Apprenez à augmenter vos revenus
Dans notre dernier guide, nous avons fait le tour de la question pour fournir l'essentiel de ce que tout hôtelier indépendant devrait savoir sur la gestion des revenus. Obtenez des réponses aux sujets suivants et plus encore.
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Surréservation : comment maximiser le taux d'occupation sans déménager ?
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Stratégie de surréservation : Comment maximiser le taux d'occupation et éviter le déplacement des clients
Si vous avez déjà travaillé à la réception, vous connaissez probablement ce sentiment d'impuissance lorsqu'un client que vous espériez ne pas voir arriver entre dans le hall pour s'enregistrer.
Gulp. Votre hôtel est surchargé, et vous êtes maintenant confronté à la tâche délicate de reloger le client dans un autre hôtel.
La surréservation est aujourd'hui une pratique courante dans les hôtels, qui comporte à la fois des risques et des avantages. D'un côté, une survente stratégique peut entraîner une augmentation du taux d'occupation et de la rentabilité. Du côté des inconvénients, il y a toujours le risque de dépasser la marque et de devoir relocaliser ou "raccompagner" les clients vers un autre property.
Comment les hôtels peuvent-ils trouver le bon équilibre, en profitant des avantages tout en maîtrisant les risques ?
Dans ce guide, nous vous présenterons (sans mauvais jeu de mots) les éléments essentiels de la stratégie de surréservation, en vous donnant des lignes directrices et des conseils pour gérer l'inventaire des chambres, minimiser les déplacements et veiller à ce que, en cas de déplacement de clients, le processus soit le plus harmonieux possible.
Qu'est-ce que la surréservation dans l'industrie hôtelière ?
La surréservation, également appelée double réservation ou survente, est une stratégie de gestion des revenus qui consiste pour un hôtel à accepter plus de réservations que le nombre de chambres disponibles, en tablant sur un certain nombre d'annulations et de désistements.
Pendant la pandémie, les politiques d'annulation flexibles sont devenues la norme pour les opérateurs d'hébergement, ce qui a entraîné des taux d'annulation élevés. Aujourd'hui, les taux d'annulation sont revenus à leur niveau d'avant la pandémie, mais de nombreux voyageurs préfèrent encore avoir la possibilité d'annuler sans pénalité si leurs projets changent. D'autres négligent d'informer l'hôtel de leur absence, ce qui se traduit par une non-présentation.
Pour les hôtels, ce comportement entraîne une volatilité des modèles d'occupation, et atteindre un taux d'occupation de 100% peut sembler une cible mouvante. Souvent, les hôtels se retrouvent avec des chambres vides qu'il est difficile de revendre à la dernière minute. Ces chambres ont tendance à être très rentables, ce qui a un impact direct sur les résultats.
Dans le même temps, les hôteliers sont soumis à des pressions de la part des propriétaires pour maximiser le taux d'occupation. Il n'est pas facile d'expliquer pourquoi votre property a des chambres vides alors que vos concurrents sont pleins.
Pour ces raisons, la surréservation est devenue un élément courant de la stratégie de revenus pour tous les types d'opérateurs d'hébergement, des petits hôtels aux grands centres de villégiature. L'objectif ultime est de parvenir à un "remplissage parfait" : toutes les chambres sont occupées et il n'y a pas de relocalisation. Mais il faut pour cela trouver un juste équilibre - prendre des risques calculés sans être trop agressif.
Qui a pris une nouvelle réservation ?
Arriver au travail et découvrir que l'hôtel est surchargé peut être un début de journée difficile, mais c'est un scénario bien trop familier pour le personnel hôtelier. Comment cela se produit-il ?
Toutes les situations de surréservation ne sont pas intentionnelles. Elles peuvent être le résultat de :
- Erreurs des employés, comme la saisie de dates de réservation incorrectes
- des problèmes techniques, tels que des retards dans la mise à jour de l'inventaire des chambres dans le système de gestion des réservations (PMS)
- Problèmes d'entretien entraînant la mise hors service des locaux
- Décision d'accueillir des VIP alors que l'hôtel est complet
- Une fréquentation des salles de groupe plus importante que prévu
Évaluer les risques liés à la délocalisation
Lorsque les annulations ne se concrétisent pas comme prévu, un hôtel peut se retrouver avec plus de réservations qu'il ne peut en accueillir, ce qui l'oblige à déménager. Cette situation peut poser plusieurs problèmes :
- Invités mécontents. Le déménagement est un inconvénient pour les clients et peut entraîner des rencontres désagréables avec le personnel, des critiques négatives, des plaintes sur les médias sociaux et une atteinte à la réputation de l'hôtel.
- Des employés stressés. Le personnel de la réception fait souvent les frais de la frustration des clients. Alors que les décisions de surréservation sont généralement prises par les responsables de jour, la tâche de relogement incombe souvent au personnel de nuit lorsque l'hôtel n'a plus de chambres.
- Coûts supplémentaires. Il est d'usage que les hôtels prennent en charge une nuit d'hébergement au lieu d'accueil property et les frais de transport, et ils risquent d'être confrontés à d'autres demandes de compensation de la part des clients déplacés.
Stratégies de surréservation : La recherche du remplissage parfait
Pour maximiser le taux d'occupation tout en minimisant les risques de délocalisation, il convient d'envisager les stratégies suivantes :
- Fixer des limites de surréservation. Par exemple, un hôtel de 50 chambres peut fixer une limite de cinq surréservations (10% d'inventaire) comme tampon, et réduire cette limite à mesure que la date d'arrivée approche. Lorsque la limite est atteinte, tous les canaux de réservation doivent être fermés.
- Prévision de la demande. Utiliser les prévisions de la demande pour identifier les possibilités de survente, en intégrant dans les projections les estimations des annulations et des non-présentations quotidiennes.
- Centraliser la prise de décision. Restreindre le pouvoir de surréservation au gestionnaire des revenus ou au directeur de l'hôtel, qui sont les mieux placés pour contrôler le taux d'occupation et prendre des décisions en connaissance de cause.
- Tenir le personnel informé. Veillez à ce que le personnel chargé des réservations et de la réception sache qu'il doit vérifier la disponibilité avant de prendre une réservation.
- Évitez d'être trop agressif. Les limites de surréservation peuvent varier d'un hôtel à l'autre en fonction du nombre de chambres, des habitudes de réservation et de la tolérance au risque. Les petits établissements doivent être plus prudents car ils ont moins de marge d'erreur.
- Offrir une variété de plans tarifaires. Pour réduire le nombre d'annulations et de désistements, facturez une prime pour les réservations annulables et une réduction pour les tarifs non remboursables, les paiements anticipés et les réservations directes.
- Laver les blocs du groupe. Se prémunir contre l'attrition des groupes en réduisant le nombre de chambres détenues dans les blocs de groupes afin de refléter le nombre de réservations prévu. Une fois la date limite atteinte, ajuster les limites de surréservation si nécessaire.
- Surréservation des types de chambres d'entrée de gamme uniquement. Évitez de surréserver les suites et les types de chambres premium afin de réduire la probabilité de devoir déplacer ou rétrograder ces clients.
- Confirmer les réservations. Envoi de rappels de réservation quelques jours avant l'arrivée. Pour les dates à guichets fermés, consultez la liste des arrivées et contactez les invités susceptibles de ne pas se présenter pour confirmer leur heure d'arrivée.
- Contrôler et affiner. Si votre property se retrouve souvent avec des chambres vides à des dates très demandées en raison d'annulations ou de non-présentations, augmentez les limites de survente. Si vous déménagez fréquemment ou si vous pouvez facilement obtenir des réservations de dernière minute, réduisez les limites de vente.
Prendre des décisions difficiles : Qui peut ou ne peut pas être relocalisé ?
Chaque property a des invités importants qui ne devraient jamais être déplacés. En définissant ces critères à l'avance, vous éviterez de déplacer les mauvais invités et de mettre en péril des relations importantes.
Selon le property, les invités non délocalisables peuvent être les suivants :
- Les VIP
- Invités fréquents ou membres fidèles
- Principaux comptes d'entreprises
- Médias et influenceurs
- Invités prépayés
- Invités célébrant des occasions spéciales
- Réservations pour des séjours de longue durée
- Suites et réservations de haut niveau
En ce qui concerne les clients qui peuvent être relocalisés, certains hôtels donnent la priorité à ceux qui ont réservé par l'intermédiaire de canaux de moindre valeur comme les OTA et les grossistes, plutôt qu'à ceux qui ont réservé directement. Là encore, des lignes directrices aideront le personnel à prendre les bonnes décisions.
Le personnel doit également connaître les clauses des contrats conclus avec les OTA et les entreprises clientes ou les obligations légales qui l'empêchent de déplacer des clients sans leur consentement.
Manipuler avec précaution : Cinq façons de gérer les déménagements comme un pro
Même avec les meilleures intentions du monde, il arrive qu'une délocalisation se produise. Voici quelques moyens d'en réduire les effets négatifs et d'en tirer le meilleur parti.
- Élaborer des lignes directrices. Fournir une liste de contrôle des procédures de relocalisation ainsi que des exercices de formation et de jeux de rôle pour aider le personnel à gérer les relocalisations avec confiance et professionnalisme.
- Planifiez à l'avance. Examinez la liste des arrivées dès le matin et identifiez les clients qui peuvent être transférés. Si possible, contactez-les à l'avance pour qu'ils puissent se rendre directement au nouvel hôtel.
- Chambres sécurisées. Déménagez dans un property proche, comparable au vôtre en termes de qualité et d'équipements. Prévoyez un tarif spécial à l'avance et réservez des chambres lorsque vous savez que le déménagement est inévitable.
- Faire preuve d'empathie. À l'arrivée du client, expliquez-lui calmement la situation, présentez-lui des excuses sincères et organisez le transport vers le nouvel hôtel si nécessaire.
- Suivi. Contactez la réception property pour confirmer la venue de l'invité et organiser le paiement. Laissez une note au responsable du matin pour qu'il organise le transport de retour si nécessaire. Améliorer la chambre et envoyer un cadeau de bienvenue.
Stratégie de surréservation et de tarification
La stratégie de surréservation est étroitement liée à la tarification. Gardez ces conseils à l'esprit :
- En cas de surréservation pour plusieurs nuits consécutives, reloger les clients pour la totalité de la période au lieu d'en reloger plusieurs pour une seule nuit.
- Si les chambres d'entrée de gamme sont entièrement réservées mais que les chambres premium ne se vendent pas, survendez les chambres d'entrée de gamme pour obtenir plus de réservations, puis surclassez-les.
- Si la demande dépasse fréquemment l'offre, il se peut que vos prix soient trop bas - revoyez votre stratégie de prix.
- Parfois, le maintien d'un taux moyen plus élevé peut rapporter davantage que la recherche d'un taux d'occupation maximal.
Un logiciel hôtelier pour gérer les surréservations
Avec la bonne technologie de gestion des revenus, les hôtels ont accès aux données, aux informations et aux tâches automatisées dont ils ont besoin pour maximiser le taux d'occupation et les revenus tout en minimisant les risques de déplacement des clients.
- Un moderne property système de gestion (PMS) permet aux hôtels de fixer des limites quotidiennes de surréservation et de surveiller les schémas de réservation, les annulations et les taux de non-présentation afin de prévoir avec plus d'assurance le nombre optimal de chambres à surréserver.
- Un gestionnaire de canal centralise l'inventaire des chambres et les tarifs sur l'ensemble des canaux de distribution, en fournissant des mises à jour de l'inventaire en temps réel afin de réduire le risque de double réservation.
- Un solution de gestion automatisée des recettes exploite les données relatives à la demande pour gérer les tarifs de manière dynamique, en veillant à ce que les hôtels pratiquent des prix stratégiques en cas de surréservation et en minimisant le risque de chambres invendues en raison d'annulations ou de non-présentations.
Plus de remplissages parfaits, moins de stress, des invités plus heureux
Dans l'industrie hôtelière, l'équilibre entre les objectifs financiers et la nécessité d'offrir la meilleure expérience possible aux clients et aux employés est un défi permanent.
Grâce à des stratégies intelligentes de surréservation soutenues par les meilleures technologies de gestion des revenus, les hôtels seront bien placés pour tout accomplir : maximiser les revenus, minimiser les inconvénients pour les clients et réduire le niveau de stress de l'équipe.
Pour en savoir plus sur la tarification hôtelière et la gestion des revenus, consultez notre rubrique Bibliothèque de contenu.
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- Qu'est-ce que la surréservation dans l'industrie hôtelière ?
- Qui a pris une nouvelle réservation ?
- Évaluer les risques liés à la délocalisation
- Stratégies de surréservation : La recherche du remplissage parfait
- Prendre des décisions difficiles : Qui peut ou ne peut pas être relocalisé ?
- Manipuler avec précaution : Cinq façons de gérer les déménagements comme un pro
- Surréservation et stratégie tarifaire
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