Effektive Kommunikation mit den Gästen ist ein Eckpfeiler außergewöhnlicher Hotelgastfreundschaft. Für Boutique-Hotels, die ein persönliches und effizientes Gästeerlebniskann der Einsatz automatisierter SMS ein entscheidender Faktor sein. Im Folgenden erfährst du, warum SMS so wirkungsvoll sind und welche fünf Möglichkeiten du hast, um sie in deine Gästekommunikationsstrategie zu integrieren.
Die Macht der SMS
Warum ist SMS so effektiv? Das ist ganz einfach: SMS-Nachrichten weisen im Vergleich zu anderen Formen der digitalen Kommunikation außerordentlich hohe Öffnungsraten auf. Während die Öffnungsrate von E-Mails bei den meisten Unternehmen bei etwa 20 % liegt, erreicht die Öffnungsrate von SMS rund 90 %. Das liegt vor allem daran, dass SMS-Nachrichten unmittelbar und persönlich sind und direkt im gleichen Posteingang landen wie Nachrichten von Freunden und Familie. Überlege einmal: Wie oft liest du deine SMS? Angesichts der Tatsache, dass die Menschen durchschnittlich drei Stunden pro Tag mit ihren mobilen Geräten verbringen, ist die SMS ein unschätzbares Instrument, um Gäste schnell und effektiv zu erreichen.
Personalisiert werden... Aber mache es #Automatisiert
Ein weit verbreiteter Irrglaube unter Beherbergungsbetrieben ist, dass Automatisierung die Personalisierung ausschließt. Aber das ist überhaupt nicht der Fall! Moderne Property-Management-Systeme (PMS), die SMS-Kommunikation anbieten, verwenden "dynamische Felder". Mit diesen Feldern kannst du Nachrichten mit spezifischen Gästeinformationen, wie z. B. dem Namen oder dem Check-in-Datum, personalisieren. Zum Beispiel:
- Vorlage SMS: "Hallo [Name], wir freuen uns, dich am [Check-in-Datum] im Lily Boutique Hotel begrüßen zu dürfen."
- Vorausgefüllte SMS: "Hallo Joshua, wir freuen uns darauf, dich am 20. September 2024 im Lily Boutique Hotel begrüßen zu dürfen."
Mit dynamischen Feldern kann eine einzige Vorlage personalisierte Nachrichten an jeden Gast übermitteln und so das Erlebnis für den Gast ohne zusätzlichen Aufwand für dein Team verbessern.
5 leistungsstarke Möglichkeiten zur Nutzung von SMS
Automatisierte SMS können die Kommunikation mit den Gästen während ihrer gesamten Reise verbessern, von der Ankunft bis zur Abreise. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Hotels SMS effektiv einsetzen können:
1. Upgrade-Aktionen
Stelle dir Folgendes vor: Zwei Tage vor dem Check-in erhält dein Gast eine SMS, in der ihm ein Upgrade auf ein Premium-Zimmer oder eine Suite angeboten wird. Wenn er mit "Ja" antwortet, kann das PMS die Buchung automatisch aktualisieren. Das steigert nicht nur die Einnahmen, sondern macht auch Standardzimmer für Last-Minute-Buchungen frei. So könnte es funktionieren:
Automatisierte SMS: "Hallo [Name], möchtest du ein Upgrade auf eine Suite mit Meerblick für zusätzliche 30 $ pro Nacht? Antworte mit JA, um zu bestätigen."
2. Check-In & Check-Out
Wusstest du, dass eine beträchtliche Anzahl von Gästen den Komfort des mobilen Ein- und Auscheckens bevorzugt? Einem Bericht von Statista zufolge äußerten 62% der Befragten diese Präferenz. Warum nicht am Tag der Ankunft oder Abreise eine SMS automatisieren, die die Gäste auffordert, digital ein- oder auszuchecken?
Sende deinen Gästen am Tag ihrer Ankunft oder Abreise automatisch eine SMS und fordere sie auf, mit dem von dir gewählten Stichwort zu antworten, um digital ein- oder auszuchecken! #Bequem
Automatisierte SMS: "Willkommen im Lily Boutique Hotel! Überspringe die Warteschlange, indem du online eincheckst. Antworte CHECKIN, um loszulegen."
Automatisierte SMS: "Wir hoffen, du hast deinen Aufenthalt genossen! Antworte auf CHECKOUT, um den Check-out-Vorgang abzuschließen."
3. Sammlung von Feedback in Echtzeit
Wir alle kennen das: Wir verlassen ein Unternehmen, z. B. ein Hotel oder ein Restaurant, mit ungelösten Problemen. Tatsächlich wird geschätzt, dass nur 1 von 26 Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, das Unternehmen weiterempfehlen. Und was machen die anderen Kunden? Sie kommen nie wieder, hinterlassen im Internet negative Bewertungen und beschweren sich bei ihren Freunden und Verwandten, ohne dir die Chance zu geben, das Problem zu lösen.
Das Einholen von Feedback, während die Gäste im Haus sind, ermöglicht es dir, auf dem Laufenden zu bleiben und eventuelle Probleme zu beheben, bevor sie als negative Bewertungen im Internet veröffentlicht werden.
Diese Umfrage sollte automatisch per SMS ausgelöst werden und deine Gäste auffordern, ihre Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 10 (sehr schlecht bis ausgezeichnet) zu bewerten. Wenn ein Gast sein Erlebnis mit weniger als 8 bewertet, sollte dein PMS einen Bericht auslösen, damit du den Gast entweder kontaktieren oder besuchen kannst, um Probleme zu lösen und negative Online-Bewertungen zu vermeiden.
Automatisierte SMS: "Hallo [Name], wie war dein Aufenthalt bisher? Bitte bewerte uns von 1-10."
4. Spätes Auschecken & Verlängerung des Aufenthalts
Viele deiner Gäste checken am Wochenende aus. Sie müssen z. B. um 10 Uhr morgens aus dem Haus sein, und es gibt keine Buchung, die an diesem Tag einchecken muss. Das bedeutet, dass dir Einnahmen entgehen, wenn du nichts dagegen unternimmst.
Biete deinen Gästen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt zu verlängern oder später auszuchecken, indem du ihnen SMS-Aufforderungen direkt auf ihr Gerät schickst. Diese automatisierten Aufforderungen schaffen einen nahtlosen und verlockenden Weg für Gäste, eine oder zwei Nächte zu verlängern, was ihren Aufenthalt unvergesslich macht und deinen Umsatz steigert.
Dein PMS sollte in der Lage sein, die Verfügbarkeit zu prüfen und automatisch eine SMS zu versenden, um eine zusätzliche Übernachtung zu einem günstigeren Preis anzubieten. Wenn der Gast mit "Ja" antwortet, kann das System die Buchung automatisch aktualisieren - ein menschliches Eingreifen ist nicht erforderlich. Eine weitere Möglichkeit ist, gegen eine geringe Gebühr einen späten Check-out bis 17 Uhr anzubieten.
Automatisierte SMS: "Verlänger deinen Aufenthalt im Lily Boutique Hotel! Genieße eine zusätzliche Nacht zu einem Sonderpreis. Antworte mit JA, um zu verlängern."
Automatisierte SMS: "Genieße einen späten Check-out bis 17 Uhr für nur $20. Antworten zur Bestätigung mit JA."
5. Nachbereitung des Aufenthaltes
Ihr Gast hat ausgecheckt. Wie aber kommunizieren wir mit ihm, wenn er gegangen ist? Wusstest du, dass es fünfmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten? Es ist entscheidend, dass du deine Gäste ansprichst und die Kundenbindung förderst.
Das Einholen von Feedback ist unerlässlich, um zu verstehen, wie du deine Zeit und dein Geld investieren musst, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Wir möchten sicher nicht, dass dies das letzte Mal ist, dass du einen Gast siehst, also ermutige ihn, wiederzukommen, indem du einen kleinen Rabattcode für eine erneute Buchung direkt über deine Website anbietest. Schaffe FOMO und lasse deine Gäste wiederkommen!
Automatisierte SMS: "Danke, dass du bei uns warst! Hier ist ein 10% Rabatt für deinen nächsten Besuch. Verwende den Code WELCOME10, wenn du direkt auf unserer Website buchst."
Lass uns rekapitulieren. Wir haben sechs leistungsstarke Möglichkeiten zur Verbesserung deiner Gästekommunikation durch automatisierte SMS erforscht. Ist dir aufgefallen, dass keine dieser Methoden ein manuelles Eingreifen deines Teams erfordert? Das ist das Schöne an modernen Immobilienverwaltungssystemen - alles kann nahtlos automatisiert werden. Wende dich einfach an deinen Anbieter, damit er dich bei der Einrichtung unterstützt.
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