Sentiments mitigés ? !
De nombreux propriétaires de petits hôtels ont des sentiments mitigés concernant l'annulation gratuite. D'un côté, en proposant cette option, vous augmentez sans aucun doute le nombre de réservations que vous recevez. D'un autre côté, cela peut vous amener à vous retrouver avec des chambres inoccupées à la dernière minute.
Les grands hôtels sont moins confrontés à ce problème, car ils peuvent pratiquer la surréservation. Mais pour les petits hôtels, après tous les efforts fournis, se retrouver avec des chambres vides en haute saison est frustrant.
Invités gênants !
La plupart des clients des hôtels utilisent la possibilité d'annulation gratuite de manière responsable ; ils apprécient la flexibilité que cela leur offre en cas de changement de programme et vous préviennent bien à l'avance si tel est le cas. Cependant, certains clients ont tendance à abuser de cette option. Les clients d'affaires, en particulier, peuvent souhaiter se réserver la possibilité de se rendre quelque part, même s'il est peu probable qu'ils s'y rendent réellement. Ils souhaitent souvent garder cette option ouverte jusqu'au dernier moment.
Il y a aussi des personnes qui réservent à l'avance, mais qui annulent ensuite leur réservation pour en faire une nouvelle si elles trouvent une offre moins chère à l'approche de la date du séjour. Elles s'assurent ainsi une option sans engagement : si les prix augmentent, elles conservent le tarif auquel elles ont réservé ; s'ils baissent, elles peuvent alors obtenir la chambre à un prix plus avantageux.
Que devez-vous faire ?
La première chose à garder à l'esprit, c'est que proposer l'annulation gratuite s'avère généralement très rentable pour un hôtel. Cela n'est coûteux que pendant les périodes de forte affluence, lorsque les taux d'annulation sont élevés et que l'hôtel n'a pas facturé suffisamment cette option. Il faut donc retenir avant tout que, la plupart du temps, l'annulation gratuite est une bonne chose.
Mais, lorsque cela ne vous convient pas, trois options s’offrent à vous :
Option 1 : Ne pas autoriser l'annulation gratuite en période de pointe
Si vous avez un hôtel particulièrement fréquenté par la clientèle d'affaires, il n'y a pas toujours de solution facile à ce problème. Si votre taux d'annulation est particulièrement élevé, vous souhaiterez peut-être cesser d'offrir l'annulation gratuite pendant les périodes d'affluence. Nous proposons un calculateur ici pour déterminer combien vous risquez de perdre en offrant l'annulation gratuite. Si vous ne pouvez pas augmenter les prix d'autant, vous ne devez pas offrir l'annulation gratuite, c'est aussi simple que cela.
Une autre option à envisager est d'autoriser l'annulation gratuite mais seulement jusqu'à une semaine à l'avance. Comme pour l'option ci-dessus, ceci est particulièrement important pendant les périodes de forte affluence. Vous pouvez utiliser notre outil de jouer avec les chiffres pour déterminer à peu près à quel moment vous gagnez encore de l'argent en offrant une annulation gratuite.
Option 3 : faire payer le prix fort
Vous pouvez fixer des frais d'annulation gratuits différents selon les périodes de l'année. Cela permet d'aligner le coût pour vous sur le montant que vous facturez au client.
Quoi ne devrait pas vous le faites :
Certains hôtels ne proposent qu'un seul tarif par chambre. Soit celui-ci inclut l'annulation gratuite, soit il ne l'inclut pas. C'est une grave erreur du point de vue de la gestion des revenus.
Si vous ne proposez jamais d'annulation gratuite, vous passez à côté des clients qui ne réservent que lorsque cette option est proposée. Souvent, ces personnes sont tout à fait disposées à payer un supplément pour bénéficier de cette option et ne l'utilisent que très rarement.
Si vous proposez systématiquement l'annulation gratuite, vous ne tirez pas pleinement parti du potentiel de chiffre d'affaires de vos chambres. Proposer l'annulation gratuite est un moyen de segmenter votre clientèle : les clients les plus sensibles au prix opteront pour l'offre la moins chère, tandis que ceux qui le sont moins seront prêts à payer davantage. Les uns comme les autres y trouvent leur compte, et vous vous rendez ainsi plus attractif aux yeux d'un plus grand nombre de personnes.
Vous pourriez même proposer trois tarifs : l'un permettant une annulation gratuite jusqu'à une semaine avant, un autre jusqu'à 1 ou 2 jours avant, et un ‘ tarif économique ’ ne prévoyant aucune option d'annulation gratuite.
Autre chose à ne pas faire c'est offrir de meilleures options d'annulation sur les agences de voyages en ligne (OTA) que sur votre propre site web. Cela signifie que les personnes qui souhaitent réserver directement auprès de vous plutôt que de passer par les agences de voyages en ligne (et elles sont nombreuses à le faire) ne peuvent pas le faire. Ils retourneront simplement vers les agences de voyages en ligne et y réserveront à de meilleures conditions.
Comment fonctionne l'outil gratuit d'annulation d'hôtel ?
Notre outil cherche à déterminer la ‘ juste valeur ’ de l'offre d'annulation gratuite. Cela signifie : combien d'argent gagnerez-vous ou perdrez-vous en proposant l'annulation gratuite ? Ce montant est exprimé en pourcentage. Si la valeur équitable est, par exemple, de 6%, cela signifie que proposer l'annulation gratuite vous coûte (en moyenne) 6% du prix de votre réservation. Si la juste valeur est de -8%, cela signifie que proposer l'annulation gratuite vous rapporte (en moyenne) 8% de chiffre d'affaires supplémentaire.
Outre la ‘ juste valeur ’, nous vous indiquons également le prix que nous vous recommandons de pratiquer. Ce prix est fixé à 5% de plus que la juste valeur, avec une valeur minimale de 5%.
Pourquoi suggérons-nous de facturer plus que la juste valeur ?
Tout d'abord, l'annulation gratuite est un avantage supplémentaire pour le client et il n'est que juste qu'il paie plus pour cela.
Deuxièmement, cela permet de segmenter vos clients - en permettant à ceux qui sont prêts à payer plus de payer plus.
Et troisièmement, plus vous faites payer, plus il est probable que les personnes qui paient sont celles qui vont annuler. C'est pourquoi vous devez toujours facturer plus que la juste valeur. En termes économiques, il existe ce que l'on appelle L'asymétrie de l'information. Ils en savent plus que vous sur leurs intentions, et la "juste valeur" est donc trop faible.
Comment calculer la juste valeur ?
Cette partie est expliquée plus en détail sur la page des outils. On peut simplifier le problème en examinant seulement quatre chiffres.
La première question à se poser est la suivante : quelle est la proportion de vos invités (ceux à qui vous avez accordé une annulation gratuite) qui annulent dans une période pouvant vous coûter de l'argent ? Vous coûter de l'argent signifie ici que vous ne pourriez peut-être pas les remplacer s'ils annulaient. Pour simplifier, j'ai appelé cette période deux semaines dans le formulaire, mais utilisez la période qui convient à votre hôtel.
Le deuxième chiffre important est de savoir quelle part de ce manque à gagner vous pouvez récupérer. Parfois, vous serez en mesure de remplacer ce client avant que la nuit de séjour n'arrive, mais parfois non. Sur les 10 personnes qui ont annulé dans les deux semaines mentionnées ci-dessus, vous pouvez constater qu'à 5 reprises, quelqu'un d'autre a réservé leur chambre.
Si nous supposons que la moitié du temps, vous pouvez remplacer l'invité et qu'il paie le même montant que l'invité initial, alors ce nombre serait de 50%.
Le troisième chiffre est assez difficile à calculer ; il s'agit de la proportion de personnes qui n'auraient pas du tout réservé votre hôtel si l'annulation gratuite n'était pas disponible. Ce chiffre est important car il représente une grande partie du bénéfice que votre hôtel peut tirer de l'annulation gratuite.
De nos jours, de nombreux hôtels proposent l'annulation gratuite et beaucoup de gens en font une condition préalable à la réservation. Ces personnes préfèrent réserver chez votre concurrent si celui-ci offre l'annulation gratuite et pas vous.
Le quatrième et dernier chiffre important est votre taux d'occupation prévu. Quel sera votre taux d'occupation ?
Si vous êtes certain de ne pas être complet, l'annulation gratuite ne vous coûte rien par rapport au fait que le client ne réserve pas. Vous n'avez eu à refuser personne à cause de la réservation de cette personne.
En outre, les personnes qui réservent votre hôtel en raison de l'annulation gratuite (voir le troisième point) génèrent certainement des bénéfices supplémentaires, car vous n'auriez pas pu vendre leurs lits à quelqu'un d'autre.
Plus vous êtes censé être complet, plus il y a de chances que l'offre d'annulation gratuite finisse par vous coûter cher.
Si vous pouvez faire une bonne approximation de ces quatre chiffres, vous pourrez vous faire une idée des avantages et des coûts de l'annulation gratuite.
Est-ce que tout ça a un sens ?
Je l'espère vraiment. Comme je l'ai déjà dit, il s'agit d'un calcul compliqué, mais j'espère que vous comprenez un peu mieux maintenant qu'avant de commencer à lire. En testant différents nombres dans la calculatrice, vous pouvez vous faire une idée de ce qui fonctionne pour vous et de ce qui ne fonctionne pas.
Bonne chance et j'espère que vous avez trouvé cela utile.
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