En el sector hotelero actual, la competencia es feroz y las expectativas de los huéspedes son más altas que nunca, por lo que es el momento perfecto para que su property se centre en mejorar sus estándares de servicio para aumentar la satisfacción de los huéspedes. Desde la personalización hasta la venta inteligente, esta entrada del blog explorará seis consejos prácticos que elevarán los niveles de servicio de su property, aumentarán sus reservas y la fidelidad de los huéspedes y, como resultado, maximizarán sus ingresos generales.
Intentar siempre superar los resultados
La satisfacción del cliente es igual al rendimiento percibido menos las expectativas; en otras palabras, cuanto más se superen las expectativas del cliente, más contento estará. Por eso es buena idea guardarse un par de sorpresas en la manga.
Los estudios demuestran que la llegada y la salida son los momentos que quedan grabados en la memoria de los huéspedes, por lo que mejorar una (o ambas) de estas experiencias probablemente se traducirá en una mejor puntuación en las reseñas. Recuerde que debe ofrecer un valor añadido considerado pero no caro.
En una nota relacionada, el propietario de un hotel bien gestionado me dijo que organiza comidas sorpresa para su personal como muestra de reconocimiento por su duro trabajo y dedicación al servicio al cliente, lo que ha sido muy positivo para la moral y la retención del personal. En resumen, unos empleados más contentos se traducen en unos clientes más satisfechos, por lo que incentivar a su equipo para que mantenga un alto nivel de servicio es una situación beneficiosa para todos.
La importancia de la personalización
Su PMS le permite guardar notas sobre sus huéspedes, sus necesidades específicas, sus hábitos y cualquier otra información pertinente, todo lo cual le será útil para mejorar su oferta de servicio personalizado la próxima vez que el huésped reserve una estancia con usted.
Utiliza los nombres de los invitados cuando hables con ellos y haz referencia a cosas que hayan hecho o te hayan contado anteriormente. A un nivel básico, decir: "Bienvenido de nuevo, Sr. Smith. Me alegro de tenerle aquí de nuevo" es una forma estupenda de hacer que un huésped se sienta visto y apreciado y de empezar su estancia con buen pie. Además, recordar en qué habitación se ha alojado antes, que le gusta una almohada extra y que siempre pide que le despierten temprano demostrará aún más al huésped que usted le proporciona un servicio de la mejor calidad posible. Toda esta información será fácilmente accesible desde el PMS de su property (una excelente razón para implantar un PMS que le ofrezca estas funcionalidades).
Prestar atención a los detalles y ofrecer un servicio personalizado tiene un largo recorrido, y tomar buenas notas en su PMS es vital para ofrecer servicios personalizados a cada huésped.
Ofrecer el mejor precio garantizado
Antes de que sus clientes reserven a través de su sitio web, querrán asegurarse de que no pueden conseguir una oferta mejor en otro sitio. Por eso debe indicar siempre en su sitio web que ofrece una "Garantía de mejor precio" y respaldarla mostrando claramente las tarifas de las OTA para habitaciones comparables en su sitio web y en su motor de reservas.
Los estrictos requisitos de paridad de tarifas de las OTA ya no son legales, por lo que siempre puede ofrecer un precio más bajo en su sitio web (teniendo en cuenta el impacto negativo que podría tener en su clasificación en las OTA), o puede mantener la paridad de tarifas. En cualquier caso, siempre debe incentivar las reservas directas ofreciendo a los huéspedes potenciales mejoras y valores añadidos si reservan a través de su sitio web, para que sepan que han obtenido la mejor tarifa disponible. y el mejor precio reservando con su property.
Una nota final... En ocasiones, las OTA (al reducir su comisión) podrán ofrecer su habitación a un precio más barato que el que figura en su sitio web. Debe respetar esa tarifa si ofrece una "Mejor tarifa garantizada" y un huésped encuentra ese precio.
Venta ascendente y cruzada
He aquí una pregunta: ¿con qué frecuencia se llenan independientemente las suites de su property?
Si usted es como la mayoría de los hoteleros, la respuesta será "No a menudo".
¿Alguna vez se agotan las habitaciones dobles y se pierden huéspedes potenciales porque no quieren pagar el precio de una suite (pero habrían reservado una doble)?
Aquí es donde entra en juego el upselling: en lugar de subir de categoría a un huésped de forma gratuita, puede intentar ofrecer la mejora como una opción de pago. Aunque esta mejora no equivaldría a la tarifa completa de la habitación, mucha gente pagará más (sabiendo que está haciendo un buen negocio) por alojarse en suites más bonitas. Y le ayudará a liberar más habitaciones dobles para venderlas a huéspedes preocupados por el precio. Ganamos todos.
Además, la venta cruzada es una excelente forma de aumentar los ingresos no procedentes de las habitaciones. Pregúntese: aparte de sus habitaciones, ¿existen otros productos o servicios valiosos que ofrezca o pueda ofrecer a sus huéspedes?? Con la venta cruzada, tanto en el momento de la reserva como a la llegada, puede animar al huésped a gastar más dinero en su hotel en estos servicios.
Ofrecer descuentos a los clientes habituales
Por regla general, debe recompensar a los clientes que vuelvan a reservar con usted, porque los clientes habituales pueden proporcionarle mucho negocio en el futuro y ser los huéspedes más rentables. Haga todo lo posible por mantenerlos contentos. Le sugiero que cree un programa de fidelización que recompense a los huéspedes que repiten con puntos canjeables por mejoras de categoría, descuentos en futuras estancias, etc.
Como mínimo, cuando los huéspedes se alojen en su hotel, ofrézcales un descuento en todas las estancias futuras reservadas directamente a través del sitio web de su property, ya sea entregándoles una tarjeta física a la salida o enviándoles la oferta por correo electrónico después de la salida. Todos salen ganando. El cliente se siente especial y recompensado por su fidelidad, además de que puede sentirse aún más satisfecho con su estancia, lo que podría aumentar las posibilidades de que deje una opinión positiva. Si el cliente reserva directamente para un próximo viaje, eliminará el coste de adquisición y habrá creado un cliente habitual, el más rentable de todos.
Lo mejor de todo es que las ventas cruzadas y ascendentes no tienen por qué causar más papeleo o quebraderos de cabeza; muchos proveedores de tecnología ofrecen funciones de venta ascendente a través de soluciones que se integran con su PMS para facilitar estas transacciones fácilmente.
Ofrezca consejos y sugerencias locales para aumentar la credibilidad y mejorar la experiencia del cliente
Un contenido atractivo e interesante sobre su destino puede ser una forma estupenda de atraer nuevos visitantes a su sitio web y mejorar la estancia de sus huéspedes ofreciéndoles consejos sobre los lugares de interés que no deben perderse.
Si alguien busca en Google "Cosas que ver en Londres" y su sitio tiene un artículo sobre cosas interesantes y menos conocidas que ver en Londres, la gente hará clic en su enlace para leer el artículo. A la hora de reservar un hotel, existe una posibilidad razonable de que elijan el suyo, ya que han demostrado ser expertos útiles y de confianza. Si les gustan sus recomendaciones, es más probable que dejen un comentario positivo tras su estancia.
Poniendo en práctica las estrategias comentadas en este post, puedes crear conexiones sólidas con los huéspedes, asegurándote de que cada estancia sea buena y realmente digna de compartir. A medida que vaya superando las expectativas de sus huéspedes, su reputación en Internet mejorará (con más opiniones positivas). Optimizar sus estándares de servicio es una forma muy eficaz de hacer que su property destaque entre la competencia en línea y aumente la rentabilidad general.
Para conocer más formas de maximizar los ingresos de su property, descargue la guía gratuita del RoomPriceGenie, "49 consejos para aumentar sus ingresos". Créame, su cuenta bancaria se lo agradecerá.
¿Quiere saber más sobre cómo puede ayudarle RoomPriceGenie?
Reserve una demostración y descubra cómo hoteleros como usted utilizan RoomPriceGenie para aumentar los ingresos mediante mejores precios.
Ponte en contacto con nosotros. Nos encantaría conectar.
