La gestion des revenus est souvent considérée comme une fonction isolée dans le secteur hôtelier. Le responsable de la gestion des revenus travaille discrètement (et de manière quelque peu mystérieuse) en coulisses, analysant les données, ajustant les prix et prenant des décisions susceptibles d'avoir des répercussions sur tous les services.
Mais les meilleures stratégies de gestion des revenus ne se mettent pas en place de manière isolée. Lorsque chacun comprend les objectifs commerciaux de l'hôtel et le rôle qu'il joue dans leur réalisation, la gestion des revenus cesse d'être l'affaire d'une seule personne pour devenir un véritable travail d'équipe.
Voici six façons de renforcer le travail d'équipe dans le domaine de la gestion des revenus.
1. Constituer une équipe commerciale soudée
Si tous les services tirent profit d'une gestion efficace des recettes, c'est l'équipe principale chargée des recettes qui pilote la stratégie commerciale et la prise de décision.
La structure exacte varie selon le modèle property, mais elle comprend généralement :
- Gestionnaire des recettes : Il dirige la stratégie commerciale et gère le parc de chambres, la tarification et la distribution.
- Responsable marketing : Stimule la demande grâce à des campagnes et des promotions ciblées.
- Responsable commercial : Génère un volume d'activité important grâce aux groupes, aux comptes d'entreprise et aux agences de voyage.
- Responsable de l'accueil : Supervise l'attribution des chambres, veille à ce que les attentes des clients soient satisfaites et transmet les commentaires concernant leurs préférences.
- Directeur général : Veille à ce que les services collaborent afin d'optimiser le chiffre d'affaires, la rentabilité et la satisfaction des clients.
Dans les petites structures, une même personne peut assumer plusieurs fonctions. Par exemple, groupes hôteliers, un responsable des revenus de l'entreprise ou un responsable régional des opérations peut également faire partie de l'équipe principale.
Quelle que soit la structure adoptée, une collaboration étroite permet aux équipes chargées du chiffre d'affaires de s'adapter plus rapidement et plus efficacement à l'évolution des conditions du marché.
2. Impliquer l'ensemble de l'hôtel dans la stratégie de développement du chiffre d'affaires
La gestion des revenus ne se limite pas à l'équipe chargée des revenus. Chaque service joue un rôle dans la réalisation des objectifs commerciaux de l'hôtel.
Voici comment chaque service y contribue :
- Réservations : Il vend des chambres directement aux clients et fournit à l'équipe chargée des recettes des informations précieuses sur la tarification et les préférences des clients.
- Accueil : Contribue à la satisfaction et à la fidélisation des clients en les accueillant, en leur attribuant une chambre et en veillant à ce que leur séjour se déroule sans encombre.
- Entretien ménager et maintenance : Veille à ce que les chambres et les installations soient entretenues conformément aux normes de l'hôtel et soient prêtes à accueillir les clients dès leur arrivée.
- Alimentation et boissons : Génère des revenus complémentaires tout en contribuant à l'expérience globale des clients.
- Finances : Fournit des informations sur la rentabilité qui aident à orienter les décisions commerciales.
- Propriétaires d'hôtels : Fixer des objectifs de chiffre d'affaires et définir les orientations stratégiques de l'entreprise.
Lorsque ces services comprennent la stratégie de chiffre d'affaires de l'hôtel et sont en mesure d'anticiper la demande future, ils peuvent planifier plus efficacement, contribuer à améliorer les performances et mettre en place un mode de fonctionnement véritablement axé sur le chiffre d'affaires.
3. Parvenir à un consensus dans le cadre de la planification annuelle
Le processus de planification annuel jette les bases de la collaboration tout au long de l'année.
En réunissant des responsables issus des domaines de la gestion des recettes, des ventes, du marketing, des opérations et des finances, les hôtels peuvent s'aligner sur leurs objectifs de chiffre d'affaires, leurs budgets et leurs priorités commerciales.
Lorsque tous les services travaillent dans le même sens, les décisions gagnent en cohérence et les cloisonnements commencent à disparaître.
4. Organiser des réunions fructueuses consacrées au chiffre d'affaires
Lorsque l'hôtel est très fréquenté, on a tendance à négliger les réunions consacrées au chiffre d'affaires ou à les mener à la hâte.
Mais des réunions régulières et ciblées consacrées au chiffre d'affaires permettent à l'équipe de rester sur la même longueur d'onde et aident l'hôtel à s'adapter rapidement à l'évolution des conditions du marché.
Pour que les réunions soient fructueuses, tous les membres de l'équipe doivent venir préparés à faire le point sur l'avancement des projets, à travailler ensemble pour relever les défis et à se mettre d'accord sur les prochaines étapes.
Un ordre du jour type comprend :
- Performances actuelles et indicateurs clés de performance (KPI)
- Prévisions d'occupation et de demande
- Tendances du marché, événements locaux et activités des concurrents
- Décisions en matière de tarification et de gestion des stocks
- Initiatives commerciales et marketing, y compris les activités de groupe
Chacun devrait repartir avec une vision commune des résultats de l'entreprise, des mesures à prendre et de la manière dont son équipe peut y contribuer.
5. Être le leader en matière de chiffre d'affaires
La gestion des revenus a besoin d'un porte-drapeau : une personne capable d'instaurer une culture de compréhension et de soutien vis-à-vis des objectifs de revenus de l'hôtel au sein de l'équipe property.
Cela commence par poser les bases de la gestion des recettes nécessaires pour prospérer quelles que soient les conditions du marché, qu’il s’agisse des données, des outils, des équipes ou de l’expertise.
Le responsable des recettes doit se présenter à chaque réunion – qu'il s'agisse d'une réunion avec les propriétaires de l'hôtel, l'équipe chargée des recettes ou le personnel opérationnel – prêt à répondre aux questions et à renforcer la confiance dans la stratégie de chiffre d'affaires de l'hôtel.
Cela signifie également aider les autres à réussir en fixant des objectifs clairs et en valorisant les services et les collaborateurs pour leur contribution au succès de l'hôtel.
Cette approche favorise la collaboration et souligne que la gestion des revenus relève de la responsabilité de chacun.
6. Veiller à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde
La collaboration est bien plus facile lorsque tout le monde dispose des mêmes informations.
Lorsque les informations relatives au chiffre d'affaires sont dispersées entre des feuilles de calcul, des fils de discussion et des transmissions orales, il est facile de passer à côté de mises à jour importantes.
Un système moderne de gestion des recettes (RMS) constitue une source unique et fiable d'informations sur les performances, la tarification et la demande, ce qui permet aux différents services de rester sur la même longueur d'onde et de prendre ensemble de meilleures décisions.
Certains systèmes permettent également afficher les informations clés relatives au chiffre d'affaires directement dans le système de gestion property (PMS), ce qui permet au personnel d'accéder plus facilement aux informations dont il a besoin sans avoir à passer d'une plateforme à l'autre.
Lorsque tout le monde dispose des mêmes informations, la communication s'améliore et la prise de décision devient plus collaborative et plus cohérente.
Présentation du journal d'activité de RoomPriceGenie
Lorsque plusieurs membres de l'équipe gèrent les tarifs, il n'est pas toujours facile de savoir ce qui a changé, qui a effectué la modification ou quand celle-ci a eu lieu. Cela peut s'avérer particulièrement difficile lorsque les collaborateurs gèrent plusieurs établissements au sein d'un même groupe.
Le nouveau modèle RoomPriceGenie Journal d'activité permet de résoudre ce problème en enregistrant chaque ajustement manuel des prix dans un emplacement unique et facilement accessible.
Au lieu de se fier aux e-mails ou à leur mémoire, les membres de l'équipe peuvent rapidement voir exactement ce qui a changé. Chaque entrée indique :
- L'utilisateur qui a procédé à l'ajustement des prix
- La date et l'heure de sa création
- Le type d'ajustement appliqué
- Les dates concernées
Cette transparence accrue permet aux équipes chargées du chiffre d'affaires de rester sur la même longueur d'onde, ce qui renforce la confiance de chacun dans les décisions prises.
Pour obtenir de meilleurs résultats, il faut commencer par améliorer le travail d'équipe
Tout comme pour les autres fonctions hôtelières, la gestion des revenus donne les meilleurs résultats lorsqu'elle n'est pas confiée à une seule personne.
Plus le processus gagne en transparence et en collaboration, moins la gestion des revenus semble mystérieuse. Cela permet à chacun de contribuer plus facilement au succès de l'hôtel.
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