6 Tipps zur Verbesserung Ihres Servicelevels und zur Steigerung Ihres Umsatzes

Im heutigen Gastgewerbe ist der Wettbewerb hart und die Erwartungen der Gäste sind höher als je zuvor. Daher ist es für Ihr property an der Zeit, sich auf die Verbesserung Ihrer Servicestandards zu konzentrieren, um die Zufriedenheit Ihrer Gäste zu steigern. Von der Personalisierung bis hin zum intelligenten Upselling - in diesem Blogbeitrag finden Sie sechs umsetzbare Tipps, mit denen Sie das Serviceniveau Ihres property erhöhen, die Buchungszahlen und die Gästetreue steigern und damit Ihren Gesamtumsatz maximieren können.

Streben Sie immer nach Höchstleistung

Die Kundenzufriedenheit ist gleich der wahrgenommenen Leistung minus den Erwartungen. Mit anderen Worten: Je mehr Sie die Erwartungen eines Gastes übertreffen, desto zufriedener ist der Kunde. Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, ein paar Überraschungen in petto zu haben.

Untersuchungen haben ergeben, dass die Ankunft und die Abreise die Zeiten sind, die den Gästen am besten in Erinnerung bleiben. Wenn Sie also eines (oder beide) dieser Erlebnisse verbessern, wird dies wahrscheinlich zu einer besseren Bewertung führen. Denken Sie daran, dass Sie aufmerksame, aber nicht teure Zusatzleistungen anbieten sollten.

In diesem Zusammenhang erzählte mir der Besitzer eines gut geführten Hotels, dass er für seine Mitarbeiter Überraschungsessen organisiert, um sie für ihre harte Arbeit und ihr Engagement für den Kundenservice zu belohnen, was sich sehr positiv auf die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung ausgewirkt hat. Kurz gesagt: Zufriedenere Mitarbeiter führen zu zufriedeneren Gästen. Wenn Sie also Ihr Team dazu anspornen, sich an hohe Servicestandards zu halten, ist das ein Gewinn für beide Seiten.

Die Wichtigkeit der Personalisierung

Ihr PMS ermöglicht es Ihnen, Notizen über Ihre Gäste, ihre spezifischen Bedürfnisse, ihre Gewohnheiten und andere relevante Informationen zu machen - all das wird Ihnen helfen, Ihr personalisiertes Serviceangebot zu verbessern, wenn der Gast das nächste Mal einen Aufenthalt bei Ihnen bucht. 

Verwenden Sie die Namen der Gäste, wenn Sie mit ihnen sprechen, und verweisen Sie auf Dinge, die sie zuvor getan oder von denen sie Ihnen erzählt haben. Ein einfacher Satz wie: "Willkommen zurück, Herr Smith. Schön, dass Sie wieder hier sind", ist eine gute Möglichkeit, einem Gast das Gefühl zu geben, gesehen und geschätzt zu werden, und seinen Aufenthalt positiv zu beginnen. Wenn Sie sich außerdem daran erinnern, in welchem Zimmer er schon einmal übernachtet hat, dass er gerne ein zusätzliches Kissen hat und dass er immer um einen frühen Weckruf bittet, zeigt das dem Gast außerdem, dass Sie ihm den bestmöglichen Service bieten. All diese Informationen sind über das PMS Ihres property leicht zugänglich (ein hervorragender Grund für die Implementierung eines PMS, das Ihnen diese Funktionen bietet).

Die Liebe zum Detail und ein persönlicher Service sind von großer Bedeutung, und gute Notizen in Ihrem PMS sind unerlässlich, um jedem Gast einen persönlichen Service zu bieten.

Bieten Sie eine Bestpreisgarantie

Bevor Ihre Kunden über Ihre Website buchen, möchten sie sichergehen, dass sie anderswo kein besseres Angebot erhalten. Deshalb sollten Sie auf Ihrer Website immer angeben, dass Sie eine "Bestpreisgarantie" anbieten, und dies dadurch untermauern, dass Sie Ihre OTA-Preise für vergleichbare Zimmer auf Ihrer Website und in Ihrer Buchungsmaschine deutlich anzeigen.

Strenge Anforderungen an die OTA-Ratenparität sind nicht mehr legal. Sie können also jederzeit einen niedrigeren Preis auf Ihrer Website anbieten (und dabei die negativen Auswirkungen auf Ihr OTA-Ranking bedenken), oder Sie können die Ratenparität beibehalten. In jedem Fall sollten Sie immer Anreize für Direktbuchungen schaffen, indem Sie potenziellen Gästen Upgrades und Zusatzleistungen anbieten, wenn sie über Ihre Website buchen, damit sie wissen, dass sie den besten verfügbaren Preis erhalten haben. und den besten Preis, indem Sie mit Ihrem property buchen.

Ein letzter Hinweis... Manchmal können die OTAs (durch Senkung ihrer Provision) Ihr Zimmer zu einem günstigeren Preis anbieten, als auf Ihrer Website angegeben ist. Sie müssen diesen Preis akzeptieren, wenn Sie eine "Bestpreisgarantie" anbieten und ein Gast diesen Preis findet.

Up-Selling & Cross-Selling

Hier ist eine Frage: wie oft füllen sich die Suiten Ihres property selbstständig?

Wenn Sie wie die meisten Hoteliers sind, wird die Antwort lauten: "Nicht oft".

Haben Sie schon einmal ein Doppelzimmer ausverkauft und verpassen dann potenzielle Gäste, weil sie den Preis für eine Suite nicht zahlen wollen (aber ein Doppelzimmer gebucht hätten)?

Hier kommt das Upselling ins Spiel: Anstatt einem Gast ein kostenloses Upgrade anzubieten, können Sie versuchen, das Upgrade als kostenpflichtige Option anzubieten. Diese Upgrade-Gebühr entspricht zwar nicht dem vollen Zimmerpreis, aber viele Gäste werden gerne mehr bezahlen (da sie wissen, dass sie ein gutes Angebot erhalten), um in den schöneren Suiten zu übernachten. Und es wird Ihnen helfen, mehr Doppelzimmer an preisbewusste Gäste zu verkaufen. Eine Win-Win-Situation.

Darüber hinaus ist Cross-Selling eine großartige Möglichkeit, Ihre Einnahmen außerhalb der Zimmer zu steigern. Fragen Sie sich: Gibt es neben Ihren Zimmern noch andere wertvolle Produkte oder Dienstleistungen, die Sie Ihren Gästen anbieten oder anbieten könnten?? Mit Cross-Selling, sowohl bei der Buchung als auch bei der Ankunft, können Sie den Gast dazu ermutigen, mehr Geld für diese Dienstleistungen in Ihrem Hotel auszugeben.

Bieten Sie Rabatte für wiederkehrende Gäste

In der Regel sollten Sie Kunden, die wieder bei Ihnen buchen, belohnen, denn Stammkunden können Ihnen in Zukunft viel Geschäft bescheren und die profitabelsten Gäste sein. Tun Sie alles, was in Ihrer Macht steht, um sie zufrieden zu stellen. Ich schlage vor, ein Treueprogramm einzurichten, bei dem Stammgäste mit Punkten belohnt werden, die sie für Upgrades, Rabatte bei zukünftigen Aufenthalten usw. einlösen können.

Bieten Sie Ihren Gästen, die in Ihrem Hotel übernachten, zumindest einen Rabatt auf alle zukünftigen Aufenthalte an, die direkt über Ihre property-Website gebucht werden - entweder, indem Sie ihnen beim Auschecken eine physische Karte geben oder das Angebot nach dem Auschecken per E-Mail zusenden. Dies ist ein Gewinn für alle Beteiligten. Der Gast hat das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und für seine Treue belohnt zu werden. Außerdem könnte er seinen Aufenthalt noch positiver bewerten, was die Wahrscheinlichkeit erhöhen könnte, dass er eine positive Bewertung hinterlässt. Wenn der Gast bei einer zukünftigen Reise direkt bucht, entfallen Ihre Akquisitionskosten und Sie haben einen Stammkunden gewonnen, der der profitabelste aller Gäste ist.

Und jetzt kommt das Beste: Upselling und Cross-Selling müssen nicht noch mehr Papierkram oder Kopfschmerzen verursachen. Viele Technologieanbieter bieten Upselling-Funktionen über Lösungen an, die sich in Ihr PMS integrieren lassen, um diese Transaktionen zu vereinfachen.

Bieten Sie lokale Ratschläge und Tipps, um die Glaubwürdigkeit zu erhöhen und das Gästeerlebnis zu verbessern.

Spannende und interessante Inhalte über Ihr Reiseziel sind eine gute Möglichkeit, neue Besucher auf Ihre Website zu locken und den Aufenthalt Ihrer Gäste zu verbessern, indem Sie ihnen Tipps zu den lokalen Hotspots geben, die sie unbedingt sehen müssen.

Nutzen Sie Ihren Blog, um potenziellen und aktuellen Gästen einen Mehrwert zu bieten, indem Sie über die besten lokalen Ausflugsziele und Restaurants berichten. Wenn jemand "Sehenswürdigkeiten in London" googelt und auf Ihrer Website einen Blogbeitrag über coole, weniger bekannte Dinge findet, die man in London erleben kann, dann werden die Leute auf Ihren Link klicken, um den Artikel zu lesen. Wenn sie ein Hotel buchen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie sich für Ihres entscheiden, da Sie sich als hilfreiche, vertrauenswürdige Experten erwiesen haben. Wenn ihnen Ihre Empfehlungen gefallen, ist es wahrscheinlicher, dass sie nach ihrem Aufenthalt eine positive Bewertung hinterlassen.

Durch die Umsetzung der in diesem Beitrag besprochenen Strategien können Sie eine starke Verbindung zu Ihren Gästen aufbauen und sicherstellen, dass jeder Aufenthalt gut ist und sich wirklich lohnt, ihn zu teilen! Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Gäste immer wieder übertreffen, wird sich Ihr Online-Ruf (durch mehr positive Bewertungen) verbessern. Die Optimierung Ihrer Servicestandards ist ein äußerst effektiver Weg, um Ihr property von der Online-Konkurrenz abzuheben und die Gesamtrentabilität zu steigern.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie den Ertrag Ihres property maximieren können, laden Sie den kostenlosen RoomPriceGenie-Leitfaden herunter, "49 Tipps zur Steigerung Ihres Umsatzes" herunter. Glauben Sie mir, Ihr Bankkonto wird es Ihnen danken!