Jeder Reisende hat eine andere Vorstellung davon, wie ein tolles Gästeerlebnis aussieht. Von der kompletten Umgehung der Rezeption bis hin zu einer geführten property-Tour gibt es keine Einheitsgröße, die für alle passt.

Sowohl High-Touch- als auch Low-Touch-Gästeerlebnisse erfordern Technologie, um reibungslose Abläufe sicherstellen. Für Beherbergungsbetriebe ist es wichtig, das Erlebnis, das sie ihren Gästen bieten wollen, zu definieren und festzulegen, wie sie es mit den richtigen Prozessen und Tools erreichen können. 

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, wie Beherbergungsbetriebe Technologie nutzen können, um ihren Gästen während der gesamten Reise ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.

Die Erwartungen der Gäste verstehen 

Die Erwartungen der Gäste entwickeln sich ständig weiter und werden von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst. Von früheren Erfahrungen in deinem Hotel oder in anderen Beherbergungsbetrieben bis hin zu Mund-zu-Mund-Propaganda, Online-Rezensionen und Marketingmaterialien - die Gäste machen sich ein Bild von deinem Hotel, bevor sie überhaupt ankommen. 

Hinzu kommen die Vorlieben der Gäste: Einige Gäste wünschen sich nahtlose, kontaktlose Interaktionen, die durch Technologie erleichtert werden, während andere sich nach traditioneller, von Menschen geführter Gastfreundschaft sehnen. Um die Vorlieben und Erwartungen der Gäste zu erfüllen, müssen Beherbergungsbetriebe Zeit investieren, um die Persönlichkeit ihrer Gäste zu verstehen und personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Personalisierung während der gesamten Reise des Gastes 

Wie kannst du das Gästeerlebnis von der Ankunft bis zur Nachbereitung deines Aufenthalts verbessern? Hier sind ein paar Beispiele dafür, wie Beherbergungsbetriebe kleine und große Touchpoints einrichten können. 

Vor der Ankunft

In der Phase vor der Anreise geht es darum, potenzielle Gäste zu unterstützen und zu informieren, bevor sie ankommen. Von der Recherche auf deiner Website und anderen Online-Seiten bis zur Vorbereitung ihrer Reise müssen Beherbergungsbetriebe ihren Gästen die richtigen Ressourcen zur Verfügung stellen. 

• Binde potenzielle Gäste auf deiner Website mit überzeugenden Texten, Chatbots zur Beantwortung von Fragen und Preisvergleichs-Widgets zum einfachen Vergleichen von Preisen auf verschiedenen Websites ein. 
• Binde Upsells und Add-Ons in deine Buchungsmaschine ein, damit deine Gäste ihren Aufenthalt mit Aktivitäten, Annehmlichkeiten auf dem Zimmer und Paketen individuell gestalten können. 
• Schicke deinen Gästen vor der Ankunft eine Nachricht mit Informationen über dein property, z. B. wo sie parken können, wie sie vom Flughafen kommen und wo sie am ersten Abend in der Stadt essen können. 

Ankunft

Die Ankunft sollte für die Hotelgäste keine Last sein. Es sollte sie auf ihren Aufenthalt einstimmen. Überlege dir, wie du das Einchecken vereinfachen und die Gäste so schnell wie möglich in ihre Zimmer bringen kannst, während du ihnen persönliche Informationen über Aktivitäten und Annehmlichkeiten vor Ort gibst. 

• Biete eine Option für den mobilen Check-in an, bei dem die Gäste alle ihre Daten im Voraus in eine webbasierte App eingeben können, um die Wartezeiten an der Rezeption zu verkürzen.
• Sprich die Gäste mit ihrem Namen an und überprüfe im PMS, ob sie schon einmal bei dir übernachtet haben oder ob Notizen über ihren bevorstehenden Aufenthalt hinzugefügt wurden. 
• Nimm deine Gäste mit auf eine Tour durch das property, um ihnen alle Annehmlichkeiten zu zeigen.

In-stay

Sorge dafür, dass du dich um deine Gäste kümmerst und jede Gelegenheit nutzt, um ihren Aufenthalt unvergesslich zu machen. Von der Identifizierung von Bereichen, in denen der Service verbessert werden muss, bis hin zur schnellen Erfüllung von Gästebedürfnissen müssen Beherbergungsbetriebe interne Arbeitsabläufe und Kommunikationsformen nutzen, um Dinge schnell zu erledigen.

• Melde dich ein paar Stunden nach deiner Ankunft per SMS, Messenger oder WhatsApp bei deinen Gästen, um sicherzustellen, dass sie mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind. 
• Schicke den Gästen einen Link zu einem digitalen Concierge mit Empfehlungen zu den besten Restaurants, versteckten Juwelen oder relevanten Aktivitäten, je nach Segment. 
• Biete den Gästen eine Nummer an, die sie bei Serviceanfragen anrufen können, z.B. wenn sie mehr Handtücher oder Einkäufe an der Bar benötigen. 

Post-stay

Nur weil ein Gast dein property verlässt, heißt das nicht, dass deine Zeit mit ihm vorbei ist. Überlege dir, wie du die Beziehung pflegen kannst, um Wiederholungs- oder Empfehlungsaufträge zu erhalten und positive Bewertungen für deine Vertriebskanäle zu sammeln. 

• Schicke eine SMS nach deinem Aufenthalt, in der du dich bei deinen Gästen bedankst, und füge einen Link zu einer Umfrage hinzu, um Feedback zu sammeln. 
• Ermutige deine Gäste, Bewertungen auf relevanten Plattformen wie Google und Tripadvisor zu hinterlassen.
• Kontaktiere deine Gäste regelmäßig über ihre bevorzugte Kommunikationsform und biete ihnen exklusive Rabatte für zukünftige Aufenthalte oder Empfehlungen an.

Indem sie jede Phase der Reise mit einer persönlichen Note versehen, können Beherbergungsbetriebe eine stärkere Bindung zu ihren Gästen aufbauen, was zu mehr Zufriedenheit, Loyalität und Fürsprache führt.

Wie Technologie nahtlose Gästeerlebnisse ermöglicht

Innovative und personalisierte Gästeerlebnisse zu schaffen, kann für Beherbergungsbetriebe eine Herausforderung sein, vor allem wenn sie nicht über die richtige Technologie verfügen. Egal, ob du mehr Selbstbedienung oder menschengeführte Interaktionen willst, die Technologie wird entscheidend sein, um nahtlose Erlebnisse zu schaffen. 

Hinter den Kulissen können Hotelteams die folgenden Technologien nutzen, um ein nahtloses Gästeerlebnis zu ermöglichen. 

• Property Managementsystem zum Sammeln und Speichern von Gästeinformationen
• Online-Buchungsmaschine für ein nahtloses Buchungserlebnis mit Upsells und Add-ons 
• Channel Manager, um genaue Preise und Verfügbarkeit über alle Kanäle hinweg sicherzustellen
• System zur Verwaltung der Einnahmen für eine effektive Preisgestaltung
• CRM, um gezielte Marketingnachrichten an Gäste zu senden 

Beherbergungsbetriebe können auch gästeorientierte Technologien einsetzen, um das Erlebnis zu personalisieren, z. B:

• Mobiler Check-in zur Verkürzung der Wartezeiten an der Rezeption 
• Schlüsselloses Zugangssystem, um den Empfang komplett zu umgehen 
• Website-Chatbots zur Beantwortung häufig gestellter Fragen
• Lösungen zur Einbindung von Gästen, um die Kommunikation über SMS und Messaging-Apps zu ermöglichen

Diese Tools und Technologien arbeiten zusammen, um nahtlose Abläufe während des gesamten Aufenthalts der Gäste zu gewährleisten. Für Beherbergungsbetriebe müssen diese Systeme so integriert werden, dass die Daten ungehindert fließen und die Teammitglieder die aktuellsten Informationen für ihre Entscheidungen erhalten. 

Die Zufriedenheit der Gäste verstehen

Woher weißt du, ob du die Erwartungen deiner Gäste erfüllt hast oder nicht? Du kannst noch so viele Technologien und Prozesse einführen, um das Gästeerlebnis zu verbessern, aber ohne greifbares Feedback ist es schwer zu wissen, ob sich deine harte Arbeit auszahlt. 

Um herauszufinden, ob dein Gästeerlebnis den Erwartungen und Vorlieben deiner Zielgruppe entspricht, musst du Gäste befragen und Online-Bewertungen beobachten. 

Mit einer Reputationsmanagement-Software können Beherbergungsbetriebe nach dem Aufenthalt automatisch eine E-Mail oder SMS mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit versenden. Stelle sicher, dass jemand dafür verantwortlich ist, das Feedback zu überwachen, sich bei zufriedenen und unzufriedenen Gästen zu melden und Aktionspläne zu erstellen, um auf die Kommentare einzugehen. 

Du solltest auch regelmäßig die Bewertungen auf allen aktiven Plattformen, einschließlich Google und Tripadvisor, überwachen, OTAsund Metasearch-Seiten. Reisende lesen regelmäßig Bewertungen und sind eher geneigt, einer Marke zu vertrauen, die auf negative Bewertungen mit konkreten Verbesserungsvorschlägen antwortet. 

Ein außergewöhnliches Gästeerlebnis bieten

Beherbergungsbetriebe, die innovative Lösungen und Strategien einsetzen, um personalisierte, nahtlose Erlebnisse zu schaffen, werden mit den wachsenden Erwartungen der Gäste erfolgreich sein. Von der Nutzung von Datenanalysen bis hin zum Einsatz von Technologien wie mobilem Check-in und KI-gesteuerten Chatbots - die Möglichkeiten zur Verbesserung des Gästeerlebnisses sind grenzenlos. Der genaue Maßstab für den Erfolg liegt jedoch darin, die Zufriedenheit der Gäste zu verstehen und das Feedback zu nutzen, um das Gästeerlebnis kontinuierlich zu verbessern und zu optimieren.