Dit is het tweede deel van een driedelige serie waarin de waarde van revenue management wordt onderzocht vanuit het perspectief van verschillende leidinggevende functies binnen de bedrijfsvoering van een hotel. Het eerste artikel onderzocht waarom revenue management belangrijk is voor hotelmanagers/algemeen directeuren en het laatste artikel gaat dieper in op het onderwerp vanuit het perspectief van eigenaars en uitbaters van hotels. 

De Front Desk Manager in een hotel speelt een cruciale rol bij het orkestreren van de eerste en blijvende indrukken van gasten, het managen van het receptieteam om een naadloos in- en uitcheckproces te garanderen, het afhandelen van reserveringen en het beantwoorden van vragen en zorgen van gasten - altijd met de grootst mogelijke professionaliteit. De Front Desk Manager is ook verantwoordelijk voor het plannen, trainen en beheren van alle logistiek die te maken heeft met het klaarmaken van de kamers voor de gasten (d.w.z. reserveringen, huishouding, onderhoud, enz.), en zorgt ervoor dat de receptie de best mogelijke klantenservice biedt aan de gasten, 24 uur per dag, 7 dagen per week. 

Kortom, de Front Desk Manager is een centrale figuur in een hotel omdat hij of zij zorgt voor een optimale gastervaring en tot taak heeft de operationele efficiëntie te maximaliseren. Hoewel deze rol misschien niet de eerste is waaraan je denkt als belangrijk in het revenue managementproces, De Front Desk Manager speelt een belangrijke rol achter de schermen bij de strategische ontwikkeling en uitvoering van het inkomstenbeheer van een property. 

Als je bedenkt dat revenue management een strategische aanpak is die niet alleen de winstgevendheid verhoogt, maar ook de gasttevredenheid aanzienlijk verbetert, is het gemakkelijk te begrijpen dat revenue management-activiteiten verweven moeten zijn met de rollen en verantwoordelijkheden van een Front Desk Manager, omdat het uiteindelijk de gastervaring verbetert en daarmee de algehele winstgevendheid van het hotel op de lange termijn. 

Dynamische prijsstelling: Een win-win voor gasten en hotels

Een van de belangrijkste aspecten van modern revenue management is dynamische prijsstelling, wat alleen mogelijk is door de implementatie van geavanceerde revenue management systemen (RMS) voor het automatiseren van de verzameling en analyse van marktgegevens, vraag, seizoensgebondenheid, prijsstelling van de concurrentie, naast andere factoren, en het geven van geautomatiseerde, real-time prijsaanbevelingen.  

Een veelgehoorde zorg van veel hoteliers (vooral Front Desk Managers) is dat gasten boos worden en zich "afgezet" voelen als een hotel dynamische prijzen hanteert. In werkelijkheid zal dynamische prijsstelling geen significante invloed hebben op de tevredenheid van gasten over hun verblijf of hen ervan weerhouden om achteraf een positieve beoordeling achter te laten.

A 2023 Studie ZHAW Universiteit van hotels die de revenue management oplossing van RoomPriceGenie gebruiken, toonde aan dat er geen significante verandering was in de algehele tevredenheid van gasten na de implementatie van RoomPriceGenie. 

De beoordeling van de gasten voor de eerlijkheid van de prijzen daalde met een klein bedrag. Dit is waarschijnlijk omdat RoomPriceGenie's oplossing is ontworpen om hotels te helpen de hoogst mogelijke ADR te verdienen, en waarschijnlijk zijn de kamerprijzen gestegen na het implementeren van de oplossing, om de marktwaarde te evenaren.

In het algemeen veranderde ook de perceptie van de gasten van de prijzen van de woningen in het onderzoek: na de implementatie van RoomPriceGenie zagen meer gasten de prijzen als dynamisch, wat een positief resultaat is omdat het impliceert dat gasten begrijpen dat dynamische prijzen gebaseerd zijn op echte, logische factoren (d.w.z. vraag en aanbod) in plaats van een willekeurige prijs die niet wordt ondersteund door concrete gegevens. 

Zoals het onderzoek van de ZHAW University heeft aangetoond, is dynamische prijsstelling een zeer positieve strategie voor inkomstenbeheer, zowel voor de algehele winstgevendheid van hotels als voor de tevredenheid van gasten. Front Desk Managers moeten daarom het revenue managementteam ondersteunen bij de implementatie van geautomatiseerde dynamische prijsstelling om ervoor te zorgen dat hun property altijd concurrerende tarieven en de beste waarde voor gasten biedt. 

Effectieve prognoses = effectievere operationele planning 

Een ander belangrijk onderdeel van modern revenue management is forecasting, waarbij het revenue management team geavanceerde algoritmes in hun RMS gebruikt om de toekomstige vraag te voorspellen op basis van historische gegevens, huidige boekingstrends, marktanalyse en andere externe factoren zoals lokale evenementen, economische omstandigheden, seizoensgebonden variaties, enz.

Hoewel deze informatie wordt gebruikt om de beste prijs te bepalen voor elke kamer, voor de juiste gast, op het juiste moment, is het ook een zeer waardevol hulpmiddel voor de Front Desk Manager. Het kan hen helpen om betere, op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen over belangrijke kwesties zoals personeelsbezetting, huishoudschema's, aanwerving, enz. - die allemaal onder de verantwoordelijkheden van de Front Desk Manager vallen en die zorgen voor een soepelere werking, kortere wachttijden voor de gasten en een betere servicekwaliteit. Zoals je ziet leidt effectief revenue management tot geoptimaliseerde operaties, met directe gevolgen voor de gastervaring. 

Beter begrip van reisgedrag en -behoeften van gasten

Revenue management vereist een grondige kennis van de marktsegmenten en het gedrag van gasten. Door deze informatie te gebruiken, kunnen de Front Desk Managers nauwkeurigere verwachtingen stellen aan gasten en effectiever communiceren. Of het nu gaat om het uitleggen van de redenering achter de kamerprijzen of het stellen van de juiste verwachtingen over beschikbaarheid en diensten, goed geïnformeerde communicatie bevordert het vertrouwen en verbetert de algehele gasttevredenheid.

Upselling en cross-selling 

De kern van revenue management is de diepgaande analyse van property gegevens, waaronder boekingstrends, voorkeuren van gasten en marktdynamiek. Door gegevens over inkomstenbeheer te combineren met gastengegevens uit het PMS en CRM kan de receptiemanager de mogelijkheden voor upselling en cross-selling identificeren.Het verblijf van de gast verbeteren en tegelijkertijd de inkomsten maximaliseren. Van het upgraden naar een suite met een beter uitzicht tot het aanbevelen van een spapakket, deze aanbiedingen moeten worden afgestemd op de voorkeuren van de gast om ervoor te zorgen dat ze worden ontvangen als aanbiedingen om hun verblijf te personaliseren, in plaats van als verkooppraatjes.  

Dat brengt ons bij een belangrijk verwant punt...

Persoonlijke gastervaring

De Front Desk Manager kan deze gegevens ook gebruiken om gasten een persoonlijke ervaring te bieden. Of het nu gaat om het automatisch boeken van een terugkerende gast in het kamertype van hun voorkeur of het achterlaten van een fles rode wijn (hun favoriet) in de kamer om hen te bedanken voor hun voortdurende zaken, dit niveau van personalisatie komt een heel eind om gasten zich gewaardeerd en begrepen te laten voelen. 

De betrokkenheid van de Front Desk Manager bij het revenue management proces kan de gastervaring op veel positieve manieren transformeren. De kern van deze transformatie wordt gevormd door realtime gegevens die worden geleverd door het RMS en andere operationele oplossingen, waardoor de samenwerking tussen de receptie- en revenue managementteams erg belangrijk is. Van het bieden van gepersonaliseerde ervaringen aan gasten, het aanbieden van voordelige kamerprijzen met behulp van dynamische prijzen, tot het verbeteren van de operationele efficiëntie en het verbeteren van de communicatieDe voordelen van de samenwerking tussen de twee teams zijn tastbaar en hebben een grote impact. 

In de dynamische wereld van gastvrijheid, waar gasttevredenheid van het grootste belang is, moet de Front Desk Manager revenue management (en revenue management-gegevens) omarmen om ervoor te zorgen dat de property op de lange termijn winstgevend blijft en tegelijkertijd het hoogste niveau van klanttevredenheid voor elke gast handhaaft.  

Dit artikel is deel twee van een driedelige serie over revenue management, waarin informatie wordt gedeeld over de specifieke voordelen van revenue management voor medewerkers met verschillende operationele rollen en verantwoordelijkheden binnen een hotel. Houd deze ruimte in de gaten voor de twee andere artikelen in de serie, waaronder "De essentiële gids voor Revenue Management voor hotelmanagers". en "De essentiële gids voor eigenaren/exploitanten van Revenue Management".   

Download de gratis RoomPriceGenie gids, "... om meer te weten te komen over hoe u de inkomsten van uw woning kunt maximaliseren.49 Tips om je inkomsten te verhogen". Geloof me, je bankrekening zal je er dankbaar voor zijn!