo snel mogelijk naar hun kamer kunnen en tegelijkertijd persoonlijke informatie krijgen over activiteiten en voorzieningen ter plaatse. 

• Zorg voor een optie voor mobiel inchecken, waarbij gasten al hun gegevens van tevoren kunnen invoeren op een webgebaseerde app, waardoor de wachttijden aan de balie korter worden.
• Spreek gasten aan met hun naam en controleer in het PMS of ze al eerder bij je hebben gelogeerd en of er notities over hun aankomende verblijf zijn toegevoegd. 
• Neem je gasten mee op een rondleiding door de property om alle voorzieningen te laten zien.

In-stay

Zorg ervoor dat je gasten controleert en alle kansen aangrijpt om hun verblijf onvergetelijk te maken. Van het identificeren van gebieden voor serviceherstel tot het snel vervullen van de behoeften van gasten, logiesverstrekkende bedrijven moeten interne workflows en communicatievormen gebruiken om dingen snel voor elkaar te krijgen.

• Neem een paar uur na aankomst contact op met gasten via sms, messenger of WhatsApp om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met hun verblijf. 
• Stuur gasten een link naar een digitale conciërge met aanbevelingen voor toprestaurants, verborgen juweeltjes of relevante activiteiten, afhankelijk van het segment. 
• Bied gasten een nummer aan om te bellen als ze om service vragen, zoals meer handdoeken of aankopen aan de bar. 

Verblijf na

Het feit dat een gast je property verlaat, betekent niet dat je tijd met hem voorbij is. Bedenk manieren om de relatie te koesteren om zo herhaal- of doorverwijzingsbusiness te verdienen en positieve recensies te verzamelen voor uw distributiekanalen. 

• Stuur na het verblijf een sms om gasten te bedanken voor hun verblijf en voeg een enquêtelink toe om feedback te verzamelen. 
• Moedig gasten aan om beoordelingen achter te laten op relevante platforms zoals Google en Tripadvisor
• Neem periodiek contact op met gasten via het communicatiemiddel van hun voorkeur met exclusieve kortingen voor toekomstige verblijven of doorverwijzingen.

Door elke fase van het gasttraject te voorzien van persoonlijke aandacht, kunnen logiesverstrekkende bedrijven een sterkere band opbouwen met gasten, wat leidt tot meer tevredenheid, loyaliteit en vertrouwen.

Hoe technologie naadloze gastervaringen mogelijk maakt

Het leveren van innovatieve en gepersonaliseerde gastervaringen kan een uitdaging zijn voor logiesverstrekkende bedrijven, vooral voor bedrijven die niet over de juiste technologie beschikken. Of je nu meer selfservice of menselijke interacties wilt, technologie zal een cruciale rol spelen bij het leveren van naadloze ervaringen. 

Achter de schermen kunnen hotelteams gebruik maken van de volgende technologieën om een naadloze gastervaring mogelijk te maken. 

• Property beheersysteem om gasteninformatie te verzamelen en op te slaan
• Online booking engine voor een naadloze boekingservaring met upsells en add-ons 
• Kanaalbeheerder om te zorgen voor nauwkeurige tarieven en beschikbaarheid bij alle kanalen
• Inkomstenbeheersysteem voor een effectieve prijsstelling
• CRM om gerichte marketingberichten naar gasten te sturen 

Logiesverstrekkende bedrijven kunnen ook gastgerichte technologie implementeren om de ervaring te personaliseren, zoals:

• Mobiel inchecken om wachttijden bij de receptie te verkorten 
• Systeem voor sleutelloze toegang om de receptie volledig te omzeilen 
• Website chatbots om veelgestelde vragen te beantwoorden
• Oplossingen voor het betrekken van gasten om communicatie via sms en messaging-apps mogelijk te maken

Deze tools en technologieën werken samen om ervoor te zorgen dat het hele gasttraject naadloos verloopt. Voor logiesverstrekkende bedrijven moeten deze systemen worden geïntegreerd zodat gegevens vrij kunnen stromen en teamleden de meest actuele informatie krijgen voor het nemen van beslissingen. 

Inzicht in gasttevredenheid

Hoe weet je of je aan de verwachtingen van je gasten hebt voldaan of niet? Je kunt alle technologie en processen implementeren om de gastervaring te verbeteren, maar zonder tastbare feedback is het moeilijk om te weten of je harde werk vruchten afwerpt. 

Om te begrijpen of je gastervaring wel of niet voldoet aan de verwachtingen en voorkeuren van je doelgroep, moet je gasten ondervragen en online beoordelingen bijhouden. 

Met behulp van reputatiemanagementsoftware kunnen bedrijven na een verblijf automatisch een e-mail of sms sturen met een klanttevredenheidsonderzoek. Zorg ervoor dat iemand verantwoordelijk is voor het monitoren van feedback, het opvolgen van tevreden en ontevreden gasten en het maken van actieplannen om opmerkingen aan te pakken. 

Je moet ook regelmatig beoordelingen controleren op alle actieve platforms, waaronder Google en Tripadvisor, OTA'sen metasearch-sites. Reizigers lezen regelmatig beoordelingen en zijn eerder geneigd om een merk te vertrouwen dat op negatieve beoordelingen reageert met bruikbare feedback over hoe het verbeteringen aanbrengt. 

Een uitzonderlijke gastervaring bieden

Logiesverstrekkende bedrijven die innovatieve oplossingen en strategieën omarmen om gepersonaliseerde, naadloze ervaringen te creëren, zullen succes boeken naarmate de verwachtingen van gasten veranderen. Van het benutten van de kracht van data-analyse tot het inzetten van gastgerichte technologieën zoals mobiel inchecken en AI-gestuurde chatbots, de mogelijkheden om het verblijf van de gast te verbeteren zijn grenzeloos. De precieze maatstaf voor succes ligt echter in het begrijpen van de gasttevredenheid en het benutten van feedback om de gastervaring voortdurend te verfijnen en optimaliseren.