Cada viajero tiene una idea diferente de lo que es una gran experiencia para el huésped. Desde saltarse por completo la recepción hasta que te lleven en una visita guiada property, no hay una talla única.

Tanto las experiencias de alta como de baja interacción con el cliente requieren tecnología para garantizar operaciones sin fisuras. Es crucial que los operadores de alojamiento definan la experiencia que quieren ofrecer a los huéspedes y determinen cómo llevarla a cabo con los procesos y herramientas adecuados. 

En este artículo, exploramos cómo las empresas de alojamiento pueden utilizar la tecnología para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes a lo largo de su viaje, que no sólo satisfagan sus expectativas, sino que las superen.

Comprender las expectativas de los huéspedes 

Las expectativas de los huéspedes evolucionan constantemente y están determinadas por un sinfín de factores. Desde las experiencias pasadas en tu hotel o en otros negocios de alojamiento hasta las recomendaciones de boca en boca, las reseñas en Internet y los materiales de marketing, los huéspedes se forman una percepción de tu hotel incluso antes de llegar. 

A esto hay que añadir las preferencias de los huéspedes: algunos buscan interacciones fluidas y sin contacto facilitadas por la tecnología, mientras que otros anhelan la hospitalidad tradicional, dirigida por humanos. Para satisfacer las preferencias y expectativas de los huéspedes, las empresas de alojamiento deben invertir tiempo en comprender a sus clientes para ofrecer experiencias personalizadas.

Personalización en todo el recorrido del cliente 

¿Cuáles son algunos casos prácticos que puedes utilizar para elevar la experiencia del huésped desde antes de la llegada hasta después de la estancia? He aquí algunos ejemplos de cómo las empresas de alojamiento pueden implementar puntos de contacto, tanto grandes como pequeños. 

Antes de llegar

La fase previa a la llegada del viajero consiste en apoyar y educar a los huéspedes potenciales antes de que lleguen. Desde la investigación en tu sitio web y otros sitios online hasta la preparación de su viaje, las empresas de alojamiento deben proporcionar a los huéspedes los recursos adecuados. 

• Atrae a clientes potenciales a tu sitio web con textos atractivos, chatbots para responder a preguntas y widgets de comparación de precios para comparar fácilmente los precios de los distintos sitios. 
• Incluye ventas adicionales y complementos en tu motor de reservas para que los huéspedes puedan personalizar su estancia con actividades, servicios en la habitación y paquetes. 
• Envía mensajes a los huéspedes antes de su llegada con información sobre tu property, como dónde aparcar, cómo llegar desde el aeropuerto y dónde comer su primera noche en la ciudad. 

Llegada

La experiencia de la llegada no debe ser una carga para los huéspedes del hotel. Debe entusiasmarles con su estancia. Piensa en formas de agilizar el registro de entrada, haciendo que los huéspedes se instalen en sus habitaciones lo antes posible, a la vez que les proporcionas información personalizada sobre las actividades y los servicios del hotel. 

• Ofrece una opción de facturación móvil, en la que los clientes puedan introducir todos sus datos con antelación en una aplicación web, reduciendo el tiempo de espera en recepción.
• Dirígete a los huéspedes por su nombre y comprueba en el PMS si se han alojado contigo antes o si se ha añadido alguna nota sobre su próxima estancia. 
• Lleva a los invitados a una visita guiada por la property para mostrarles todas las comodidades disponibles.

En estancia

Asegúrate de que estás pendiente de los huéspedes y aprovechas cualquier oportunidad para hacer que su estancia sea inolvidable. Desde identificar áreas de recuperación del servicio hasta satisfacer rápidamente las necesidades de los huéspedes, las empresas de alojamiento necesitan aprovechar los flujos de trabajo internos y las formas de comunicación para hacer las cosas con rapidez.

• Ponte en contacto con los huéspedes un par de horas después de su llegada mediante SMS, mensajería o WhatsApp para asegurarte de que están satisfechos con su estancia. 
• Envía a los huéspedes un enlace a un conserje digital con recomendaciones sobre los restaurantes mejor valorados, joyas ocultas o actividades relevantes, según el segmento. 
• Ofrece a los huéspedes un número al que puedan enviar mensajes en caso de solicitar servicios, como más toallas o compras en el bar. 

Después de la estancia

El hecho de que un invitado abandone tu property no significa que tu tiempo con él haya terminado. Piensa en formas de cultivar la relación para ganar clientes que repitan o te recomienden y recopila reseñas positivas para tus canales de distribución. 

• Envía un mensaje de texto después de la estancia agradeciendo a los huéspedes que se hayan alojado contigo, e incluye un enlace a una encuesta para recoger sus opiniones. 
• Anima a los huéspedes a dejar opiniones en plataformas relevantes como Google y Tripadvisor
• Haz un seguimiento periódico de los huéspedes a través de su forma de comunicación preferida con descuentos exclusivos para futuras estancias o recomendaciones.

Al infundir toques personalizados a cada etapa del viaje del huésped, las empresas de alojamiento pueden forjar conexiones más fuertes con los huéspedes, lo que conduce a una mayor satisfacción, lealtad y promoción.

Cómo la tecnología facilita las experiencias fluidas de los huéspedes

Ofrecer experiencias innovadoras y personalizadas a los huéspedes puede ser un reto para las empresas de alojamiento, sobre todo para las que carecen de la tecnología adecuada. Tanto si quieres más autoservicio como interacciones dirigidas por humanos, la tecnología será fundamental para ofrecer experiencias fluidas. 

Entre bastidores, los equipos hoteleros pueden aprovechar las siguientes tecnologías para facilitar una experiencia fluida a los huéspedes. 

• Property sistema de gestión para recoger y almacenar la información de los huéspedes
• Motor de reservas online para facilitar una experiencia de reserva fluida con ventas adicionales y complementos 
• Gestor de canales para garantizar tarifas y disponibilidad precisas en todos los canales
• Sistema de gestión de ingresos para una tarificación eficaz
• CRM para enviar mensajes de marketing específicos a los huéspedes 

Las empresas de alojamiento también pueden implementar tecnología de cara al huésped para personalizar la experiencia, por ejemplo

• Facturación móvil para reducir los tiempos de espera en recepción 
• Sistema de entrada sin llave para eludir completamente la recepción 
• Chatbots web para responder a las preguntas más frecuentes
• Soluciones de participación de los huéspedes para permitir la comunicación a través de SMS y aplicaciones de mensajería

Estas herramientas y tecnologías trabajan juntas para garantizar operaciones fluidas a lo largo del viaje del huésped. Para las empresas de alojamiento, estos sistemas deben estar integrados para que los datos fluyan libremente, proporcionando a los miembros del equipo la información más actualizada para la toma de decisiones. 

Comprender la satisfacción del cliente

¿Cómo sabes si has cumplido o no las expectativas de los huéspedes? Puedes implantar toda la tecnología y los procesos necesarios para mejorar la experiencia de los clientes, pero sin una respuesta tangible, es difícil saber si tu duro trabajo está dando sus frutos. 

Para saber si la experiencia de tus huéspedes se ajusta o no a las expectativas y preferencias de tu público objetivo, tienes que encuestar a los huéspedes y controlar las reseñas en Internet. 

Con un software de gestión de la reputación, las empresas de alojamiento pueden enviar automáticamente un correo electrónico o un mensaje de texto después de la estancia con una encuesta de satisfacción del cliente. Asegúrate de que alguien se encarga de supervisar las opiniones, de hacer un seguimiento de los huéspedes satisfechos y descontentos, y de crear planes de acción para abordar los comentarios. 

También debes controlar regularmente las opiniones en todas las plataformas activas, como Google, Tripadvisor, OTAsy sitios de metabúsqueda. Los viajeros leen regularmente las opiniones y están más dispuestos a confiar en una marca que responde a las opiniones negativas con comentarios procesables sobre cómo está haciendo mejoras. 

Ofrecer una experiencia excepcional a los huéspedes

Las empresas de alojamiento que adopten soluciones y estrategias innovadoras para crear experiencias personalizadas y fluidas tendrán éxito a medida que evolucionen las expectativas de los huéspedes. Desde aprovechar el poder del análisis de datos hasta desplegar tecnologías orientadas al huésped, como el registro móvil y los chatbots basados en IA, las posibilidades de mejorar la experiencia del huésped son ilimitadas. Sin embargo, la medida exacta del éxito reside en conocer la satisfacción de los huéspedes y aprovechar sus comentarios para perfeccionar y optimizar continuamente su experiencia.