Libro gratuito: 49 Consejos para aumentar tus ingresos
Estar al día de todas las novedades en tecnología y marketing hotelero puede ser difícil, especialmente para los hoteles independientes, con menos tiempo y recursos. Afortunadamente, en RoomPriceGenie hemos hecho el trabajo por ti y, utilizando las últimas investigaciones, hemos enumerado 49 de las principales formas para aumentar tus ingresos sin un gran presupuesto.
o
"Una excelente introducción y referencia para los gestores de ingresos y pequeños hoteleros"
"He encontrado pocos recursos que, con esta extensión, orienten mejor al gestor de ingresos o al pequeño hotelero hacia la mejora del rendimiento de su negocio. Recomiendo encarecidamente esta breve lectura, ya que está repleta de buenas ideas que, aunque breves, tienen un alcance relativamente amplio."
Sawtooth Lodge, Idaho
49 trucos para aumentar tus ingresos
empieza a leer a continuación
Introducción
Ahora estás en el camino de la prosperidad
Estimado lector,
En primer lugar, ¡enhorabuena por haber llegado hasta aquí! Leer este libro demuestra que estás interesado en mejorar tu negocio y que estás dispuesto a dar los pasos importantes para hacer realidad tus objetivos empresariales.
Después de la COVID, en nuestro sector de los viajes, altamente dinámico y afectado por la inflación, esta actitud es especialmente importante porque ya no podemos confiar en las estrategias o procesos que hemos utilizado en el pasado para tener éxito. Los datos históricos son inútiles después de tres años de COVID, así que hoy tienes que adoptar nuevas ideas y tecnologías para acceder a los datos que te ayudarán a alcanzar más rápidamente tu objetivo empresarial último: la rentabilidad.
¿Cómo afecta el cambio a la industria hotelera?
Cuando viajé durante un año entre el instituto y la universidad, hace más de 25 años, mi selección de hoteles estaba completamente dirigida por las referencias de Lonely Planet, ya que sólo podía elegir entre la pequeña selección de opciones disponibles en la Guía.
Hoy en día, puedo encontrar y reservar casi todos los hoteles -grandes o pequeños- desde mi teléfono, utilizando una de las muchas agencias de viajes online (OTA). Como todos sabemos, las OTA tienen enormes presupuestos de marketing y, como tales, alejan a los huéspedes potenciales de tu sitio web para que reserven a través de sus páginas, lo que merma drásticamente tu rentabilidad debido al elevado coste de adquisición.
Siempre hay esperanza, incluso para los hoteles a los que no les sobran millones de dólares en publicidad (es decir, el 99% de ellos). Se han diseñado muchas tecnologías operativas para ayudar a hoteles de todo tipo y tamaño a impulsar las reservas a través de su canal directo, lo que supone un cambio absoluto en el mercado online altamente competitivo de hoy en día. Buenas noticias, ¿verdad?
Al leer esto, probablemente te estés preguntando: Si esta tecnología avanzada está ahora al alcance de todos los hoteles, ¿cómo puedo diferenciar mi hotel de la competencia para conseguir más reservas directas?
Destacar entre la multitud 101
Ahora tienes en tus manos (digitales) la respuesta a esta pregunta tan importante; este libro te enseñará cómo destacar entre la multitud en Internet, asegurando la rentabilidad continua de tu property, independientemente de cómo cambie el mercado.
El lector medio tardará aproximadamente una hora en leer este libro, pero estoy seguro de que los consejos prácticos y aplicables que ofrece marcarán una diferencia significativa en tu cuenta de resultados. hoy.
El libro está dividido en secciones, que cubren distintas áreas de tu negocio, entre ellas:
Sección 1: Buenas prácticas de la OTA
Sección 2: Precios
Sección 3: Vender por valor, no por precio
Sección 4: Revisar las puntuaciones y cómo aumentarlas
Sección 5: Tu sitio web y otros canales de venta
Sección 6: Otras mejoras empresariales
Si después de terminar el libro sigues buscando más consejos para mejorar tu negocio, suscríbete a la sección Nuestro Blog - RoomPriceGeniedonde compartimos muchos otros recursos útiles que también te ayudarán a aumentar tu rentabilidad.
Sobre mí
Yo soy Ari Andricopoulos, CEO y Fundador de RoomPriceGenie, desarrolladores del sistema líder de gestión de ingresos para pequeños hoteles. ¡Encantado de conocerte!
Antes de empezar, quería presentarme y compartir contigo cómo influyó mi familia en el desarrollo de la solución de RoomPriceGenie...
Desde que era niño, mi padre y su socio han dirigido un Bed and Breakfast en la Isla de Wight, y de ellos aprendí todo lo que necesitaba saber sobre los entresijos de dirigir un pequeño property. Vi lo difícil que les resultaba fijar los precios, y al enterarme de cómo gestionaban sus precios los grandes establecimientos de marca (también conocidos como gestión de ingresos), me di cuenta de que había un enorme agujero en el mercado, y decidí hacer algo al respecto.
Utilizando la información que aprendí de mi familia, diseñé el sistema de gestión de ingresos de RoomPriceGenie para ayudar a los establecimientos más pequeños a hacer frente a los retos muy específicos a los que se enfrentan a la hora de fijar los precios de sus habitaciones de forma competitiva para conseguir la mayor ocupación, ADR y RevPAR, independientemente de cómo cambie el mercado.
Cada día trabajo con hoteleros (¡como tú!) que buscan formas de conseguir más reservas directas, agilizar sus operaciones y aumentar su rentabilidad, y he volcado todos mis años de conocimiento en este libro, para que tú puedas hacer lo mismo con tu property.
Obtén más información sobre mí y el sistema de gestión de ingresos de RoomPriceGenie -que puede aumentar tu RevPAR en 20% (de media), al tiempo que incrementa tanto la ocupación como el ADR- en RoomPriceGenie.com.
Este consejo es el primero por una razón: la única forma de que tu property alcance y mantenga una rentabilidad continuada en el incierto mercado actual es implantando la tecnología adecuada para optimizar tus procesos operativos. Es una verdad importante que debes escuchar y comprender hoy
porque marcará la diferencia entre el éxito o el fracaso de tu hotel (¡preferiblemente, el primero!).
En primer lugar, es esencial que todos los hoteles, independientemente de su tamaño o tipo, implanten un sistema basado en la nube property sistema de gestión (PMS) para gestionar eficazmente sus reservas. También necesitarás un gestor de canalesque actualiza tus precios e inventario en las OTAs, y un motor de reservasque permite a los huéspedes reservar directamente a través de tu sitio web.
Estas son las tecnologías esenciales que TODOS los hoteles necesitan hoy para seguir siendo competitivos. Si todavía utilizas hojas de cálculo Excel o tu base de datos, pásate cuanto antes a un sistema de gestión property flexible y basado en la nube. ¡Tu cuenta de resultados depende de ello!
¿Por qué necesitas estos elementos básicos?
Como he mencionado antes, ya no podemos depender de los datos históricos como base para nuestros precios, y los procesos operativos que nos han funcionado en el pasado, ya no lo hacen.
¿Puede tu "sistema" actual enviar tu inventario a Booking.com, Expedia, Hotels.com y a tu sitio web con sólo pulsar un botón?
¿Ajusta automáticamente el número de habitaciones disponibles en tu PMS cuando un huésped reserva una habitación a través de una OTA?
Si tu actual pila tecnológica no puede hacerlo, estás infrautilizando todo el potencial de las OTAs y perdiendo reservas e ingresos potenciales. Además, te estás obligando a realizar una labor administrativa y de introducción manual de datos que requiere mucho tiempo, al tiempo que aumenta el riesgo de que un error humano afecte negativamente a tu cuenta de resultados.
Aunque entiendo que puede resultar intimidante o incluso doloroso hacer un gran cambio operativo, cuanto antes lo hagas, antes empezarás a cosechar los increíbles beneficios que ofrece la tecnología.
Integración
Una de las cosas más importantes que hay que recordar al comprar tu pila tecnológica es si tus sistemas pueden conectarse mediante integraciones bidireccionales. Tener una integración bidireccional significa que las soluciones pueden compartir datos automáticamente entre las distintas plataformas, tanto hacia delante (es decir, el inventario y los precios se envían desde el PMS a tu gestor de canales) como hacia atrás (es decir, cuando se hacen reservas a través de los canales online se envían actualizaciones a tu PMS para ajustar tu inventario).
He aquí un ejemplo de los problemas que pueden surgir si tus soluciones no están integradas: si tienes un PMS, un gestor de canales y un motor de reservas no integrados, tendrás que añadir manualmente cada reserva online a tu PMS y luego actualizar manualmente tu inventario en todos los canales online, para evitar la sobreventa de habitaciones.
Además de eliminar el proceso enormemente lento de las actualizaciones manuales, la integración entre tu pila tecnológica también eliminará el riesgo inherente de error humano; en otras palabras, ¡la integración entre tus sistemas te ahorra tiempo y dinero!
Pero, ¿por qué cambiar lo que no está roto?
Cambiar tus procesos internos puede suponer un reto, pero al final tendrás que hacerlo porque la tecnología es la única forma de garantizar que tu property siga siendo competitivo en línea en las condiciones tan variables del mercado actual. Pronto, todos tus competidores utilizarán estas soluciones operativas, dejando a tu hotel en la cuneta, así que cuanto antes implementes estas soluciones, ¡mejor!
Sección Primera:
Agencias de viajes online (OTA)
Las agencias de viajes online (OTA) -sitios como Booking.com, Expedia, etc. - son un gran ejemplo de cómo se está utilizando la tecnología para barrer a los hoteles más pequeños e independientes.
Como probablemente ya sepas, las OTAs son caras, ya que suelen cobrar entre un 15-25% del valor de cada reserva (en algunos casos, los ingresos incluyen el IVA). Las OTA solían tener una cláusula de paridad de tarifas incorporada a sus contratos con los hoteles, que decía que no podías ofrecer tu habitación a un precio más asequible en tu sitio web que en los suyos; afortunadamente, las cláusulas estrictas de paridad de tarifas ya no son exigibles por ley, aunque las OTA aún pueden penalizar a los hoteles que no mantengan sus tarifas en paridad.
Al trabajar con las OTAs, hay dos estrategias opuestas que los hoteles podrían adoptar para maximizar las reservas y los ingresos, ambas con aspectos positivos y negativos:
1. Mantén contentas a las OTAs manteniendo tus tarifas directas a la par con las tarifas ofrecidas a través del sitio. Esto aumentará tu coste de adquisición, pero te dará una posición más alta en la lista, lo que podría aumentar el número de reservas que consigas a través del canal. (Más adelante hablaremos de la clasificación de los listados).
2. Ofrece una tarifa más baja a través de tu sitio web para animar a la gente a reservar directamente y eliminar el coste de adquisición; sin embargo, puede que descubras que tu anuncio en la OTA tendrá menos visibilidad y tráfico.
Ninguna de las dos es la estrategia "correcta"; depende de las necesidades, tamaño, objetivos empresariales, retos, etc. de tu property, pero queríamos proporcionarte información completa para que puedas desarrollar una estrategia de OTA bien informada. A pesar de los altos costes y las condiciones restrictivas, las OTA ofrecen a los hoteleros un servicio excelente, si las aprovechan al máximo.
Los enormes beneficios de las otas
Las dos principales ventajas de las OTAs son su "alcance" y el "efecto valla publicitaria":"
Llega a
Utilizando las OTAs, tu property es visible para miles de nuevos huéspedes potenciales que no habrías atraído de otro modo (es decir, mayor alcance); por supuesto, es lógico que la mayor visibilidad se traduzca en mayores reservas e ingresos.
Y no lo olvides... una vez que un huésped te haya encontrado y haya hecho una reserva inicial a través de Expedia, puedes convertir a ese huésped en un cliente habitual que, en el futuro, reservará directamente a través de tu sitio web.
El efecto valla publicitaria
El efecto valla publicitaria se refiere al hecho de que las OTAs proporcionan una excelente publicidad y exposición para tu hotel; utilizando esta publicidad gratuita, tu property está siendo visto por huéspedes potenciales, algunos de los cuales preferirían reservar directamente porque saben que a menudo pueden conseguir una oferta mejor. Por ello, estos huéspedes potenciales utilizarán las OTAs como motor de búsqueda para encontrar las propiedades en un
destino que más les interesa y luego hacen clic para reservar directamente en el hotel elegido.
En resumen, el efecto valla publicitaria se refiere al hecho de que las OTAs están dando a tu property publicidad gratuita (que se traduce en $), así que ¿por qué no aceptar esa generosa oferta?
Entonces, ¿cómo puedes aprovechar mejor las oportunidades que ofrecen las OTAs?
Los visitantes del sitio web son perezosos; no quieren pasarse horas revisando las páginas de resultados de búsqueda de hoteles. Sabiendo que quieres que tu property esté entre los 15 primeros hoteles de la primera página en todos los resultados de búsqueda de las OTAs, ¿cómo conseguirlo?
hecho
"75% del tráfico va a los 15 primeros hoteles de la página de resultados de Expedia". - Leer más
Hay múltiples formas de aumentar tu clasificación en la página de resultados de los motores de búsqueda (SERP) de las OTAs, entre ellas:
Publicidad
Una forma de asegurarte de que tu property aparece en un lugar destacado de la primera página de los resultados de búsqueda es pagar para convertirte en un "top pick". El coste de adquisición será alrededor de 5% más, pero puede ser una inversión rentable si se traduce en 20% más reservas y tu property no está al 100% de ocupación. No se puede garantizar el ROI de este tipo de publicidad para todos los tipos de propiedades, por lo que es crucial que evalúes el ROI de forma continua durante la fase de prueba de tu campaña publicitaria, antes de decidirte a seguir adelante con esto.
estrategia a largo plazo.
Búsqueda orgánica
También hay formas orgánicas (es decir, no pagadas) de mejorar tu posición en la página (sin publicidad). Las OTAs quieren obtener los mayores ingresos posibles en concepto de comisiones; por tanto, les interesa colocar los hoteles con el mayor índice de conversión en la posición más alta de la página. (Para tu información, el índice de conversión se calcula dividiendo el número de veces que se reserva tu hotel entre el número de veces que se hace clic en él, y es una métrica que las OTA utilizan para determinar la eficacia -y el potencial de ingresos- de tu anuncio).
hecho
"Según Expedia, si tu perfil de OTA property tiene contenido de alta calidad que se actualiza regularmente, te clasificarás mejor y, en consecuencia, obtendrás más reservas".
Por desgracia, no es tan sencillo como actualizar tu contenido y tus precios: las OTAs también tienen una visión a más largo plazo a la hora de determinar qué hoteles incluir. Quieren que los hoteles ofrezcan la mayor capacidad de reserva posible en su sitio web, así que cuanto más inventario les des, más alta será la posición de tu property en la página de resultados del motor de búsqueda.
Por ello, si no estás ocupado en un día/fecha determinado, te sugerimos que ofrezcas todas tus habitaciones a las OTAs para mejorar tu posición en la página. Hay una excepción a esta regla: si eres un hotel urbano en una gran ciudad turística, esta estrategia no sería la mejor para ti.
He aquí por qué: si ofreces gran parte de tu inventario a un precio bajo (como estrategia para aumentar tu posición en la página y la ocupación) y luego se anuncia un evento de última hora, corres el riesgo de vender todas tus habitaciones demasiado baratas (con un coste de adquisición elevado). Si eres un hotel urbano en un gran destino turístico, te recomendamos equilibrar tu inventario en las OTAs y en el canal directo para reducir tu riesgo.
Las OTAs prueban constantemente para ver qué tipo de contenido tiene la tasa de conversión más alta; gracias a estos datos, saben qué contenido atraerá a los huéspedes.
Te daré una pista sobre qué tipo de contenido convierte más reservas... la respuesta es fotos de alta resolución y emocionalmente atractivas, ¡y muchas! Para tu anuncio en la OTA, el ROI de las fotos profesionales es ENORME, y te recomiendo encarecidamente que las consigas
Hazlo cuanto antes.
hecho
"60% de los viajeros clasifican las imágenes del cuarto de baño como importantes, así que asegúrate de que tus fotos están tomadas desde el mejor ángulo posible y muestran el mayor número de detalles posible"
Las fotos profesionales de alta calidad son aún más importantes cuanto más caras sean las tarifas de las habitaciones. Los listados de los hoteles económicos pueden enumerar características prácticas, pero los hoteles de lujo más caros deben tener muchas fotos preciosas para demostrar lo lujoso que es el property
para justificar el precio. Independientemente del tamaño o tipo de tu property, unas imágenes profesionales ayudarán a mejorar su reputación y clasificación en Internet, por lo que es una situación beneficiosa para todos.
En resumen, cuantas más fotos de alta calidad tengas, más habitaciones venderás.
La gente quiere saber exactamente lo que obtendrá si reserva con tu property. Las pruebas realizadas por las OTAs demuestran que -una y otra vez- Un texto rico, descriptivo y basado en hechos vende habitaciones de hotel; el lenguaje florido, no. El texto debe estar orientado a la venta, centrándose en los beneficios clave que el huésped experimentará al alojarse en tu property, y debe estar escrito en un lenguaje sencillo. Si dispones de presupuesto, contrata a un redactor para que redacte o corrija tu texto, a fin de garantizar que sea lo más claro y objetivo posible, a la vez que atractivo para los huéspedes potenciales.
Un error habitual que cometen los hoteleros es enumerar sólo algunas de las características y servicios que ofrecen sus hoteles en su listado de OTA. Esto suele ocurrir porque los hoteleros no saben qué les importa a los huéspedes potenciales. Hay una
Una forma sencilla de determinar qué servicios y características les gustan más a los huéspedes de tu property: revisa tus comentarios en Internet para ver cuáles son los más elogiados. Una vez que sepas qué prestaciones y servicios son los favoritos de tus huéspedes, destaca los más populares en tus listados de OTA.
Si los clientes elogian a menudo la ubicación de tu property, tu anuncio debería decir que a los clientes les encanta porque está en una de las mejores zonas de la ciudad. Describe lo que los huéspedes pueden hacer en los alrededores y lo cerca que está tu property de las atracciones turísticas más populares de tu destino.
Si los huéspedes anteriores elogian tu jardín o tu piscina, descríbelos y menciona lo populares que son. Si tienes Wi-Fi potente y gratuito, menciónalo en tu anuncio. Si tienes caja fuerte en la habitación, menciónalo en tu anuncio.
En resumen, cuantas más comodidades menciones en tu anuncio, más probabilidades habrá de que los huéspedes potenciales decidan reservar con tu property en lugar de con la competencia.
La regla básica para gestionar la disponibilidad de la OTA es ésta: dar la mayor disponibilidad posible a las OTAs si no es probable que esté todo reservado (ya que te recompensan por compartir tu inventario), pero limitar la disponibilidad cuando las ventas de la OTA limiten sus ventas directas.
Puede que quieras restringir la oferta de las OTA durante las temporadas altas para vender más habitaciones a los clientes a través de canales directos (es decir, teléfono o sitio web), disminuyendo el coste de adquisición y aumentando tus beneficios.
La forma óptima de gestionar la demanda de habitaciones es a través del precio. Si tu property está tan ocupado que estarás al 100% de ocupación sin las OTAs, te recomiendo que subas el precio de tus habitaciones para aumentar el ADR y el RevPAR.
La excepción a esta "regla" sería cuando la demanda es muy alta para un concierto u otro evento local; en este caso, no querrías cobrar demasiado porque podrías disuadir a tus clientes habituales de reservar contigo. En este caso, puedes controlar la demanda por otros medios, como añadir un requisito de estancia mínima
o vendiendo sólo directamente. Ambos aumentan tus ingresos sin subir el precio. (Sigue leyendo para obtener más consejos sobre precios y sobre la oferta y la demanda).
En resumen, si fijas bien tus precios, no hay razón para no anunciar tus habitaciones en las OTAs, salvo en circunstancias excepcionales.
Mantener tu presencia en más OTAs requiere más trabajo, incluida la configuración de tu perfil y la actualización de tu contenido y fotos en todos los sitios cada vez que cambie algo en tu hotel. Por eso te sugerimos que incluyas un gestor de canales en tu pila tecnológica básica; tu gestor de canales hará que sea relativamente sencillo, en el día a día, aparecer en tantos canales como desees, sin causar trabajo extra ni dolores de cabeza añadidos.
Como hemos dicho antes, estar en las OTAs te da un alcance adicional y el beneficio del efecto valla publicitaria; por lo tanto, Cuantas más OTAs aparezcan en tu lista, más gente verá tus habitaciones y más posibilidades tendrás de convertir la venta (ya sea a través de las OTAs o directamente). Evalúa el rendimiento de cada canal de forma continua. Si descubres que no estás convirtiendo reservas en una determinada OTA, puedes retirar tu inventario del sitio y reasignarlo a un canal más rentable.
Debería poner a disposición sus habitaciones con al menos doce meses de antelación en todos los canales en línea por dos razones principales:
1. Cuanta más disponibilidad asignes a las OTAs, más alto aparecerá tu property en los resultados de búsqueda, tanto a corto como a largo plazo.
2. Si tu property no aparece en la lista cuando los clientes potenciales quieran reservar, no conseguirás ninguna reserva.
Aunque se hagan muy pocas reservas con 11 meses de antelación, no pasa nada por estar disponible para aceptarlas.
Las estadísticas de las OTA muestran que los hoteleros que responden a las reseñas, especialmente a las negativas, consiguen más reservas, por lo que te interesa responder a todas tus reseñas online en todos tus canales de reserva online.
Esto conlleva una advertencia de sentido común: asegúrate de responder positivamente a las críticas negativas, acepta las críticas y comparte lo que harás para abordar/solucionar el problema. No te pongas a la defensiva y nunca ataques al huésped.
Responder a todas las reseñas da a los huéspedes potenciales la impresión de que serán mejor atendidos, y al leer respuestas no defensivas a las reseñas negativas, se suaviza o incluso se elimina el impacto de la reseña negativa en su toma de decisiones.
hecho
"Según Revinate, el 91% de los viajeros afirma que responder a las reseñas mejora sus impresiones sobre tu hotel". - Leer más
Sección Segunda:
Fijar bien los precios
No puedo exagerar lo importante que es fijar bien los precios. RoomPriceGenie se creó específicamente para ayudar a los hoteles a mejorar sus precios basándose en la demanda actual del mercado. Te ayudamos a fijar el precio adecuado, en el momento adecuado, para el cliente adecuado, para asegurarte la reserva.
Como los costes fijos en la industria hotelera son tan grandes, casi todo eso serían beneficios.
¿Qué harías con ese 20% extra?
Podrías permitirte cerrar durante más tiempo en la temporada de invierno o hacer las reformas que querías hacer en tu hotel.
Todo esto es posible si fijas bien tus precios, y la única forma de hacerlo en el mercado altamente competitivo de hoy en día es utilizar tecnología de fijación de precios automatizada.
Esto puede sonar a "hacerse rico rápidamente", pero es cierto; si no actualizas diariamente tus tarifas en función de la demanda, dejas dinero sobre la mesa. La mejor forma de actualizar tus tarifas diariamente, sin trabajo extra, es la tecnología.
He aquí por qué... Al hacer planes de viaje, la mayoría de la gente elige primero el lugar y luego elige un hotel dentro de ese destino, lo que significa que el número de personas que visitan tu zona es razonablemente fijo.
Pero, ¿cómo deciden qué hotel reservar?
El precio marca una gran diferencia para los huéspedes potenciales a la hora de decidir qué hotel reservar; aún más importante, los huéspedes potenciales buscan la habitación que ofrezca la mejor relación calidad-precio (que también cumpla su criterio de reserva).
Un indicador de valor es si el hotel ofrece un precio rebajado; los hoteles que rebajan sus precios aparecen destacados en la página de resultados de búsqueda de las OTAs, lo que hace más probable que los huéspedes potenciales vean tu anuncio y reserven con tu property.
Veamos un ejemplo:
Spa de lujo Woodlands - €150 75 euros/noche
¿Parece que esta tarifa de habitación con descuento aporta más valor que si la habitación estuviera listada originalmente a 75 €/noche? A los clientes potenciales sí, porque ahora creen que la habitación tenía originalmente un precio más alto (y, por tanto, más valor percibido); como tal, están más motivados para reservar la habitación debido al descuento.
Cuanto mayor sea el valor que ofrezca tu property -una combinación de precio y lo que los huéspedes obtendrán por él-, más probabilidades habrá de que la gente reserve tu hotel.
hecho
"Según Sullivan y 20|20 Investigaciónla relación calidad-precio es un criterio primordial cuando los huéspedes eligen un hotel".
Los hoteles más grandes lo saben, por eso contratan a gestores de ingresos a tiempo completo y utilizan costosos programas informáticos para asegurarse de que sus precios son correctos, cada noche.
Buenas noticias: puedes hacer lo mismo -sin contratar a un gestor de ingresos ni comprar una costosa tecnología de precios que ofrece funciones que nunca utilizarías- a una fracción del coste utilizando el sistema de gestión de ingresos de RoomPriceGenie. Más información sobre nuestro sistema de gestión de ingresos, diseñado específicamente para las necesidades de los hoteleros independientes, en RoomPriceGenie.com.
Si decides hacer tú mismo tu tarificación, los siguientes consejos te mostrarán cómo empezar.
Las investigaciones demuestran que los hoteles que ponen un precio a sus habitaciones superior al de la competencia suelen obtener más beneficios en general, tanto en los buenos como en los malos tiempos.
Eso significa que los hoteles que cobran demasiado poco podrían estar perdiendo reservas valiosas. Debes estar atento a los cambios en la oferta y la demanda de tu destino y actualizar tus precios en consecuencia. Dicho esto, ten siempre presente que, por término medio, es probable que estés cobrando demasiado poco, así que si sueles llenar las habitaciones pronto, prueba a subir las tarifas y mira a ver qué pasa. Quizá te sorprenda comprobar que también aumentan tus beneficios.
Como se menciona en el Consejo 10, si tu nivel de ocupación es inferior al que deberías, es probable que estés cobrando demasiado. Si tu nivel de ocupación es más alto de lo esperado, puede que estés cobrando menos del precio "justo"; en este caso, tendrás que reducir tu precio a un nivel ligeramente inferior al precio "justo" para asegurarte de que vendes más habitaciones en el tiempo que queda (ya que una habitación de hotel es un artículo perecedero).
Si cambias tus precios con regularidad, tendrás una idea aproximada de cuánto afecta un cambio de precio a la demanda de tu hotel; este factor, en economía, se denomina "elasticidad-precio de la demanda". Cuanto más elástica sea la demanda, más reservas obtendrás si bajas tus precios.
¿No se enfadarán los clientes si aplico precios dinámicos, que fluctúan según cambia el mercado?
En mayo de 2023, Universidad ZHAW realizó un estudio de hoteles que aplicaban precios dinámicos para evaluar la eficacia y el impacto del RoomPriceGenie. El estudio demostró que, aunque al principio muchos hoteles tenían miedo de utilizar precios dinámicos porque les preocupaba la respuesta de los clientes al cambio de su estrategia de precios, vieron que los clientes eran capaces de adaptarse y, en general, apoyaban el cambio. Lee el estudio completo aquí.
Aunque es posible, en épocas de gran afluencia, cobrar más de lo normal por las habitaciones de tu hotel y aun así alcanzar una ocupación del 100%, no siempre es una buena idea.
Como la Estudio ZHAW demostró, los consumidores se sienten muy cómodos con que los hoteles cambien sus precios dentro de un margen razonable. Todo el mundo espera pagar más durante las vacaciones escolares y la temporada turística alta; sin embargo, si pones un precio a tus habitaciones fuera de lo que los consumidores consideran razonable, los clientes potenciales podrían enfadarse. Desde el punto de vista de la economía del comportamiento, podría decirse que esta práctica viola su idea de lo que es "justo". Normalmente, los clientes ven este comportamiento como un "precio abusivo" y tratan de castigarlo, lo que significa que no reservarán contigo.
En algunos casos, aunque los clientes paguen mucho por una habitación por necesidad, su idea del valor depende del precio. Si pagan un precio muy alto, su satisfacción y, lo que es más importante, su puntuación en la crítica serán menores si la experiencia no está a la altura del valor esperado. Lo ideal es que hagas todo lo posible para evitar que tus huéspedes sientan que han obtenido un mal valor, porque eso afectará significativamente a la reputación de tu property, especialmente con el paso del tiempo.
Hay una excepción a esta regla: si eres un hotel situado cerca de un estadio donde se celebra un gran acontecimiento deportivo (o cualquier otro gran acontecimiento), puedes salirte con la tuya cobrando miles de euros por tus habitaciones durante el acontecimiento. En este caso, no esperas que los huéspedes vuelvan de todos modos, así que puedes salirte con la tuya sin dañar tu reputación.
Como pauta general, suponiendo que tengas un volumen de negocio repetitivo razonablemente alto y que no se celebren grandes acontecimientos en tu destino, yo fijaría tu tarifa máxima por habitación en 50-100% más que tu precio medio.
Puede resultar tentador vender tus habitaciones a un precio muy bajo si tienes una ocupación muy baja. A corto plazo, esto tiene sentido; si te cuesta 30 euros por habitación en concepto de costes variables y puedes vender diez habitaciones por 60 euros/noche cada una, son 30 euros que has ganado con respecto a tus costes fijos.
A largo plazo, esta estrategia no funciona por dos razones:
1. Puede repercutir negativamente en la reputación de tu hotel, ya que los clientes potenciales se llevarán una mala impresión de tu property si el precio de las habitaciones es demasiado bajo. Si pones a tus habitaciones precios de hotel económico, los huéspedes potenciales supondrán que tu property entra en esa categoría, y esto puede hacer que no consigas tantas reservas como esperabas.
2. Reduce las expectativas de precio de los huéspedes potenciales para el futuro. La próxima vez, si intentas cobrar 150 €/noche al mismo cliente que pagó 40 €/noche la última vez, es casi seguro que lo percibirá como un mal valor, aunque tu habitación valga 150 €/noche en la temporada turística alta.
Una excepción: si vendes a un operador turístico que oculta tu precio dentro del precio del paquete, puedes vender tus habitaciones a una tarifa más baja para aumentar la ocupación. Esta estrategia no abarata la marca ni reduce las expectativas de precios futuros de la misma manera, ya que no es una tarifa disponible públicamente; sin embargo, esta estrategia plantea otro riesgo. Si los paquetes se disocian más tarde y se publican en las OTAs, las tarifas con descuento reducirán tus precios actuales y estropearán tu paridad de precios. Por este motivo, te aconsejo que no sigas esta estrategia a largo plazo.
En general, recomiendo fijar un precio mínimo de aproximadamente 60% de tu precio medio para evitar daños a largo plazo en la reputación de tu hotel.
Ofrecer descuentos en las OTAs tiene tres ventajas fundamentales:
- Tus precios más bajos atraen a más clientes.
- El efecto psicológico de ver un descuento aumenta el valor percibido de la oferta por los clientes.
- Aumenta tu posición en la página de la OTA.
Los tres posibles riesgos de vender tus habitaciones con descuento en las OTAs son:
1. Vendes tus habitaciones demasiado baratas.
2. Subestimas tu paridad de tarifa, causando problemas en otros canales.
3. Acabas ofreciendo tus habitaciones más baratas en la OTA que en tu sitio web; como tal, ganas menos dinero, además de pagar comisión, por cada reserva (cuando ese huésped podría haber reservado directamente si el precio de tu OTA no se hubiera rebajado).
Conozco algunas propiedades muy pequeñas que confían en los descuentos Genius Dynamic para impulsar su posicionamiento en la página; si pruebas esta táctica, te recomiendo que no hagas que estos descuentos sean demasiado importantes.
Otra opción alternativa es aumentar la comisión que pagas, incrementando tu clasificación. Ahora es posible especificar qué días quieres aumentar la comisión, de modo que puedas conseguir más negocio en días en los que no esperes una alta ocupación y necesites más visibilidad.
Desaconsejaría su uso:
- El descuento "sólo móvil", ya que se acumula a otros descuentos, lo que significa que podrías vender tu habitación demasiado barata sin darte cuenta.
- Descuentos visibles para los metabuscadores, ya que romperías la paridad de tarifas y disminuiría tu capacidad de impulsar el negocio directo.
- Tasas genéricas por país.
Si tú realmente quieres utilizar descuentos en las OTAs, ésta es mi mejor recomendación: Utiliza descuentos OTA controlables, que puedas replicar en todas las OTA y en tu sitio web. Utiliza RoomPriceGenie para contrarrestar estos descuentos con aumentos proporcionales. Considera la posibilidad de aumentar la comisión en los días tranquilos para aumentar la clasificación en las OTAs.
¿Sabías que los precios de las habitaciones se reducen entre un 15 y un 20% de media (en comparación con los precios a más largo plazo) en los dos días anteriores a la llegada de los huéspedes? Se trata de una media, por lo que no siempre se mantiene, pero los hoteles con disponibilidad suelen querer tentar a los huéspedes de última hora para que reserven su hotel. Si no reduces tus precios a medida que se acerca la fecha de la reserva, es probable que la persona que reserva en el último minuto elija reservar con uno de tus competidores que sí lo haga.
Los hoteles de tu barrio suelen ser tus competidores más fuertes. Si tu competencia ofrece un valor percibido mejor que el tuyo, más gente reservará con ellos. Si estás cerca de la plena ocupación, puedes cobrar cómodamente precios más altos (que pueden ser percibidos como de menor valor por los huéspedes potenciales) y seguir ganando reservas. Si tienes una ocupación muy baja, tienes que ofrecer más valor a los clientes; en otras palabras, tienes que bajar los precios.
Recuerda que los grandes hoteles tienen gestores de ingresos a tiempo completo, cuyo trabajo consiste en determinar la oferta y la demanda en tiempo real, y fijar el precio de sus property habitaciones en consecuencia. Si hay un concierto programado en tu destino, lo sabrán, y actualizarán sus tarifas en consecuencia; a la inversa, como tienen más habitaciones que vender, también pueden ver antes si se espera que la demanda sea menor en determinadas épocas del año.
Observando lo que cobran los grandes hoteles de tu destino, puedes aprovechar su trabajo y sus datos internos, de forma gratuita, copiando algunas de sus decisiones de precios.
Si estás al completo el sábado por la noche, pero poco ocupado el viernes o el domingo, ¿qué posibilidades tienes de estar al completo ese viernes? A menos que reduzcas tus tarifas para esos días, las posibilidades de que los huéspedes decidan reservar contigo son razonablemente bajas, porque muchos huéspedes quieren alojarse tanto el viernes como el sábado por la noche. En este ejemplo, el viernes y el domingo son "noches de hombro", que pueden ser muy difíciles de vender y suponer una importante pérdida de ingresos, por lo que necesitas una estrategia para gestionarlas eficazmente.
Hay dos buenas formas de gestionar las noches de hombros (y te sugiero que utilices ambas):
- Precio: Si el sábado es más popular que el viernes, deberías cobrar más por el sábado que por el viernes. Esta estrategia anima a los que reservan sólo para el viernes y ahuyenta a los que reservan sólo para el sábado; los clientes que reservan para ambas noches pagan más el sábado pero menos el viernes, por lo que podrían llegar a un punto de equilibrio. Esta estrategia debería dar lugar a más reservas para la noche del viernes y menos para el sábado (en comparación con tus competidores).
- Requisito de duración mínima de estancia (MLOS): La segunda forma de gestionar las noches de hombro es establecer un requisito de estancia mínima de dos días, de modo que los huéspedes deban alojarse tanto el viernes como el sábado, o el sábado y el domingo.
Reservas de grupo
¿Deberías aceptar una reserva de grupo que ocupará más de la mitad de tu hotel durante una sola noche? Depende de lo ocupado que estés, pero recuerda que si esa noche estás lleno, estás impidiendo que reserven huéspedes que habrían reservado para dos o más noches, lo que puede suponer una gran pérdida de ingresos.
Un último consejo: con los grupos, nunca ofrezcas la cancelación gratuita, porque si la cancelaran, te quedarías sin huéspedes durante todo el periodo.
Utilizar el precio en lugar de los requisitos de duración mínima de la estancia (MLOS) te da la opción de obtener reservas de más huéspedes potenciales -tanto de personas que quieren quedarse una como dos noches-, lo que significa que, de media, puedes cobrar un poco más; sin embargo, hay algunas circunstancias en las que esto ya no es así.
Imagina que se celebra un gran acontecimiento local un sábado por la noche, por lo que todos los hoteles de la ciudad estarán completamente reservados; debido al acontecimiento, podrías cobrar cinco veces tu tarifa normal y aun así estarías al completo. Como ya hemos dicho, puedes hacer esto si sabes que esos huéspedes no serán clientes habituales;
Sin embargo, si no quieres cobrar tanto, necesitarás otra forma de beneficiarte de la situación y ahí es donde implantar un requisito de duración mínima de la estancia es una estrategia inteligente.
Los requisitos de duración mínima de la estancia son muy útiles para las noches en las que el precio "justo" que te reportaría los mayores ingresos totales es superior al que quieres cobrar. Por ejemplo, si pudieras cobrar 200 €/noche (valor de mercado debido al acontecimiento del ejemplo anterior) pero no quieres cobrar más de 150 €/noche, aplicar un requisito de duración mínima de la estancia reducirá la demanda y aumentará los ingresos, sin superar tu precio máximo.
A los clientes les encantan las políticas de cancelación gratuita. Algunos clientes de ocio sólo reservan hoteles con cancelación gratuita y están dispuestos a pagar una prima por ello; los clientes de negocios también están encantados de hacer reservas con cancelación gratuita cuando creen que hay muchas probabilidades de que tengan que viajar por trabajo, ya que así reservan su habitación a buen precio, sin gastos de cancelación, y tienen la posibilidad de cancelarla el día anterior si la necesidad del viaje se desvanece. Además, algunos clientes anularán su reserva original de cancelación gratuita si ven que el precio ha bajado, para poder volver a reservar a la tarifa más baja.
Como propietario de un hotel, ¿cómo debes afrontar esta situación?
Lo más importante que debes recordar es que la cancelación no te cuesta nada si tu hotel no va a estar lleno de todos modos y siempre puedes revender la habitación cancelada. Esto significa que puedes ofrecer con seguridad una opción de cancelación gratuita (cobrándoles un pequeño extra por esa flexibilidad) en los momentos en que no estés ocupado.
El único momento en que la cancelación gratuita puede perjudicarte es si tienes una alta ocupación y la cancelación llega demasiado tarde para encontrar una nueva reserva. En épocas de mucha ocupación (alta demanda), debes fijarte en el efecto que una posible cancelación podría tener en tu cuenta de resultados:
¿Tienes muchos empresarios que reservan y cancelan en momentos en que deberías estar lleno? Si es así, ¿acabas peor de lo que habrías estado si no les hubieras dejado reservar en un principio?
Si es así, no ofrezcas la cancelación gratuita en épocas de gran demanda, para evitar perder valiosos ingresos durante tu temporada alta.
Como director de hotel, sabes que algunos de tus huéspedes cancelarán; ahora, imagina aceptar más reservas para cubrir las que prevés que cancelarán. Sería increíble, ¿verdad?
Supón que eres un gran hotel con 100 habitaciones. En ese caso, puedes sobrerreservar habitaciones con toda seguridad, porque es probable que tu estimación sea casi correcta, lo que te garantiza que dispondrás de existencias suficientes para cubrir posibles excesos de reservas. En las raras ocasiones en que tengas mala suerte, puedes llevar a los huéspedes que te sobren a un hotel mejor disculpándote sinceramente, y (probablemente) no se enfadarán demasiado.
Puede que decidas que merece la pena por las seis reservas extra a corto plazo, pero el overbooking constante acabará repercutiendo en tu nivel de servicio y, por tanto, en tus críticas online y en el valor percibido por futuros huéspedes. Por ello, mi recomendación para los hoteles pequeños es que utilicen el overbooking como estrategia de precios con mucha moderación.
hecho
"D-Edge Hospitality Solutions informó de que la tasa global de cancelación de reservas hoteleras alcanzó los 40% (siendo el canal directo del sitio web el que mantuvo la tasa de cancelación más baja)." - Leer más
Veamos un ejemplo relacionado con las mejoras... Supongamos que tienes dos tipos de habitación: Estándar (80 €/noche) y Deluxe (110 €/noche). Si todas las habitaciones Estándar están reservadas y tienes tres habitaciones Deluxe disponibles, considera la posibilidad de ofrecer a dos huéspedes una mejora gratuita a tus habitaciones Deluxe un día antes, para liberar el inventario más asequible para la venta.
Subiendo de categoría pronto te aseguras de ofrecer disponibilidad tanto a los clientes sensibles al precio como a los orientados al lujo, y es más probable que alcances la ocupación 100%. Si tus habitaciones Estándar son más populares, subir de categoría hace que tu property sea más atractiva para tu clientela potencial, al liberar más habitaciones Estándar para la venta. Además, al subir de categoría a los dos huéspedes, es probable que se vayan como clientes más satisfechos, con lo que es más probable que escriban una crítica positiva para tu property.
¿A quién debes ascender?
Trataremos este tema con más detalle más adelante, pero en general, es mejor recompensar a los clientes que te han pagado más (a lo largo del tiempo) e incentivar a los que pueden convertirse en clientes habituales.
Las primeras personas que suben de categoría son los clientes habituales. Obviamente, vienen a tu destino con más frecuencia, así que debes recompensarles por su fidelidad, porque hay muchas posibilidades de que vuelvan a reservar contigo, sobre todo después de una subida de categoría gratuita.
En segundo lugar, debes ascender de categoría a las personas que hayan reservado directamente contigo. Esta política debe indicarse explícitamente en tu sitio web y en tu motor de reservas, ya que es una forma estupenda de incentivar a la gente para que reserve directamente.
Es sabido que dar opciones a los invitados es bueno, pero demasiadas opciones son una carga.
El consenso en la ciencia del comportamiento es que el mejor número de opciones es tres (esto no siempre es exacto, pero es una buena regla empírica); como tal, debes ofrecer tres opciones específicas que representen algo deseable para distintos tipos de huéspedes, lo que dirigirá a la gente en la dirección que quieres que tomen (reservar en tu hotel).
Hay más información sobre el tema en nuestro blog, pero aquí tienes un breve resumen:
1. El primer precio es el precio de ganga, sin lujos. Es para personas muy sensibles al precio y a las que no les importan los inconvenientes leves, como habitaciones no reembolsables, sin desayuno ni aparcamiento incluidos, etc.
2. El segundo precio es el que quieres que reserve la mayoría de la gente, así que asegúrate de que ofrece mucho más valor y te hace ganar más dinero.
3. El tercer precio es considerablemente más alto que el segundo y está pensado para clientes que quieren lo mejor y no son sensibles al precio. Además de proporcionarte ingresos adicionales, la otra ventaja del tercer precio es que hace que el segundo parezca asequible. Esto no debe subestimarse, ya que utiliza el efecto de anclaje de nuestro cerebro, que es un sesgo cognitivo que nos anima a confiar demasiado en la primera información que recibimos sobre un tema; en este caso, eso significa que los clientes supondrán que la segunda opción tiene un valor mucho mejor y, como tal, estarán más dispuestos a pagar por ella (aunque su precio sea superior al precio "justo") debido a lo elevado que es el tercer precio.
Si todos los consejos anteriores te resultan abrumadores, tenemos una buena noticia: la mayor parte de lo que se ha comentado en los Consejos 10-23 (toda la Sección 2) puede conseguirse con un esfuerzo mínimo y a bajo precio, utilizando el sistema de gestión de ingresos de RoomPriceGenie. Ofrecemos una prueba gratuita de 14 días, y la solución se ofrece con un contrato mensual, por lo que hay muy poco riesgo y mucho que ganar.
De hecho, en un estudio de la Universidad ZHAW de 2023, los hoteleros participantes experimentaron un 20% de aumento del RevPAR (de media), con un aumento tanto de la ocupación como del ADR, tras implantar el sistema de gestión de ingresos de RoomPriceGenie. Además, los hoteleros informaron de un aumento de la competencia y el éxito percibidos en materia de precios de aproximadamente 20% tras utilizar la solución.
Entonces, el Consejo 24 es...
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Sección tercera:
Vender por valor, no por precio
El precio es muy importante, como ya se ha dicho, pero no lo es todo. Cuanto más valor perciba un huésped potencial de tu property, más probable será que reserve contigo.
Hablaremos de la importancia del valor más adelante, en la sección sobre Opiniones de clientes, ya que las opiniones tienen un impacto significativo en el valor percibido de tu property por los clientes potenciales.
Ofrece café y té gratis durante toda la estancia. De nuevo, se trata de un valor añadido rentable pero muy valorado por los huéspedes, así que todos ganan.
El objetivo de tu hotel debe ser ofrecer siempre el máximo valor añadido posible a los huéspedes, pero sólo ofreciendo valores añadidos que no te cuesten mucho económicamente; por ejemplo, en lugar de ofrecer un desayuno gratuito (que te supone un coste), ofrece a los huéspedes aparcamiento gratuito (que no te cuesta nada) si reservan directamente.
Lo ideal es que los clientes aprecien tanto el valor que les proporciona tu hotel que, dentro de lo razonable, no les moleste pagar una tarifa ligeramente superior.
Un extra: Los huéspedes valoran los hoteles en función del valor que han percibido en su estancia (más que por el precio real que han pagado), así que muchas de las cosas que mejorarán el valor percibido de tu property también producirán más opiniones positivas y una mejor reputación online.
¿Qué tipo de valor añadido podría aportar tu property para aumentar tus reservas y tu valor percibido?
Un servicio amable y servicial influye mucho en la percepción que el huésped tiene de un hotel. Si puedes llevarles a su habitación, hazlo mientras les enseñas las comodidades, les informas de las actividades locales, les recomiendas restaurantes, etc.
También puedes ofrecer más valor de otras formas. Una bebida de bienvenida (poco costosa de ofrecer para ti) será muy bien recibida por los huéspedes después de un largo viaje. Además, es algo que ofrecen muchas propiedades de lujo, lo que también puede mejorar la percepción que tienen los huéspedes de tu property, aunque no sea un property de lujo.
Por supuesto, cuando ofrezcas un valor añadido, tienes que Asegúrate de que tus invitados potenciales conozcan valor antes de reservarlo. Incluye este mensaje en los listados de tu OTA y en el sitio web de tu hotel, y asegúrate de que destaque. Sé específico.
Si ofreces consejos sobre excursiones o rutas de senderismo cercanas, menciónalo en la descripción de tu hotel: "Un favorito de los excursionistas por nuestro profundo conocimiento de los senderos locales y los mapas gratuitos".
Si ofreces té y café gratis durante su estancia, menciónalo: "Té y café gratuitos incluidos durante toda tu estancia".
Si tienes camas cómodas (examina tus reseñas para determinar si es así), di: "Nuestras camas grandes y cómodas y nuestra ubicación tranquila son especialmente apreciadas por nuestros huéspedes, a quienes les encanta dormir bien cada vez que se alojan con nosotros."
Es muy importante comunicar estas ventajas con la mayor claridad posible, ya que aumentará el valor percibido por los huéspedes potenciales, y hará que estén dispuestos a pagar más.
Dicho esto, mantén en secreto uno o dos valores añadidos -como ofrecer una bebida de bienvenida-, porque estas sorpresas positivas serán las que inspiren a los huéspedes a escribir críticas positivas sobre tu property.
Sección cuarta:
Opiniones de clientes
Hoy en día, las opiniones positivas en Internet son imprescindibles para el éxito económico a largo plazo de tu hotel. Las opiniones y puntuaciones de los clientes son factores importantes para convencer a los huéspedes de que reserven en tu property; "83% de los usuarios suelen consultar las opiniones antes de decidirse por un hotel, mientras que 76% depende de las fotos de viaje subidas por los huéspedes para tomar decisiones".
Es interesante, La investigación ha demostrado que el contenido de las opiniones es mucho más importante que la puntuación media de las opiniones en sí. La gente quiere leer historias de otros huéspedes como ellos, por lo que las opiniones descriptivas tienen un impacto especialmente fuerte en las decisiones de reserva.
Una nota final: tu clasificación se basa en las valoraciones de los últimos 1 a 1,5 años, lo que significa que, independientemente de lo que hayas hecho en el pasado, puedes cambiarlo con el tiempo; así que ponte manos a la obra y estarás en camino de conseguir mejores valoraciones, una clasificación más alta y más ingresos en poco tiempo.
hecho
"Los datos transaccionales de Travelocity ilustran que si un hotel aumenta sus puntuaciones de reseñas en 1 punto (por ejemplo, de 3,3 a 4,3), el hotel puede aumentar su precio en un 11,2% y seguir manteniendo la misma ocupación." - Leer más
También puedes enviar un correo electrónico a los huéspedes unos días después de que se hayan marchado para proporcionarles el enlace directamente, lo que puede ser más eficaz porque, en muchos casos, los huéspedes recibirán el correo electrónico poco después de volver a casa y tendrán más tiempo para escribir la reseña.
La primera clave para conseguir buenas críticas es simplemente pedirlas; al fin y al cabo, "4 de cada 5 clientes de hotel a los que se ha pedido que dejen una opinión lo hacen".
Cuando los huéspedes se vayan, pregúntales si han tenido una buena estancia y hazles saber que, como empresa, confías en las buenas opiniones. Pídeles que, por favor, hagan una reseña de su estancia y dales una tarjeta con un enlace a la OTA (o a tu sitio web) donde quieres que dejen las reseñas.
También puedes enviar un correo electrónico a los huéspedes unos días después de que se hayan marchado para proporcionarles el enlace directamente, lo que puede ser más eficaz porque, en muchos casos, los huéspedes recibirán el correo electrónico poco después de volver a casa y tendrán más tiempo para escribir la reseña.
Otro factor importante para obtener buenas críticas es resolver -o, como mínimo, escuchar y comprender- los problemas antes de que el huésped se marche.
Si un huésped nota un olor en el baño de su hotel, lo considerará perjudicial para su estancia y valorará peor el hotel por ello; sin embargo, si el hotelero hubiera preguntado al huésped cómo era la habitación durante su estancia, podría haber mencionado el olor, lo que te daría tiempo a solucionar su problema y evitar una crítica negativa.
Por eso son tan útiles las encuestas de satisfacción del cliente en tiempo real. Si pides a los huéspedes que rellenen encuestas de satisfacción online o en persona durante su estancia, descubrirás cualquier problema que tengan mientras están allí, con lo que el problema (potencialmente) se puede solucionar. Incluso puede ser tan sencillo como aumentar la comunicación; el día de su llegada (después de registrarse), pregúntales si están contentos con su habitación y haz todo lo que esté en tu mano para solucionar inmediatamente cualquier problema que surja, para asegurarte de que tus huéspedes siempre se van contentos.
Cuando se descubre un problema durante la estancia de un huésped, puedes tomar dos medidas distintas:
1. Si tienes otras habitaciones libres, ofréceles cambiarles de habitación. Haciendo esto solucionarás el problema y es casi seguro que no te restarán puntos en la reseña del huésped.
2. Aunque no tengas habitaciones gratuitas, debes reconocer su queja y explicarle por qué y cómo piensas resolverle el problema (si es posible). Considera la posibilidad de ofrecer al huésped un artículo de valor añadido (sobre todo si no puedes solucionar el problema) para compensar el problema, como un desayuno gratuito o una botella de vino gratis, ya que a menudo esto puede marcar la diferencia entre una crítica negativa y una positiva.
Si tomas cualquiera de estas vías cuando te enteras de la queja de un huésped durante su estancia, es poco probable que escriba una mala crítica.
Si algo va mal y está fuera de tu control, debes demostrar al cliente que te importa y que valoras su satisfacción. Por ejemplo, si un cliente ha tenido que esperar una larga cola para registrarse, puedes ofrecerle una bebida de bienvenida gratuita. Este tipo de consideración y atención al detalle no cuesta mucho, pero genera buena voluntad. Demuestras que te importa, y es difícil enfadarse con alguien que hace lo que puede y se disculpa de verdad.
Si se trata de un problema mayor -como el ruido que les impidió dormir- podrías ofrecerles un descuento en su próxima estancia a modo de disculpa. Esta estrategia es buena por dos razones: demuestra que te preocupas por su experiencia y quieres arreglarlo, y hace que vuelvan a tu property (aumentando tus ingresos).
Son sólo sugerencias, pero si la experiencia de un huésped está por debajo de lo que debería, te recomiendo encarecidamente que utilices todas las estrategias que tengas a tu alcance para demostrar que intentas enmendarlo. Esto también ayuda a puntuar las reseñas y a conseguir reservas repetidas.
hecho
"Según los datos de Revinate, la puntuación media de las opiniones es de 4,1 sobre 5. ¿Cómo se compara tu hotel?" - Leer más
La amabilidad no cuesta nada, pero es uno de los aspectos más
factores importantes en la estancia de un huésped. Contar con un personal amable y servicial siempre mejorará la estancia de los huéspedes.
Tu property debería aplicar políticas específicas para garantizar que se siguen las normas en todas las interacciones con los huéspedes, desde la reserva hasta la salida. Podrías incluso hacer una lista de comprobación para cada cliente y pedir al personal que marque lo que ha hecho para maximizar la satisfacción de los huéspedes durante su estancia.
Los hoteles de alta calidad tienen sesiones de formación periódicas para reciclar al personal sobre el nivel de servicio que esperan, y por eso su servicio es bueno de forma sistemática. Los hoteles más pequeños pueden hacer lo mismo de manera menos formal, con el mismo resultado positivo.
La satisfacción del cliente es igual al rendimiento percibido menos las expectativas; en otras palabras, cuanto más se superen las expectativas del cliente, más contento estará. Por eso es buena idea guardarse un par de sorpresas en la manga.
Por supuesto, el primero será tu fantástico y servicial servicio de atención al cliente o, cuando se vayan, podrías darles un paquete de galletas para el viaje de vuelta a casa.
Los estudios demuestran que la llegada y la salida son los momentos que quedan grabados en la memoria de los huéspedes, por lo que mejorar una (o ambas) de estas experiencias probablemente conducirá a una mejor puntuación en las reseñas. Recuerda que debes tratar de dar un valor añadido considerado, pero no caro.
En una nota relacionada: el propietario de un hotel muy bien gestionado me dijo que organiza comidas sorpresa para su personal como muestra de reconocimiento por su duro trabajo y dedicación al servicio al cliente, lo que ha sido muy positivo para la moral y la retención del personal. En resumen, unos empleados más contentos se traducen en unos clientes más contentos, así que incentivar a tu equipo para que mantenga un alto nivel de servicio es una situación beneficiosa para ambas partes.
Tu PMS te permite tomar notas sobre tus huéspedes, sus necesidades específicas, sus hábitos y cualquier otra información pertinente, todo lo cual te será útil para mejorar tu oferta de servicio personalizado la próxima vez que el huésped reserve una estancia contigo.
A un nivel básico, decir: "Bienvenido de nuevo, Sr. Smith. Me alegro de tenerle aquí de nuevo" es una forma estupenda de hacer que un huésped se sienta visto, apreciado y empiece su estancia con una nota positiva. Además, recordar en qué habitación se ha alojado antes, que le gusta una almohada extra y que siempre pide que le despierten temprano, contribuirá aún más a demostrar al huésped que le prestas un servicio de la mejor calidad posible. Toda esta información será fácilmente accesible desde el PMS de tu property (¡otra muy buena razón para implantar un PMS en tu property!).
Siempre que sea posible, utiliza los nombres de los invitados cuando hables con ellos, y haz referencia a cosas que hayan hecho o te hayan contado anteriormente; por ejemplo: "Buenos días, Sra. Jones. ¿Qué tal en el restaurante Siam Pearl anoche?". (Esto, por supuesto, suponiendo que ella te dijera que iba a cenar allí, o si tú se lo recomendaste).
La atención al detalle y el servicio personal llegan muy lejos, y mantener buenas notas en tu PMS es vital para poder ofrecer servicios personalizados a cada huésped.
Sección Quinta:
Tu sitio web y otros canales de venta online
Tu sitio web es tu cara al mundo exterior y debe representarte de la mejor manera posible. Y lo que es aún más importante, tu sitio web debe estar diseñado para animar a la gente a reservar directamente a través de él.
Como ya dijimos en un consejo anterior, el efecto valla muestra que algunos clientes encontrarán tu property en las OTAs y luego harán clic en tu sitio web para ver si pueden conseguir una oferta mejor, y tienes que hacer todo lo que esté en tu mano para asegurarte de que reservan directamente; eso es lo que esta sección te ayudará a conseguir.
Una enorme ventaja del marketing en la era de Internet es la posibilidad de seguir el comportamiento de nuestros clientes potenciales y los resultados en tiempo real de nuestras campañas de marketing. Utilizando Google Analyticspuedes ver cuántas personas llegaron a tu sitio web, cómo lo encontraron, qué páginas visitaron y durante cuánto tiempo. Estos análisis te muestran lo que funciona y dónde se pueden hacer mejoras en tu sitio web para aumentar tus tasas de conversión.
Para instalar Google Analytics, añade un pequeño fragmento de código a cada página de tu sitio web, que rastreará de dónde proceden los visitantes y qué hacen en tu sitio. También puedes configurar otras métricas de seguimiento, como los clics en un enlace específico o la realización de una reserva.
Los datos analíticos más importantes son
1. Número de visitantes únicos - Es el número de personas que han visitado tu sitio en un periodo de tiempo determinado. En esta métrica, alguien que visite tu sitio varias veces seguiría contando como un visitante único. Hay muchas formas de aumentar el número de visitantes únicos de tu sitio web, entre otras:
- Publicidad
- Relaciones públicas: Conseguir que los medios de comunicación cubran tu hotel, compartan tu contenido y enlacen a tu sitio web.
- Optimización de motores de búsqueda (SEO)
(Entraré en detalle sobre cada una de estas tácticas en un consejo posterior).
Haciendo un seguimiento del número de visitantes de tu sitio web y siendo consciente de las variaciones estacionales, puedes comprender mejor el éxito de tus esfuerzos de marketing e identificar estrategias que resulten más eficaces para futuras campañas.
2. Tasa de conversión - El índice al que conviertes a las personas que visitan tu sitio de visitantes en reservas. Se trata de una métrica muy importante que puedes mejorar haciendo que tu sitio se centre más en la conversión.
3. Reservas por fuente - ¿Cuántas reservas obtienes de cada fuente? Si no obtienes muchas reservas de las búsquedas de Google, deberías centrarte en mejorar la optimización de tu motor de búsqueda para ayudar a los huéspedes potenciales a encontrarte en Internet. Si obtienes más reservas de determinadas OTAs, trabaja para aumentar tu posición en esos sitios. Además, reutiliza tus listados más eficaces en las OTAs que tengan tasas de conversión más bajas para impulsar también allí tu clasificación y tus conversiones. Lo ideal sería que conocieras el valor en efectivo de cada fuente y centraras tu tiempo de marketing en consecuencia para maximizar tu ROI.
Al igual que tus perfiles de OTA, tu sitio web debe presentar tu hotel de la mejor manera posible, utilizando fotos profesionales de alta calidad y definición. Intenta tener entre 30 y 50 fotos diferentes, si es posible, incluyendo fotos de todos los tipos de habitaciones, baños, zonas comunes, jardín, desayuno, todos los servicios, la piscina y cualquier otra cosa que muestre al huésped lo mejor de lo que puedes ofrecer. Las fotos deben ser grandes y muy visibles.
Además, al igual que con tus listados de OTA, tienes que describir todas las comodidades y ventajas que se ofrecen a los huéspedes. Asegúrate de que los visitantes sepan todas las cosas maravillosas que experimentarán en tu hotel y lo que diferencia a tu property de la competencia.
Algunos propietarios de hoteles caen en la trampa de poner demasiada personalidad en su sitio web. Tu personalidad es, sin duda, estupenda, y seguro que a la gente que reserva a través de tu web le encanta lo que ofreces; sin embargo, las estadísticas demuestran que, salvo algunas excepciones, mantener tu web "estandarizada" te hará conseguir más reservas a largo plazo.
Esto tiene sentido porque lo "estándar" atrae al mercado de masas; no ofende ni desanima a nadie.
El texto de tu sitio web debe estar escrito específicamente para que la gente reserve en tu hotel. Me parece que el texto del sitio web de muchos hoteles es discreto y evita presumir, pero esto no es eficaz en marketing; en lugar de ello, los hoteles deberían contar con orgullo a sus huéspedes potenciales cómo y por qué su property hará que su próximo viaje sea tan maravilloso, cómodo y delicioso como sea posible. Céntrate en lo que hace destacar a tu property y ofrece regularmente llamadas a la acción (enlaces a tu motor de reservas) para fomentar las reservas directas.
Te recomiendo que pidas a un redactor profesional que revise el texto de tu sitio web o, si tienes presupuesto, que lo escriba por ti. Es dinero bien gastado porque aumentará tu tasa de conversión y, en consecuencia, tus ingresos.
Antes de que tus clientes reserven a través de tu sitio web, querrán asegurarse de que no pueden conseguir una oferta mejor en otro sitio. Por eso debes indicar siempre en tu sitio web que ofreces una "Garantía de mejor precio" y respaldarla mostrando claramente las tarifas de la OTA para habitaciones comparables en tu sitio web y en tu motor de reservas.
Como hemos comentado antes, los estrictos requisitos de paridad de tarifas de las OTA ya no son legales, por lo que siempre puedes ofrecer un precio más bajo en tu sitio web (teniendo en cuenta el impacto negativo que podría tener en tu clasificación en las OTA), o puedes mantener la paridad de tarifas. En cualquier caso, siempre debes incentivar las reservas directas ofreciendo a los huéspedes potenciales mejoras y valores añadidos si reservan a través de tu sitio web, para que sepan que han obtenido la mejor tarifa disponible y el mejor valor reservando con tu property.
Una nota final... A veces, las OTAs (al reducir su comisión) podrán ofrecer tu habitación a una tarifa más barata que la indicada en tu sitio web. Si ofreces una "Mejor tarifa garantizada" y un huésped encuentra este precio, debes respetar esa tarifa.
Los sitios web adaptados a dispositivos móviles son cada año más importantes. "Entre 2016 y 2021, la parte de las ventas de viajes en línea a través del móvil ha aumentado constantemente en comparación con el ordenador de sobremesa o el portátil, pasando de sólo 36% a casi 50% de todas las ventas digitales de viajes".
Las generaciones más jóvenes (es decir, los Millennials y la Generación Z) son un grupo demográfico muy valioso, ya que dan prioridad al gasto de su dinero en viajes y se sienten muy cómodos utilizando sus teléfonos móviles para investigar y reservar una próxima estancia en un hotel; como tal, se espera que el número de reservas móviles (y de aplicaciones) crezca exponencialmente cada año. Resumiendo, si tu sitio web no es apto para móviles, estás perdiendo ingresos de este valioso grupo demográfico.
El sitio web de tu hotel debe tener un aspecto asombroso y funcionar igual de bien en teléfonos móviles, tabletas y ordenadores. También debe cargarse rápidamente, ya que los tiempos de carga lentos hacen que los clientes se vayan a otro sitio con mejor rendimiento para reservar.
"El 70,9% de los viajeros dicen que la reputación online influye en su elección de alojamiento, y la friolera de 81% dicen que siempre leen las opiniones antes de reservar un hotel, prestando especial atención a la respuesta de la empresa a las opiniones de los huéspedes." Por ello, debes incluir reseñas verificadas de invitados en tu sitio web y presentarlas de forma destacada en todo el sitio.
Comparte tus puntuaciones de TripAdvisor y Booking.com en tu sitio web (utilizando sus widgets) porque la mayoría de los viajeros confían en esas puntuaciones y son una visita obligada antes de reservar; por tanto, cuando los huéspedes potenciales puedan ver las puntuaciones de las reseñas de tu property en tu sitio web, no necesitarán hacer clic en TripAdvisor, donde podrían sentirse tentados de reservar a través del sitio o, peor aún, reservar en otro hotel.
Cuanto más arriba aparezca tu property en los resultados de los motores de búsqueda online, más gente hará clic en tu anuncio y más gente reservará contigo.
¿Cómo puedes posicionarte mejor en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERPs)?
Hay libros enteros escritos sobre este tema, y los algoritmos que establecen las clasificaciones cambian regularmente, así que no puedo darte una respuesta completa, pero puedo esbozar algunos principios generales que te ayudarán a empezar.
¿Cómo determina Google qué property se coloca dónde en las SERP?
Los enlaces externos -enlaces de otros sitios web creíbles al tuyo- son importantes para mejorar tu SEO porque se consideran un voto de confianza en la calidad de tu sitio. Ponte en contacto con sitios de viajes locales, blogueros y cualquier otro sitio relacionado que creas que puede estar dispuesto a enlazar con tu sitio y pídeles que lo hagan. Al tener tantos enlaces externos a tu sitio como sea posible, deberías ver un impulso en tu clasificación y en el tráfico a tu sitio web. Ten en cuenta que los enlaces de sitios web dudosos penalizarán tu sitio, así que no creas a nadie que te ofrezca planes de SEO poco realistas que supuestamente aumentarán tu clasificación de la noche a la mañana.
Otra parte importante del SEO es el contenido. Tu clasificación aumentará si proporcionas contenido de alta calidad -incluidas fotos, vídeos y contenido de blog- de forma regular.
La velocidad de carga también es muy importante para Google. Asegúrate de que tu sitio web está probado y optimizado para cargarse rápidamente. Esto es bueno para el SEO y para el negocio, ya que una página de carga lenta hace que la gente haga clic fuera de tu sitio por impaciencia.
En resumen, es importante que pongas en práctica los consejos anteriores para mejorar tu clasificación en las SERP, pero como se trata de un campo en constante evolución, te recomiendo que contrates a un experto para que gestione el SEO de tu sitio web si tienes presupuesto. Si no tienes presupuesto, será importante que investigues lo necesario para estar al día de las mejores prácticas de SEO, de forma continuada, para ver el mejor retorno de la inversión en esta táctica.
Tu sitio debe incluir contenidos sólidos para fomentar la conversión y permitir una optimización eficaz de los motores de búsqueda. Además, un contenido atractivo e interesante también puede ser una forma de atraer nuevos visitantes a tu sitio web.
Utiliza una función de blog para ofrecer valor a los buscadores compartiendo los mejores destinos y restaurantes locales. Si alguien busca en Google "Cosas que ver en Londres" y tu sitio tiene una entrada de blog sobre cosas interesantes y menos conocidas que experimentar en Londres, la gente hará clic en tu enlace para leer el artículo. A la hora de reservar un hotel, existe una posibilidad razonable de que elijan el tuyo, ya que habéis demostrado ser expertos útiles y dignos de confianza, y eso ayudará a impulsar tu clasificación en las búsquedas.
En general, Cuanta más información, fotos y vídeos incluyas en tu sitio web, más valor estarás proporcionando al huésped potencial y, en consecuencia, obtendrás más reservas e ingresos.
Además de utilizar las OTAs para aumentar tu visibilidad online, también puedes hacer tu publicidad online utilizando la publicidad de pago por clic (PPC), que te cobra cada vez que alguien hace clic en el anuncio y, como resultado, es redirigido a tu sitio web. Al igual que la optimización de motores de búsqueda, se trata de una práctica muy especializada que es mejor dejar en manos de los expertos, pero si quieres hacerlo tú mismo, requerirá un presupuesto importante y tiempo para probar diferentes estrategias de marketing y determinar cuál obtiene el mejor ROI; sin embargo, si puedes conseguir reservas por un precio inferior al de las OTAs, entonces podría considerarse rentable.
Aquí tienes un resumen rápido para ayudarte a empezar...
El líder del mercado es Google Ads. Utilizando Anuncios de Google es bastante sencillo; seleccionas frases clave que crees que la gente buscaría al buscar tu property (por ejemplo, "hoteles en Londres") y, suponiendo que tus pujas tengan el precio correcto, cuando alguien busque uno de tus términos de búsqueda, tu hotel será uno de los resultados patrocinados en la parte superior de la página de resultados del motor de búsqueda (SERP). Dependiendo de lo popular que sea el término de búsqueda, tendrás que pujar una cantidad de dinero variable para conseguir el posicionamiento, lo que hace que este tipo de publicidad sea complicada y cara. Se te cobra en función de cada clic en tu anuncio, independientemente del tiempo que la persona haya permanecido en tu sitio o de si ha completado una reserva. Por ello, yo empezaría siempre con pujas bajas e iría subiendo el precio poco a poco. Controla cuántas reservas conviertes con los anuncios, y si tu coste por reserva (coste total del PPC dividido por el número total de reservas) es razonable, puede ser una buena forma de conseguir reservas directas.
También puedes probar Meta anunciosque te ayudarán a promocionar tu property a través de Facebook, Instagram y Messenger. Los metaanuncios aparecen en el feed de Facebook, los carretes de Instagram y la bandeja de entrada de Messenger de tu audiencia. Al igual que con Google
Ads, pagas por clic en tu anuncio. Esta puede ser una táctica publicitaria eficaz, ya que te permite dirigir tus anuncios a las personas que ya están interesadas o buscan lo que tu property ofrece; sin embargo, puede ser un reto obtener un fuerte ROI sin el apoyo de un experto en marketing digital, ya que los algoritmos que rigen las mejores prácticas están siempre cambiando.
Como con el SEO, La publicidad PPC es una táctica que consume mucho tiempo y es muy costosa, por lo que a menudo es mejor dejarla en manos de los profesionales; si tienes presupuesto, contrata a un experto en marketing digital para que gestione tus anuncios y se asegure de que obtienes el mayor ROI del canal.
Si no tienes presupuesto, aún es posible hacerlo tú mismo, pero requerirá mucha investigación, un seguimiento continuo de tus resultados, probar nuevos tipos y formatos de anuncios y ensayo y error. Por supuesto, con ambas opciones de publicidad PPC, necesitarás fondos para invertir en tu presupuesto mensual de coste por clic, por lo que ésta puede no ser la mejor táctica para los hoteles con presupuestos de marketing más reducidos.
Los sitios de metabúsqueda, como Trivago y Kayak, agregan todas las tarifas OTA disponibles para tu property para mostrar al buscador los mejores precios posibles, todo en un solo lugar. Son muy populares entre los huéspedes potenciales porque saben que obtendrán la mejor tarifa sin tener que investigar mucho. Dos de los sitios de metabúsqueda más importantes son TripAdvisor, en el que se confía por tener el mayor número de opiniones, y Google Hotel Ads, que muestra tu hotel cuando los huéspedes potenciales lo buscan en Google Maps o en una búsqueda normal de Google.
Te sugiero que te registres en estos sitios.
Conectar tu hotel a Google Hoteles es una forma sencilla de conseguir más visibilidad de forma gratuita. Una vez configurado, Google mostrará a los buscadores la dirección, el número de teléfono y el enlace al sitio web de tu property, y también puede mostrar tus enlaces directos de reserva. Además, con los enlaces de reserva gratuitos de Google, tus tarifas de habitación para el itinerario del buscador se mostrarán en tu anuncio de Google con una CTA para reservar. Los usuarios que hagan clic en tu enlace accederán directamente al motor de reservas de tu sitio web. Los clics en los enlaces de reserva gratuitos son gratuitos, así que es una forma fantástica de aumentar la visibilidad de tu property sin coste adicional.
Además de los enlaces de reserva gratuitos, Google ofrece Google Hotel Ads, una opción publicitaria (de pago) de coste por clic. Aunque los Anuncios de Hoteles de Google ofrecen información muy similar a la de los enlaces de reserva gratuitos, la clasificación de los resultados de búsqueda se basa en cosas diferentes para cada uno: en los enlaces de reserva gratuitos, los hoteles se clasifican en función de lo apropiados/útiles que resultan según las preferencias de búsqueda del usuario, mientras que los Anuncios de Hoteles (de pago) se clasifican en función de los hoteles que pagan por participar en la subasta de anuncios de Google (cuanto más pagues, más probable será que tu hotel aparezca más arriba en los resultados).
Para obtener más información sobre cómo empezar a trabajar con Google, visita su sitio web "Guía Starter para hoteleros".
Sección sexta:
Otras mejoras empresariales
Esta sección comparte más consejos sobre cómo aumentar el ROI de tus anuncios en OTA, cubre la importancia del upselling y la segmentación y la publicidad gratuita, utilizando las relaciones públicas.
Cada vez que un huésped se aloje en tu hotel, ofrécele un descuento en todas las futuras estancias reservadas directamente a través del sitio web de tu property, ya sea dándole una tarjeta física a la salida o enviándole la oferta por correo electrónico después de la salida. Todos salimos ganando. El cliente se siente especial y recompensado por su fidelidad, y además puede que se sienta aún más satisfecho con su estancia, lo que aumentaría las posibilidades de que deje una opinión positiva.
Si el huésped reserva directamente en un viaje futuro, eliminarás tu coste de adquisición y habrás creado un cliente recurrente, el más rentable de todos los huéspedes.
Te sugiero que crees un programa de fidelidad que recompense a los clientes habituales con puntos que puedan canjear por mejoras, descuentos en futuras estancias, etc.
Por regla general, debes recompensar a los clientes que vuelvan a reservar contigo, porque los clientes habituales pueden proporcionarte mucho negocio en el futuro y se ha demostrado que son los huéspedes más rentables. Haz todo lo posible para que estén contentos
Pide siempre las direcciones de correo electrónico cuando se registre un nuevo huésped, para poder ponerte en contacto con él después de su estancia y mantener tu hotel en primer plano. Cada pocos meses, envíales un boletín con ofertas especiales, noticias del destino (como próximos festivales o eventos) y cualquier otra cosa que creas que puede interesarles. Cada vez que escribas una nueva entrada en tu blog, podrías enviarla a tu lista para incitarles a reservar otro viaje a tu destino, y otra estancia en tu hotel.
Utiliza una plataforma de correo electrónico gratuita como Mailchimp, que facilita la gestión de tu lista y la creación y distribución de correos electrónicos profesionales, sin complicaciones técnicas ni de codificación. También gestiona automáticamente tu lista, incluidas las solicitudes de baja, garantizando que sólo envías correos electrónicos a las personas que quieren saber de ti.
Una advertencia: a nadie le gusta el spam, por lo que nunca debes enviar más de un correo electrónico cada dos semanas (máximo) o un mes (ideal), de lo contrario es probable que tus invitados se den de baja o, peor aún, denuncien tus mensajes como spam.
consejo
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He aquí una pregunta para ti: ¿con qué frecuencia se llenan solas las suites de tu property?
Si usted es como la mayoría de los hoteleros, la respuesta será "No a menudo".
¿Alguna vez se agotan las habitaciones dobles y se pierden huéspedes potenciales porque no quieren pagar el precio de una suite (pero habrían reservado una doble)?
Aquí es donde entra en juego el upselling: en lugar de subir de categoría a un huésped de forma gratuita, puede intentar ofrecer la mejora como una opción de pago. Aunque esta mejora no equivaldría a la tarifa completa de la habitación, mucha gente pagará más (sabiendo que está haciendo un buen negocio) por alojarse en suites más bonitas. Y le ayudará a liberar más habitaciones dobles para venderlas a huéspedes preocupados por el precio. Ganamos todos.
Además, la venta cruzada es una forma estupenda de aumentar tus ingresos no procedentes de las habitaciones. Pregúntate: aparte de tus habitaciones, ¿hay otros productos o servicios valiosos que ofrezcas o puedas ofrecer a tus huéspedes? Con la venta cruzada, tanto en el momento de la reserva como a la llegada, puedes animar al huésped a gastar más dinero en tu hotel en estos servicios.
Una oportunidad obvia de upselling es un restaurante in situ; por ejemplo, podrías ofrecer a los huéspedes una tarifa especial para el servicio de desayuno diario o el menú del día, que sólo pueden adquirirse durante el proceso de reserva. Como los huéspedes necesitarán comer y sabrán que están haciendo un buen negocio, puede que decidan reservar también esas opciones de comida.
Pregunta a las atracciones locales si puedes vender sus entradas a tus invitados con descuento; como ventaja añadida, podrías ganar una comisión por cada venta. Especialmente durante los periodos de menor afluencia, esto sería un beneficio tanto para ti como para las atracciones locales, ya que les llevarías más tráfico del que podrían haber conseguido por su cuenta.
hecho
"Según Forbes, nutrir a tus huéspedes existentes es cinco veces más rentable que captar nuevos, lo que repercute positivamente en tus ingresos".
Si tienes algunas de estas ofertas, podrás proporcionar a tus invitados aún más valor, dándoles sugerencias sobre dónde ir y ofreciéndoles tarifas con descuento para visitar esos lugares.
Aquí viene lo mejor: las ventas cruzadas y ascendentes no tienen por qué causar más papeleo ni dolores de cabeza; muchos proveedores de tecnología ofrecen funciones de venta ascendente a través de soluciones que se integran con tu PMS para facilitar fácilmente estas transacciones.
La segmentación es un tema complicado, y puede ser difícil de aplicar para los propietarios de pequeños hoteles, pero hablaré de ella brevemente para darte algunas ideas.
La segmentación es el proceso de separar a tus clientes en grupos según su información demográfica y, a continuación, diseñar ofertas específicas que satisfagan sus deseos y necesidades particulares.
Examinemos cómo podrían utilizar la segmentación los hoteles más grandes. Por ejemplo, un gran hotel casino de Las Vegas puede recopilar datos de sus huéspedes, a lo largo del tiempo, que demuestren que determinados tipos de huéspedes tienden a apostar grandes cantidades de dinero durante su estancia. Para atraer a ese tipo de clientes y que reserven con ellos, pueden ofrecerles un descuento en la tarifa de la habitación de sólo $50/noche, ya que saben que el cliente compensará con creces la pérdida de ingresos de la habitación con los beneficios del casino. El mismo principio puede aplicarse a los clientes que gastan mucho en el restaurante o en el campo de golf.
También saben que algunos clientes son más sensibles a los precios, por lo que ofrecen ofertas para incitarles a reservar, sobre todo en temporada baja o de baja ocupación.
En cierto modo, puede que ya estés haciendo algún tipo de segmentación. Al ofrecer a los clientes que vuelven un valor añadido mediante un descuento en su próxima estancia, recompensas a las personas que podrían darte más negocio en el futuro. Del mismo modo, al ofrecer mejoras de habitación gratuitas a quienes reservan directamente a través de tu sitio web, estás animando a la gente a reservar de una forma que te reporta más ingresos.
La clave de una segmentación eficaz son unos buenos datos. Cuantos más datos tengas a tu disposición, más fácil te resultará desarrollar ofertas específicas para segmentos personalizados de clientes, que tienen más probabilidades de convertir a los que miran en reservas.
¿Qué es lo que atrae a la gente a tu destino?
¿Qué hacen los invitados cuando llegan?
Habla con tus huéspedes para averiguar el motivo de su visita. A partir de estas respuestas, desarrolla asociaciones de marketing cruzado con organizaciones locales, diseñadas para aumentar tu visibilidad entre los viajeros que ya vienen a tu destino. Para incentivar las asociaciones, podrías ofrecer a las organizaciones asociadas una comisión si alguien reserva a través de ti (y viceversa).
Si la gente viene en viaje de negocios, ¿a qué se dedica? ¿Su empresa envía a otras personas aquí a menudo? Si es así, pregúntale qué persona de su empresa organiza los viajes y ponte en contacto directamente con ella con una oferta o descuento para las futuras reservas que haga contigo para sus empleados.
Quizá vengan a un torneo de ajedrez de la zona. En ese caso, ponte en contacto con los organizadores del torneo de ajedrez y pide que te incluyan en su sitio web.
Puede que muchos de tus invitados sean montañeros. Si es así, acude a la asociación local de montañeros y pide que te incluyan en su sitio web; podrías ofrecer a todos los miembros que reserven directamente un paquete especial de bienvenida con calentadores de manos y un almuerzo para llevar.
Es una oportunidad fantástica para conseguir más reservas para tu hotel y, normalmente, con comisiones más bajas que a través de las OTAs.
¡No dejes pasar estas oportunidades de ingresos adicionales!
Resumen
Espero que este libro te haya resultado útil e inspirador. Al final, tener la actitud adecuada es necesario para mejorar tu negocio. Debes tener la mente abierta a posibles mejoras y comprometerte a poner en práctica cosas nuevas; algunos cambios que intentes funcionarán, y otros no, pero nunca lo sabrás con seguridad si no lo intentas.
Por último, quiero asegurarte que tu hotel tiene un gran potencial. Como estás ocupado dirigiendo tu hotel, puede que aún no hayas aprovechado al máximo ese potencial, pero al leer este libro, has dado el importantísimo primer paso.
Todos los consejos de este libro son relativamente baratos de poner en práctica y te ayudarán a impulsar las reservas, destacar entre la competencia y aumentar tu rentabilidad general y tu eficacia operativa.
Si he hecho bien mi trabajo, te sentirás inspirado para empezar a hacer un cambio, así que actúa hoy mismo. ¡Tu cuenta de resultados te lo agradecerá!
Si tienes alguna pregunta o quieres discutir alguna de las estrategias que he mencionado con más detalle, ponte en contacto conmigo en [email protected].
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