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April 23, 2024

Die Zufriedenheit der Gäste erhöhen: Der Leitfaden eines Front Desk Managers für Revenue Management

Die Zufriedenheit der Gäste steigern: Der Leitfaden für Front Desk Manager zu Revenue Management. Dies ist der zweite Teil einer dreiteiligen Serie.

Die Zufriedenheit der Gäste steigern Ein Leitfaden für Front Desk Manager Revenue Management Platzhalter

Dies ist der zweite Teil einer dreiteiligen Serie, die den Wert des Revenue Managements aus der Perspektive der verschiedenen Führungsrollen innerhalb eines Hotelbetriebs untersucht. Der erste Artikel untersuchte warum Revenue Management für Hotel/General Manager wichtig ist und der letzte Artikel wird das Thema aus der Perspektive von Hotelbesitzern und -betreibern näher beleuchten. 

Der Front Desk Manager in einem Hotel ist entscheidend für den ersten und bleibenden Eindruck der Gäste. Er leitet das Rezeptionsteam, um einen reibungslosen Check-in und Check-out zu gewährleisten, nimmt Reservierungen entgegen und kümmert sich um Anfragen und Anliegen der Gäste - und das immer mit höchster Professionalität. Der Front Desk Manager ist außerdem verantwortlich für die Planung, Schulung und Verwaltung aller logistischen Abläufe, die mit der Bereitstellung der Zimmer für die Gäste zusammenhängen (d.h. Reservierungen, Housekeeping, Wartung usw.), und er sorgt dafür, dass die Rezeption rund um die Uhr den bestmöglichen Kundenservice für die Gäste bietet. 

Kurz gesagt, der Front Desk Manager ist eine zentrale Figur in einem Hotel, denn er sorgt für ein optimales Gästeerlebnis und hat die Aufgabe, die betriebliche Effizienz zu maximieren. Auch wenn diese Rolle vielleicht nicht die erste ist, an die Sie denken, wenn es um das Revenue Management geht, der Front Desk Manager spielt eine wichtige Rolle hinter den Kulissen bei der strategischen Entwicklung und Ausführung des Revenue Management eines property. 

Wenn Sie sich vor Augen halten, dass Revenue Management ein strategischer Ansatz ist, der nicht nur die Rentabilität steigert, sondern auch die Gästezufriedenheit erheblich verbessert, wird es leicht verständlich, dass Revenue Management-Aktivitäten mit den Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Front Desk Managers verflochten sein sollten, da es letztlich das Gästeerlebnis und damit die langfristige Gesamtrentabilität des Hotels verbessern wird. 

 

Dynamische Preisgestaltung: Eine Win-Win-Situation für Gäste und Hotels

Einer der wichtigsten Aspekte des modernen Revenue Managements ist die dynamische Preisgestaltung, die nur durch den Einsatz hochentwickelter Revenue Management Systeme (RMS) möglich ist, die die Erfassung und Analyse von Marktdaten, Nachfrage, Saisonalität, Wettbewerbspreisen und anderen Faktoren automatisieren und automatische Preisempfehlungen in Echtzeit geben.  

Eine häufige Sorge vieler Hoteliers (insbesondere von Front Desk Managern) ist, dass die Gäste verärgert sind und sich "abgezockt" fühlen, wenn ein Hotel dynamische Preise einführt. In Wirklichkeit wird die dynamische Preisgestaltung keinen wesentlichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Gäste mit ihrem Aufenthalt haben oder sie davon abhalten, eine positive Bewertung zu hinterlassen.

A 2023 Studie der ZHAW Hochschule von Hotels, die die Revenue Management-Lösung von RoomPriceGenie nutzen, ergab, dass sich die Gesamtzufriedenheit der Gäste nach der Einführung von RoomPriceGenie nicht wesentlich verändert hat. 

Die Bewertungen der Gäste für die Preisfairness gingen leicht zurück. Dies ist höchstwahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass die Lösung von RoomPriceGenie darauf abzielt, den Hotels zu helfen, die höchstmögliche ADR zu erzielen, und wahrscheinlich sind die Zimmerpreise nach der Implementierung der Lösung gestiegen, um dem Marktwert zu entsprechen.

Insgesamt änderte sich in der Studie auch die Wahrnehmung der Preise durch die Gäste: Nach der Einführung von RoomPriceGenie nahmen mehr Gäste die Preise als dynamisch wahr. Das ist ein positives Ergebnis, denn es bedeutet, dass die Gäste verstehen, dass die dynamische Preisgestaltung auf realen, logischen Faktoren (d.h. Angebot und Nachfrage) beruht und nicht auf einem zufälligen Preis, der nicht durch konkrete Daten gestützt wird. 

Wie die Studie der ZHAW University gezeigt hat, ist die dynamische Preisgestaltung eine sehr positive Strategie für das Revenue Management, sowohl für die Gesamtrentabilität des Hotels als auch für die Zufriedenheit der Gäste. Daher sollten Front Desk Manager die Implementierung der automatisierten dynamischen Preisgestaltung durch das Revenue Management Team unterstützen, um sicherzustellen, dass ihr property immer wettbewerbsfähige Preise und den besten Wert für die Gäste bietet. 

 

Effektive Prognosen = effektivere operative Planung 

Ein weiterer wichtiger Teil des modernen Revenue Managements ist die Vorhersage, bei der das Revenue Management Team hochentwickelte Algorithmen in seinem RMS einsetzt, um die zukünftige Nachfrage auf der Grundlage historischer Daten, aktueller Buchungstrends, Marktanalysen und anderer externer Faktoren wie lokaler Ereignisse, wirtschaftlicher Bedingungen, saisonaler Schwankungen usw. vorherzusagen.

Diese Informationen dienen nicht nur dazu, den besten Preis für jedes Zimmer für den richtigen Gast zur richtigen Zeit zu ermitteln, sondern sie sind auch ein sehr wertvolles Instrument für den Front Desk Manager. Es kann ihnen helfen, bessere, datengestützte Entscheidungen zu wichtigen Fragen wie Personalausstattung, Hauswirtschaftspläne, Einstellungen zu treffen, usw. - all dies fällt in den Verantwortungsbereich des Front Desk Managers und sorgt für einen reibungsloseren Ablauf, kürzere Wartezeiten für die Gäste und eine bessere Servicequalität. Wie Sie sehen, führt ein effektives Revenue Management zu optimierten Abläufen, die sich direkt auf das Gästeerlebnis auswirken. 

 

Besseres Verständnis der Reisegewohnheiten und -bedürfnisse von Gästen

Das Revenue Management erfordert ein tiefes Verständnis der Marktsegmente und des Gästeverhaltens. Mithilfe dieser Informationen können die Front Desk Manager genauere Erwartungen an die Gäste stellen und effektiver kommunizieren. Ganz gleich, ob es darum geht, die Gründe für die Zimmerpreise zu erläutern oder die richtigen Erwartungen in Bezug auf Verfügbarkeit und Serviceleistungen zu wecken - eine fundierte Kommunikation fördert das Vertrauen und verbessert die allgemeine Gästezufriedenheit.

 

Upselling und Cross-Selling 

Das Herzstück des Revenue Management ist die gründliche Analyse von property-Daten, einschließlich Buchungstrends, Gästepräferenzen und Marktdynamik. Durch die Kombination von Revenue Management-Daten mit Gästedaten aus dem PMS und CRM kann der Front Desk Manager die Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling erkennen., um den Aufenthalt des Gastes zu verbessern und gleichzeitig den Umsatz zu maximieren. Vom Upgrade auf eine Suite mit besserer Aussicht bis hin zur Empfehlung eines Spa-Pakets - diese Angebote sollten auf die Vorlieben des Gastes zugeschnitten sein, damit sie als Angebote zur Personalisierung des Aufenthalts und nicht als Verkaufsargumente wahrgenommen werden.  

Das bringt uns zu einem wichtigen verwandten Punkt...

 

Personalisierte Gästeerlebnisse

Der Front Desk Manager kann diese Daten auch nutzen, um den Gästen personalisierte Erlebnisse zu bieten. Ob es nun darum geht, einen wiederkehrenden Gast automatisch in seinem bevorzugten Zimmertyp zu buchen oder ihm eine Flasche Rotwein (sein Lieblingsgetränk) auf das Zimmer zu stellen, um ihm für sein anhaltendes Geschäft zu danken - dieses Maß an Personalisierung trägt wesentlich dazu bei, dass sich der Gast geschätzt und verstanden fühlt. 

Die Einbindung des Front Desk Managers in den Revenue Management Prozess kann das Gästeerlebnis in vielerlei Hinsicht positiv verändern. Das Herzstück dieser Veränderung sind Echtzeitdaten, die vom RMS und anderen operativen Lösungen bereitgestellt werden, wodurch die Zusammenarbeit zwischen den Front Desk- und Revenue Management-Teams sehr wichtig wird. Vom Angebot personalisierter Erlebnisse für Gäste über günstigere Zimmerpreise durch dynamische Preisgestaltung bis hin zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz und der KommunikationDie Vorteile der Zusammenarbeit zwischen den beiden Teams sind greifbar und wirkungsvoll. 

In der dynamischen Welt des Gastgewerbes, in der die Zufriedenheit der Gäste an erster Stelle steht, muss der Front Desk Manager das Revenue Management (und die Revenue Management-Daten) nutzen, um sicherzustellen, dass das property langfristig profitabel bleibt und gleichzeitig ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit für jeden einzelnen Gast gewährleistet ist.  

Dieser Artikel ist der zweite Teil einer dreiteiligen Serie über Revenue Management, in der wir Ihnen Informationen über die spezifischen Vorteile von Revenue Management für Mitarbeiter mit verschiedenen operativen Rollen und Verantwortlichkeiten in einem Hotel geben. Behalten Sie diesen Bereich im Auge für die beiden anderen Artikel der Serie, darunter "Der Leitfaden für Hotelmanager zu Revenue Management" und "An Owner/Operator's Essential Guide to Revenue Management".   


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