écrit par :
Mara Stäbert,
Responsable senior du marketing de contenu
Un client a séjourné chez vous à trois reprises. Il adore votre petit-déjeuner, vient toujours à l’automne et a déclaré lors de son dernier départ qu’il reviendrait l’année prochaine. Pour son quatrième séjour, il réserve via Booking.com. Le prix reste le même pour lui, mais vous percevez une commission. Entre-temps, personne n’a pris contact avec lui pendant un an. Personne n’en avait le temps.
C’est précisément là que réside la réponse à la question de savoir ce que vous devriez encore faire vous-mêmes en 2027. La plupart des établissements subissent une perte de chiffre d’affaires dans des domaines où il ne manque qu’une routine. Or, ces routines peuvent être déléguées.
En bref : Tout ce qui se déroule de la même manière chaque jour et repose sur des données devrait fonctionner automatiquement en 2027. Cela implique l'ajustement des tarifs, le suivi des offres, l'envoi d'e-mails avant l'arrivée, la gestion des données clients, la collecte d'avis et la fidélisation des clients pour la basse saison. Ce qui reste de votre côté : votre stratégie tarifaire, vos clients les plus importants et tout ce qui se passe sur place.
Pourquoi cette question est-elle si urgente en ce moment ?
Le volume de travail ne diminue pas, mais les effectifs, eux, diminuent. 66 % des hôtels de la région DACH ont du mal à trouver du personnel qualifié, et seuls 46 % d'entre eux disposent d'un poste dédié à la tarification. Concrètement, la tarification, la communication avec les clients et le marketing relèvent tous du même poste. Généralement celui du directeur général. Et généralement, en plus de ses autres tâches.
▸ Si une tâche est toujours la même chaque matin, personne ne devrait avoir à s'en charger en 2027.
6 tâches que vous pourrez déléguer en 2027
Nous allons les passer en revue dans l'ordre où votre client les découvre : du prix qu'il voit en premier jusqu'à sa prochaine réservation.
1. Mise à jour quotidienne des prix
Les ajustements quotidiens des tarifs sont les plus faciles à automatiser, car ils reposent entièrement sur des données : la demande, le rythme des réservations, la concurrence, les événements organisés dans la région. Un système de gestion des revenus tel que RoomPriceGenie calcule les chiffres en continu et transmet les prix directement à vos canaux de vente. Si vous continuez à faire cela sur Excel tous les matins, vous passez votre heure la plus précieuse à faire des calculs.
Conseil : Définissez une seule fois des prix minimum et maximum clairs. Ensuite, observez simplement les recommandations pendant une semaine avant de les laisser s'appliquer automatiquement. De cette façon, vous vous familiariserez avec le système tout en gardant le contrôle du cadre général.
2. Répondre aux demandes de renseignements et assurer le suivi des offres
Les offres qui restent dans la boîte de réception sans faire l'objet d'un suivi, ce sont des réservations directes qui passent à la trappe. Et pourtant, c'est exactement ce qui se passe, parce que quelqu'un est occupé à enregistrer les clients à la réception. A gestionnaire de correspondance crée des offres à partir de vos modèles, les envoie en reprenant le style de votre property et envoie automatiquement un rappel au client s'il ne répond pas.
Conseil : Examinez votre taux de conversion, c'est-à-dire le nombre d'offres qui aboutissent à des réservations. Si vous ne connaissez pas ce chiffre pour l'instant, voilà votre première information à retenir.
3. Accompagner les clients avant leur arrivée
Les e-mails envoyés avant l'arrivée parviennent aux clients au moment même où ils attendent leur séjour avec le plus d'impatience. C'est donc le moment idéal pour proposer des services supplémentaires. Rendez-vous au spa, départ tardif, accord mets-vins pour le dîner : un logiciel de gestion de la relation client (CRM) hôtelier suggère automatiquement ces options en fonction des préférences de chaque client. Les familles reçoivent des suggestions différentes de celles des couples, et les voyageurs d'affaires en reçoivent d'autres que les clients venus passer le week-end.
Conseil : Commencez par envoyer un seul e-mail cinq à sept jours avant l'arrivée et proposez exactement une offre complémentaire par segment de clientèle. Mieux vaut un seul e-mail vraiment convaincant que trois que personne ne lira.
4. Regroupement et gestion des données des clients
En 2027, plus personne ne gère manuellement les données des clients. A CRM hôtelier Il extrait ces données de votre système de gestion hôtelière (PMS), qu'il s'agisse de Protel, Mews, Apaleo ou ASA, fusionne les doublons et crée un profil client dynamique comprenant les séjours, les préférences, le chiffre d'affaires et le canal de réservation. Cela porte ses fruits : les hôtels qui enregistrent les préférences de leurs clients augmentent leur taux de fidélisation jusqu'à 20 %. Et lorsque la réceptionniste qui connaît chaque client régulier par son nom quitte l’établissement, ses connaissances restent consignées dans le profil.
Conseil : Vérifiez combien de vos invités disposent d'une adresse e-mail valide et ont donné leur accord pour recevoir la newsletter. Tout ce qui va suivre dépendra de ce nombre.
5. Recueillir les commentaires et les avis
En 2027, il est courant de solliciter automatiquement des avis après le départ des clients. La question intéressante est de savoir ce qu’il advient de ces réponses. Le système redirige les clients satisfaits vers les plateformes d’avis, tandis que les commentaires critiques vous sont d’abord transmis en interne.
Conseil : Ne vous contentez pas de demander des étoiles. Une question ouverte telle que “ Que devrions-nous faire différemment la prochaine fois ? ” vous en apprendra davantage que n'importe quelle note moyenne.
6. Fidéliser les clients pendant la basse saison
C'est là que la tarification et la communication avec les clients sont le plus étroitement liées. Votre système de tarification met en évidence les périodes de faible demande, qu'il s'agisse du creux de janvier ou du ralentissement de novembre. Votre CRM sait quels clients ont déjà séjourné chez vous précisément pendant ces périodes. Au lieu de baisser les prix pour tout le monde, vous ciblez les clients qui apprécient cette période de l’année malgré tout. Cela vous permet de préserver vos tarifs et de générer des réservations directes. Les clients de Smart Host génèrent en moyenne 4 à 7 % de leur chiffre d’affaires grâce à des campagnes de ce type, avec un taux d’ouverture moyen de 36,3 % depuis 2018.
Conseil : Une fois par an, identifiez vos trois mois les moins performants et mettez en place une campagne automatisée destinée à vos clients fidèles pour chacun d'entre eux. À partir de là, elle se lancera automatiquement chaque année.
Ce qui vous marquera en 2027
L'automatisation libère du temps. À vous de décider comment l'utiliser. Ces trois choses doivent rester entre les mains des humains :
Votre stratégie tarifaire. Le système se charge des calculs, c'est vous qui définissez le cadre. Quelle position souhaitez-vous adopter en matière de prix ? Quel type de clients souhaitez-vous attirer ? À quel moment maintenez-vous vos tarifs, même si cela vous coûte cher ?
Vos invités les plus importants. Le client fidèle qui en est à sa 15e année, la réclamation suite à une soirée ratée, la demande de renseignements pour un mariage accompagnée de demandes particulières. Quelqu’un répond au téléphone pour ces cas-là. Le CRM vous indique qui est le prochain.
Tout ce qui se passe sur place. L'accueil au buffet du petit-déjeuner, la conversation au bar, l'équipe que vous dirigez. C'est finalement à cela que sert ce moment.
▸ Une automatisation bien conçue passe inaperçue aux yeux du client. Tout ce qu’il remarque, c’est que vous vous souvenez de lui.
En bref
Tâche | S'exécute automatiquement via | Votre rôle |
Adaptation des prix | Système de gestion des revenus, par exemple RoomPriceGenie | Prix minimaux et maximaux, stratégie |
Création et suivi des offres | Responsable de la correspondance | Configurer les modèles une seule fois |
Avant l'arrivée et vente incitative | CRM hôtelier | Choisissez une option par segment |
Gestion des données relatives aux clients | CRM hôtelier intégré à un système de gestion hôtelière (PMS) | Recueillir les consentements en bonne et due forme |
Recueillir des commentaires | CRM hôtelier | Répondre personnellement aux critiques |
Occuper son temps pendant l'intersaison | Système de tarification et CRM hôtelier | Identifier les mois où les résultats sont faibles, valider la campagne |
Commencez par reprendre le cours normal des choses, puis regagnez la confiance de vos invités
Le client de la première heure aurait reçu un e-mail en septembre. Avec sa chambre préférée, à la période où il voyage habituellement, et un lien de réservation directe. Personne n’aurait eu à s’en soucier. C’est là le véritable défi pour 2027 : mettre en place des systèmes qui se souviennent à votre place, afin que vous ayez du temps à consacrer aux clients qui se trouvent devant vous à cet instant précis.
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FAQ
Quelles tâches un hôtel pourra-t-il automatiser en 2027 ?
Toutes les tâches qui s'effectuent régulièrement de la même manière et qui reposent sur des données. Il s'agit notamment des ajustements quotidiens des tarifs, des confirmations de réservation, des e-mails d'avant-arrivée, du suivi des offres, des demandes d'avis et des campagnes destinées aux clients réguliers. Les décisions stratégiques et les contacts personnalisés avec les clients clés restent du ressort de l'équipe.
L'automatisation rend-elle la communication avec les clients impersonnelle ?
Grâce à des données clients fiables, l'expérience devient plus personnalisée. Un CRM hôtelier s'adresse aux clients par leur nom, leur propose des offres pertinentes au moment opportun, par exemple en leur proposant la chambre qu'ils avaient la dernière fois. Ce n'est que lorsque tous les clients reçoivent le même e-mail que l'expérience perd de son caractère personnalisé.
Quelle est la différence entre un système de gestion des revenus et un CRM hôtelier ?
Un système de gestion des revenus tel que RoomPriceGenie détermine le prix adéquat pour chaque chambre, chaque jour. Un CRM hôtelier tel que Smart Host détermine quel message envoyer à quel client. Ensemble, ils couvrent les aspects liés aux prix et à la demande : l'un indique quand vous avez besoin de clients, l'autre permet de les atteindre.
L'automatisation est-elle également intéressante pour les petits hôtels ?
Oui, surtout pour les petits établissements qui ne disposent pas d'un poste dédié à la tarification ou au marketing. Dans ces établissements, la tarification et la communication avec les clients reposent souvent sur une seule personne, et chaque heure consacrée aux tâches routinières est une heure qui ne peut être consacrée aux clients. Seuls 46 % des hôtels de la région DACH disposent d'un poste dédié à la tarification (Rapport RoomPriceGenie 2026).
Sources : Rapport RoomPriceGenie 2026; Données relatives à la campagne Smart Host (part de chiffre d'affaires de 4 à 7 %, taux d'ouverture moyen de 36,3 % depuis 2018) ; livre numérique Smart Host intitulé “ La psychologie de la fidélité des clients ” (taux de retour jusqu'à 20 % plus élevé).
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