Sentiments mitigés ? !
De nombreux propriétaires de petits hôtels ont des sentiments mitigés à l'égard de l'annulation gratuite. D'une part, en la proposant, vous augmentez sans aucun doute le nombre de réservations que vous obtenez. D'autre part, cela peut signifier que vous vous retrouvez avec des chambres vides dans un délai très court. Les grands hôtels ont moins de problèmes à ce sujet, car ils peuvent surréserver leurs chambres. Mais pour les petits hôtels, après tout le travail accompli, se retrouver avec des chambres vides en pleine saison est frustrant.Invités gênants !
La majorité des clients de l'hôtel utilisent l'annulation gratuite avec respect ; ils apprécient la flexibilité qu'elle leur offre en cas de changement de plan et vous en informent bien à l'avance. Cependant, certains clients sont plus agressifs dans leur utilisation de cette option. Les clients professionnels, en particulier, peuvent souhaiter se réserver la possibilité de venir quelque part, même s'il est peu probable qu'ils viennent effectivement. Ils veulent souvent garder cette option ouverte jusqu'au dernier moment. Il y a aussi des gens qui réservent à l'avance, mais qui annulent et réservent à nouveau s'ils trouvent quelque chose de moins cher à l'approche de la date prévue. De cette façon, ils s'assurent une option gratuite ; si les prix augmentent, ils conservent le prix pour lequel ils ont réservé, s'ils baissent, ils peuvent obtenir la chambre moins chère.Que devez-vous faire ?
La première chose à garder à l'esprit est que l'offre d'annulation gratuite est généralement très rentable pour un hôtel. Elle n'est coûteuse que dans les périodes très chargées, avec des taux d'annulation élevés et lorsque l'hôtel n'a pas suffisamment facturé cette option. Le premier point à retenir est donc que la plupart du temps, l'annulation gratuite est une bonne chose. Mais, dans les cas où elle n'est pas bonne pour vous, vous avez trois options : Option 1 : Ne pas autoriser l'annulation gratuite en période de pointe Si vous avez un hôtel particulièrement fréquenté par la clientèle d'affaires, il n'y a pas toujours de solution facile à ce problème. Si votre taux d'annulation est particulièrement élevé, vous souhaiterez peut-être cesser d'offrir l'annulation gratuite pendant les périodes d'affluence. Nous proposons un calculateur ici pour déterminer combien vous risquez de perdre en offrant l'annulation gratuite. Si vous ne pouvez pas augmenter les prix d'autant, vous ne devez pas offrir l'annulation gratuite, c'est aussi simple que cela.Quoi ne devrait pas vous le faites :
Certains hôtels ne proposent qu'un seul tarif pour chaque chambre. Soit il inclut l'annulation gratuite, soit il ne l'inclut pas. C'est une grave erreur, du point de vue de la gestion des revenus. Si vous ne proposez jamais l'annulation gratuite, vous perdez des clients qui ne réservent que lorsqu'elle est proposée. Souvent, ces personnes sont parfaitement heureuses de payer plus cher pour cette option et ne l'utilisent que très rarement. Si vous proposez toujours l'annulation gratuite, vous ne parvenez pas à tirer tout le potentiel de revenus de vos chambres. Offrir l'annulation gratuite est une façon de segmenter les clients - les plus sensibles au prix feront le choix le moins cher et les moins sensibles au prix vous paieront plus. Les deux parties en sont satisfaites et vous vous rendez attrayant pour un plus grand nombre de personnes. Vous pourriez même proposer trois tarifs - un qui permet l'annulation gratuite jusqu'à une semaine avant, un qui l'offre jusqu'à 1 ou 2 jours avant et un "tarif économique" qui n'offre aucune option d'annulation gratuite. Autre chose à ne pas faire c'est offrir de meilleures options d'annulation sur les agences de voyages en ligne (OTA) que sur votre propre site web. Cela signifie que les personnes qui souhaitent réserver directement auprès de vous plutôt que de passer par les agences de voyages en ligne (et elles sont nombreuses à le faire) ne peuvent pas le faire. Ils retourneront simplement vers les agences de voyages en ligne et y réserveront à de meilleures conditions.Comment fonctionne l'outil gratuit d'annulation d'hôtel ?
Pourquoi suggérons-nous de facturer plus que la juste valeur ?
Tout d'abord, l'annulation gratuite est un avantage supplémentaire pour le client et il n'est que juste qu'il paie plus pour cela.
Deuxièmement, cela permet de segmenter vos clients - en permettant à ceux qui sont prêts à payer plus de payer plus.
Et troisièmement, plus vous faites payer, plus il est probable que les personnes qui paient sont celles qui vont annuler. C'est pourquoi vous devez toujours facturer plus que la juste valeur. En termes économiques, il existe ce que l'on appelle L'asymétrie de l'information. Ils en savent plus que vous sur leurs intentions, et la "juste valeur" est donc trop faible.
Comment calculer la juste valeur ?
Cette partie est expliquée plus en détail sur la page des outils. On peut simplifier le problème en examinant seulement quatre chiffres.
Numéro 1
La première question à se poser est la suivante : quelle est la proportion de vos invités (ceux à qui vous avez accordé une annulation gratuite) qui annulent dans une période pouvant vous coûter de l'argent ? Vous coûter de l'argent signifie ici que vous ne pourriez peut-être pas les remplacer s'ils annulaient. Pour simplifier, j'ai appelé cette période deux semaines dans le formulaire, mais utilisez la période qui convient à votre hôtel.
Numéro 2
Le deuxième chiffre important est de savoir quelle part de ce manque à gagner vous pouvez récupérer. Parfois, vous serez en mesure de remplacer ce client avant que la nuit de séjour n'arrive, mais parfois non. Sur les 10 personnes qui ont annulé dans les deux semaines mentionnées ci-dessus, vous pouvez constater qu'à 5 reprises, quelqu'un d'autre a réservé leur chambre.
Si nous supposons que la moitié du temps, vous pouvez remplacer l'invité et qu'il paie le même montant que l'invité initial, alors ce nombre serait de 50%.
Numéro 3
Le troisième chiffre est assez difficile à calculer ; il s'agit de la proportion de personnes qui n'auraient pas du tout réservé votre hôtel si l'annulation gratuite n'était pas disponible. Ce chiffre est important car il représente une grande partie du bénéfice que votre hôtel peut tirer de l'annulation gratuite.
De nos jours, de nombreux hôtels proposent l'annulation gratuite et beaucoup de gens en font une condition préalable à la réservation. Ces personnes préfèrent réserver chez votre concurrent si celui-ci offre l'annulation gratuite et pas vous.
Numéro 4
Le quatrième et dernier chiffre important est votre taux d'occupation prévu. Quel sera votre taux d'occupation ?
Si vous êtes certain de ne pas être complet, l'annulation gratuite ne vous coûte rien par rapport au fait que le client ne réserve pas. Vous n'avez eu à refuser personne à cause de la réservation de cette personne.
En outre, les personnes qui réservent votre hôtel en raison de l'annulation gratuite (voir le troisième point) génèrent certainement des bénéfices supplémentaires, car vous n'auriez pas pu vendre leurs lits à quelqu'un d'autre.
Plus vous êtes censé être complet, plus il y a de chances que l'offre d'annulation gratuite finisse par vous coûter cher.
Si vous pouvez faire une bonne approximation de ces quatre chiffres, vous pourrez vous faire une idée des avantages et des coûts de l'annulation gratuite.
Est-ce que tout ça a un sens ?
Je l'espère vraiment. Comme je l'ai déjà dit, il s'agit d'un calcul compliqué, mais j'espère que vous comprenez un peu mieux maintenant qu'avant de commencer à lire. En testant différents nombres dans la calculatrice, vous pouvez vous faire une idée de ce qui fonctionne pour vous et de ce qui ne fonctionne pas.
Bonne chance et j'espère que vous avez trouvé cela utile.
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