Esta es la segunda parte de una serie de tres artículos que examinan el valor de la gestión de ingresos desde la perspectiva de diferentes funciones de liderazgo dentro de las operaciones de un hotel. El primer artículo examinaba por qué la gestión de ingresos es importante para los Directores de Hotel/Directores Generales y el último artículo profundizará en el tema desde la perspectiva de los Propietarios y Empresarios de hoteles. 

El Jefe de Recepción de un hotel es fundamental para orquestar la primera y duradera impresión de los huéspedes, dirigir al equipo de recepción para garantizar un proceso de entrada y salida sin contratiempos, gestionar las reservas y atender las consultas y preocupaciones de los huéspedes, siempre con la máxima profesionalidad. El Jefe de Recepción también es responsable de programar, formar y gestionar toda la logística relacionada con tener las habitaciones listas para los huéspedes (es decir, reservas, limpieza, mantenimiento, etc.), así como de garantizar que la recepción ofrezca el mejor servicio posible de atención al cliente a los huéspedes, 24 horas al día, 7 días a la semana. 

En resumen, el Jefe de Recepción es una figura central en un hotel porque garantiza una experiencia óptima para los huéspedes y tiene la misión de maximizar la eficacia operativa. Aunque puede que esta función no sea la primera en la que pienses como importante en el proceso de gestión de ingresos, el Director de Recepción desempeña un papel importante, entre bastidores, en el desarrollo estratégico y la ejecución de la gestión de ingresos de un property. 

Cuando recuerdas que la gestión de ingresos es un enfoque estratégico que no sólo aumenta la rentabilidad, sino que también mejora significativamente la satisfacción de los huéspedes, resulta más fácil comprender que las actividades de gestión de ingresos deben entrelazarse con las funciones y responsabilidades de un Director de Recepción, ya que en última instancia elevará la experiencia de los huéspedes y, como tal, mejorará la rentabilidad general del hotel a largo plazo. 

Precios dinámicos: Los huéspedes y los hoteles salen ganando

Uno de los aspectos más importantes de la moderna gestión de ingresos es la fijación dinámica de precios, que sólo es posible mediante la implantación de sofisticados sistemas de gestión de ingresos (RMS) que automaticen la recopilación y el análisis de datos de mercado, demanda, estacionalidad, precios de la competencia, entre otros factores, y proporcionen recomendaciones de precios automatizadas y en tiempo real.  

Una preocupación habitual de muchos hoteleros (sobre todo de los Directores de Recepción) es que los clientes se enfaden y se sientan "estafados" si un hotel aplica precios dinámicos. En realidad, los precios dinámicos no influirán significativamente en la satisfacción de los huéspedes con su estancia ni impedirán que dejen una crítica positiva después de la misma.

Un 2023 Estudio de la Universidad ZHAW de hoteles que utilizan la solución de gestión de ingresos de RoomPriceGenie demostró que no había cambios significativos en la satisfacción general de los huéspedes tras la implantación de RoomPriceGenie. 

Las valoraciones de los huéspedes sobre la equidad de precios disminuyeron ligeramente. Lo más probable es que esto se deba a que la solución de RoomPriceGenie está diseñada para ayudar a los hoteles a obtener el ADR más alto posible, y probablemente, las tarifas de las habitaciones aumentaron después de implantar la solución, para ajustarse al valor de mercado.

En general, la percepción de los huéspedes sobre los precios de los establecimientos también cambió en el estudio: tras implantar el RoomPriceGenie, más huéspedes percibieron los precios como dinámicos, lo cual es un resultado positivo porque implica que los huéspedes entienden que los precios dinámicos se basan en factores lógicos de la vida real (es decir, la oferta y la demanda), en lugar de ser un precio aleatorio que no está respaldado por datos concretos. 

Como demostró el estudio de la Universidad ZHAW, los precios dinámicos son una estrategia de gestión de ingresos muy positiva, tanto para la rentabilidad global de los hoteles como para la satisfacción de los huéspedes, por lo que los Directores de Recepción deben apoyar la implantación de precios dinámicos automatizados por parte del equipo de gestión de ingresos para asegurarse de que su property ofrece siempre tarifas competitivas y el mejor valor a los huéspedes. 

Previsión eficaz = Planificación operativa más eficaz 

Otra parte importante de la gestión moderna de ingresos es la previsión, en la que el equipo de gestión de ingresos utiliza sofisticados algoritmos en su RMS para predecir la demanda futura basándose en datos históricos, tendencias actuales de las reservas, análisis de mercado y otros factores externos como acontecimientos locales, condiciones económicas, variaciones estacionales, etc.

Aunque esta información se utiliza para establecer el mejor precio para cada habitación, para el huésped adecuado, en el momento adecuado, también es una herramienta muy valiosa para el Director de Recepción. Puede ayudarles a tomar mejores decisiones, basadas en datos, sobre cuestiones importantes como la dotación de personal, los horarios de limpieza o la contratación, etc. - todo ello bajo la responsabilidad del Jefe de Recepción, lo que garantizará un funcionamiento más fluido, reducirá el tiempo de espera de los clientes y mejorará la calidad del servicio. Como puedes ver, una gestión eficaz de los ingresos permite optimizar las operaciones, lo que repercute directamente en la experiencia del cliente. 

Mejor comprensión de los comportamientos y necesidades de viaje de los huéspedes

La gestión de ingresos requiere un profundo conocimiento de los segmentos de mercado y del comportamiento de los huéspedes, y utilizando esta información, los Directores de Recepción pueden establecer expectativas más precisas para los huéspedes y comunicarse con mayor eficacia. Ya sea explicando los motivos de las tarifas de las habitaciones o estableciendo las expectativas correctas sobre disponibilidad y servicios, una comunicación informada fomenta la confianza y mejora la satisfacción general de los huéspedes.

Venta adicional y venta cruzada 

El núcleo de la gestión de ingresos es el análisis en profundidad de los datos property, incluidas las tendencias de las reservas, las preferencias de los huéspedes y la dinámica del mercado. Combinando los datos de la gestión de ingresos con los datos de los huéspedes procedentes del PMS y el CRM, el responsable de recepción puede identificar las oportunidades de venta cruzada y de ventas adicionales.mejorar la estancia del cliente y maximizar los ingresos. Desde cambiar a una suite con mejores vistas hasta recomendar un paquete de spa, estas ofertas deben adaptarse a las preferencias del huésped para garantizar que se reciben como ofertas para personalizar su estancia, y no como argumentos de venta.  

Esto nos lleva a un importante punto relacionado...

Experiencias personalizadas para los huéspedes

El Jefe de Recepción también puede utilizar estos datos para ofrecer experiencias personalizadas a los huéspedes. Tanto si se trata de reservar automáticamente a un huésped que vuelve en su tipo de habitación preferido, como de dejarle una botella de vino tinto (su favorito) en la habitación para agradecerle su fidelidad, este nivel de personalización contribuye en gran medida a que los huéspedes se sientan valorados y comprendidos. 

La participación del Jefe de Recepción en el proceso de gestión de ingresos puede transformar la experiencia del huésped de muchas maneras positivas. En el centro de esta transformación están los datos en tiempo real, proporcionados por el RMS y otras soluciones operativas, lo que hace que la cooperación de los equipos de recepción y de gestión de ingresos sea muy importante. Desde ofrecer a los huéspedes experiencias personalizadas, ofrecer tarifas de habitaciones con mejor valor utilizando precios dinámicos, hasta mejorar la eficiencia operativa y mejorar la comunicación.los beneficios del trabajo conjunto de los dos equipos son tangibles e impactantes. 

En el dinámico mundo de la hostelería, donde la satisfacción del cliente es primordial, el Director de Recepción debe adoptar la gestión de ingresos (y los datos de gestión de ingresos) para garantizar que el property siga siendo rentable a largo plazo, al tiempo que mantiene el máximo nivel de satisfacción del cliente para todos y cada uno de los clientes.  

Este artículo es la segunda parte de una serie de tres partes sobre la gestión de ingresos, que comparte información sobre las ventajas específicas de la gestión de ingresos para los empleados con diferentes funciones y responsabilidades operativas dentro de un hotel. Mantente atento a este espacio para leer los otros dos artículos de la serie, que incluyen "Guía esencial del director de hotel para el Revenue Management" y "Guía esencial del propietario/operador de Revenue Management".   

Para conocer más formas de maximizar los ingresos de su propiedad, descargue la guía gratuita RoomPriceGenie, "49 consejos para aumentar sus ingresos". Créame, su cuenta bancaria se lo agradecerá.