La comunicación eficaz con los huéspedes es la piedra angular de una hospitalidad hotelera excepcional. Para los hoteles boutique que desean ofrecer una de tus huéspedesel uso de SMS automatizados puede cambiar las reglas del juego. Profundicemos en por qué los SMS son tan impactantes y exploremos cinco poderosas formas de incorporarlos a tu estrategia de comunicación con los huéspedes.
El poder de los SMS
¿Por qué son tan eficaces los SMS? Muy sencillo: Los mensajes SMS tienen unas tasas de apertura extraordinariamente altas en comparación con otras formas de comunicación digital. Mientras que las tasas de apertura del correo electrónico rondan el 20% para la mayoría de las empresas, las tasas de apertura de los SMS se disparan hasta aproximadamente el 90%. Esto se debe en gran parte a que los mensajes SMS son inmediatos y personales, y llegan directamente a la misma bandeja de entrada que los mensajes de amigos y familiares. Piénsalo: ¿con qué frecuencia revisas tus mensajes de texto? Dado que la gente pasa una media de tres horas diarias en sus dispositivos móviles, los SMS son una herramienta inestimable para llegar a los clientes de forma rápida y eficaz.
Personalízalo... Pero hazlo #Automatizado
Un error común entre los operadores de alojamientos es pensar que la automatización excluye la personalización. Pero no es así en absoluto. Los sistemas modernos de gestión de propiedades (PMS) que ofrecen comunicación por SMS utilizan "campos dinámicos". Estos campos permiten personalizar los mensajes con información específica de los huéspedes, como su nombre o la fecha de entrada. Por ejemplo:
- Plantilla de SMS: "Hola [nombre], estamos deseando darte la bienvenida al Hotel Boutique Lily el [fecha de entrada]".
- SMS precargado: "Hola Joshua, estamos deseando darte la bienvenida al Hotel Boutique Lily el 20 de septiembre de 2024".
Con campos dinámicos, una sola plantilla puede enviar mensajes personalizados a cada invitado, mejorando su experiencia sin esfuerzo adicional por parte de tu equipo.
5 formas eficaces de utilizar los SMS
Los SMS automatizados pueden mejorar la comunicación con los huéspedes a lo largo de todo su viaje, desde antes de la llegada hasta después de la salida. He aquí cinco formas en que los hoteles pueden implementar los SMS de forma eficaz:
1. Promociones de mejora
Imagínate lo siguiente: dos días antes del check-in, tu huésped recibe un SMS ofreciéndole una mejora a una habitación o suite premium. Si responden "Sí", el PMS puede actualizar automáticamente la reserva. Esto no sólo aumenta los ingresos, sino que también libera habitaciones estándar para reservas de última hora. Así es como podría funcionar:
SMS automático: "Hola [nombre], ¿te gustaría cambiar a una suite con vistas al mar por 30 dólares más por noche? Responde SÍ para confirmar".
2. Registro de entrada y salida
¿Sabía que un número significativo de huéspedes prefiere la comodidad del check-in y check-out móvil? Según un informe de Statista, el 62% de los encuestados expresó esta preferencia. Por qué no automatizar un SMS el día de llegada o salida para que los huéspedes realicen el check-in o el check-out digitalmente?
Envía automáticamente un SMS a tus huéspedes el día de su llegada o salida, pidiéndoles que respondan con la palabra clave que tu elijas para hacer el check-in o check-out digitalmente.
SMS automático: "¡Bienvenido al Hotel Boutique Lily! Sáltate la cola haciendo el check-in online. Responde CHECKIN para empezar".
SMS automático: "¡Esperamos que haya disfrutado de tu estancia! Responde CHECKOUT para completar el proceso de salida".
3. Recogida de opiniones en tiempo rea
Todos hemos pasado por lo mismo: dejar un negocio, como un hotel o un restaurante, con problemas sin resolver. De hecho, se calcula que sólo 1 de cada 26 clientes que tienen una experiencia negativa aconseja a la empresa. ¿Qué hacen los demás clientes? No vuelven nunca, se conectan a Internet para dejar comentarios negativos y se quejan a sus amigos y familiares, sin darle a usted la oportunidad de solucionar el problema.
Por eso, recoger las opiniones de los clientes durante su estancia en la empresa te permite estar al tanto de todo y rectificar cualquier problema antes de que se traduzca en críticas negativas en Internet.
Esta encuesta debería activarse automáticamente a través de SMS, pidiendo a sus huéspedes que valoren su experiencia del 1 al 10 (muy mala - excelente). Si tu huésped califica su experiencia por debajo de un 8, su PMS debe activar un informe para que tu te pongas en contacto o vayas a visitar a un huésped para abordar cualquier problema y evitar esas críticas negativas en línea.
SMS automático: "Hola [nombre], ¿qué tal tu estancia hasta ahora? Por favor, puntúanos del 1 al 10".
4. Late Check Out & Prolongación de estancia
Muchos de tus huéspedes se marchan el fin de semana. Tienen que estar fuera de la propiedad, por ejemplo, a las 10 de la mañana, y no hay ninguna reserva prevista para ese día. Esto significa que está perdiendo una oportunidad de ingresos por no hacer nada al respecto.
Ofrece a tus huéspedes la posibilidad de prolongar su estancia o salir más tarde mediante mensajes SMS enviados directamente a sus dispositivos. Estos avisos automáticos crean una vía fluida y atractiva para que los huéspedes añadan una o dos noches más, haciendo que su estancia sea más memorable y aumentando sus ingresos.
Su PMS debe ser capaz de ver su disponibilidad y automatizar un SMS para ofrecer una noche adicional de estancia por una tarifa más barata. Si la respuesta es afirmativa, el sistema actualizará la reserva automáticamente, sin necesidad de intervención humana. Otra opción es ofrecer una salida tardía hasta las 17.00 horas por un módico precio.
SMS automático: "¡Prolonga tu estancia en el Hotel Boutique Lily! Disfruta de una noche extra a un precio especial. Responde SÍ para ampliar".
SMS automático: "Disfruta de un late check-out hasta las 5 PM por sólo $20. Responde SÍ para confirmar".
5. Seguimiento tras la estancia
Tu huésped se ha marchado. Entonces, ¿cómo nos comunicamos con ellos una vez que se han ido? ¿Sabías que el coste de captar a un nuevo cliente es cinco veces más caro que mantener a uno ya existente? Es crucial comercializar con tus clientes y fidelizarlos.
Recolectar opiniones es fundamental para saber cómo invertir el tiempo y el dinero necesarios para mejorar la experiencia de los huéspedes. Desde luego, no queremos que ésta sea la última vez que ves a un huésped, así que anímale a volver ofreciéndole un pequeño código de descuento para que vuelva a reservar directamente a través de tu sitio web. Crea FOMO y haz que tus huéspedes vuelvan.
SMS automático: "¡Gracias por alojarse con nosotros! Aquí tienes un 10% de descuento para tu próxima visita. Usa el código WELCOME10 cuando reserves directamente en nuestra web".
Recapitulemos. Hemos explorado seis poderosas formas de mejorar la comunicación con tus huéspedes a través de SMS automatizados. ¿Te has dado cuenta de que ninguno de estos métodos requiere la intervención manual de tu equipo? Eso es lo bueno de los sistemas de gestión inmobiliaria modernos: todo se puede automatizar a la perfección. Sólo tienes que ponerte en contacto con tu proveedor para que te ayude a configurarlo.
¿Estás preparado para mejorar la comunicación con tus huéspedes? Contacte con Newbook hoy mismo para descubrir cómo nuestras soluciones automatizadas de SMS pueden revolucionar las operaciones de tu hotel y la experiencia de tus huéspedes.
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