Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, la concurrence est féroce et les attentes des clients sont plus élevées que jamais. C'est donc le moment idéal pour votre property de se concentrer sur l'amélioration de vos normes de service afin d'accroître la satisfaction de vos clients. De la personnalisation à la vente incitative intelligente, cet article de blog explorera six conseils pratiques qui élèveront les niveaux de service de votre property, augmenteront vos réservations et la fidélité de vos clients et, par conséquent, maximiseront vos revenus globaux.

Toujours viser la surperformance

La satisfaction du client est égale à la performance perçue moins les attentes ; en d'autres termes, plus vous dépassez les attentes d'un client, plus il sera heureux. C'est pourquoi il est bon de garder quelques surprises dans sa manche.

Les études montrent que l'arrivée et le départ sont les moments qui restent dans la mémoire des clients, donc améliorer l'une (ou les deux) de ces expériences conduira probablement à une meilleure évaluation. N'oubliez pas qu'il s'agit d'apporter une valeur ajoutée réfléchie, mais pas onéreuse.

Dans le même ordre d'idées, le propriétaire d'un hôtel bien géré m'a confié qu'il organisait des repas surprise pour son personnel afin de le remercier de son travail et de son dévouement au service de la clientèle, ce qui s'est avéré très positif pour le moral et la fidélisation du personnel. En résumé, des employés plus heureux se traduisent par des clients plus satisfaits. Inciter votre équipe à respecter des normes de service élevées est donc une solution gagnant-gagnant.

L'importance de la personnalisation

Votre PMS vous permet de prendre des notes sur vos clients, leurs besoins spécifiques, leurs habitudes et toute autre information pertinente - autant d'éléments qui vous aideront à améliorer votre offre de services personnalisés la prochaine fois que le client réservera un séjour chez vous. 

Utilisez le nom des invités lorsque vous leur parlez et faites référence à des choses qu'ils ont faites ou dont ils vous ont parlé. Au niveau le plus élémentaire, dire "Bienvenue, M. Smith. C'est un bon moyen de faire sentir à un client qu'il est vu et apprécié et de commencer son séjour sur une note positive. En outre, le fait de se rappeler dans quelle chambre il a séjourné auparavant, qu'il aime avoir un oreiller supplémentaire et qu'il demande toujours à être réveillé tôt, montre au client que vous lui offrez la meilleure qualité de service possible. Toutes ces informations seront facilement accessibles à partir du PMS de votre property (une excellente raison de mettre en œuvre un PMS qui vous offre ces fonctionnalités).

L'attention portée aux détails et le service personnalisé font beaucoup de bien, et il est essentiel de conserver de bonnes notes dans votre PMS pour offrir des services personnalisés à chaque client.

Offrir une garantie du meilleur prix

Avant que vos clients ne réservent sur votre site web, ils voudront s'assurer qu'ils ne peuvent pas obtenir une meilleure offre ailleurs. C'est pourquoi vous devez toujours indiquer sur votre site web que vous offrez une "garantie du meilleur prix" et appuyer cette affirmation en affichant clairement les tarifs des OTA pour des chambres comparables sur votre site web et dans votre moteur de réservation.

Les exigences strictes de parité tarifaire des OTA ne sont plus légales. Vous pouvez donc toujours proposer un prix inférieur sur votre site web (en gardant à l'esprit l'impact négatif que cela pourrait avoir sur le classement de votre OTA), ou vous pouvez conserver la parité tarifaire. Quoi qu'il en soit, vous devez toujours encourager les réservations directes en offrant aux clients potentiels des surclassements et des valeurs ajoutées s'ils réservent sur votre site web, afin qu'ils sachent qu'ils ont obtenu le meilleur tarif disponible. et la meilleure valeur en réservant avec votre property.

Une dernière remarque... Il arrive que les OTAs (en réduisant leur commission) soient en mesure de proposer votre chambre à un tarif inférieur à celui indiqué sur votre site web. Vous devez honorer ce tarif si vous offrez une "garantie du meilleur tarif" et qu'un client trouve ce prix.

Vente incitative et vente croisée

Voici une question : À quelle fréquence les suites de votre property se remplissent-elles de façon autonome ?

Si vous êtes comme la plupart des hôteliers, la réponse sera "Pas souvent".

Vous arrive-t-il de ne plus avoir de doubles et de rater des clients potentiels parce qu'ils ne veulent pas payer le prix d'une suite (alors qu'ils auraient réservé une double) ?

C'est là qu'intervient la vente incitative : plutôt que de surclasser un client gratuitement, vous pouvez proposer le surclassement comme une option payante. Même si ce surclassement n'équivaut pas au tarif complet de la chambre, de nombreuses personnes paieront volontiers plus cher (sachant qu'elles font une bonne affaire) pour séjourner dans les suites les plus agréables. De plus, cela vous permettra de libérer des chambres doubles pour les vendre à des clients soucieux de leur prix. Tout le monde y gagne.

En outre, la vente croisée est un excellent moyen d'augmenter vos revenus hors chambres. Posez-vous la question suivante : en dehors de vos chambres, existe-t-il d'autres produits ou services de valeur que vous fournissez, ou pourriez fournir, à vos clients ?? Grâce à la vente croisée, au moment de la réservation et/ou à l'arrivée, vous pouvez encourager le client à dépenser plus d'argent dans votre hôtel pour ces services.

Offrir des réductions aux clients réguliers

En règle générale, vous devez récompenser les clients qui réservent à nouveau chez vous, car les clients réguliers peuvent vous apporter beaucoup d'affaires à l'avenir et être les plus rentables. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les satisfaire. Je suggère de créer un programme de fidélisation qui récompense les clients réguliers par des points pouvant être échangés contre des surclassements, des réductions sur des séjours futurs, etc.

Au minimum, lorsque les clients séjournent dans votre hôtel, offrez-leur une réduction sur tous les séjours ultérieurs réservés directement sur le site web de votre property - soit en leur donnant une carte physique au moment du départ, soit en leur envoyant l'offre par courrier électronique après leur départ. Tout le monde y gagne. Le client se sent spécial et récompensé pour sa fidélité, et il peut se sentir encore plus satisfait de son séjour, ce qui augmente les chances qu'il laisse un commentaire positif. Si le client réserve directement pour un prochain voyage, vous aurez éliminé votre coût d'acquisition et créé un client fidèle, le plus rentable de tous les clients.

De nombreux fournisseurs de technologie proposent des fonctionnalités de vente incitative par le biais de solutions qui s'intègrent à votre PMS afin de faciliter ces transactions.

Proposer des conseils et des astuces au niveau local pour renforcer la crédibilité et améliorer l'expérience des visiteurs

Un contenu intéressant et engageant sur votre destination peut être un excellent moyen d'attirer de nouveaux visiteurs sur votre site web et d'améliorer le séjour de vos hôtes en leur donnant des conseils sur les lieux incontournables de la région.

Utilisez votre blog pour offrir de la valeur aux clients potentiels et actuels en partageant les meilleures destinations et restaurants locaux ; si quelqu'un tape "Choses à voir à Londres" sur Google et que votre site contient un article de blog sur des choses cool et moins connues à découvrir à Londres, les gens cliqueront sur votre lien pour lire l'article. Lorsqu'ils réservent un hôtel, il y a de fortes chances qu'ils choisissent le vôtre, car vous vous êtes révélés être des experts utiles et dignes de confiance. S'ils apprécient vos recommandations, il est plus probable qu'ils laisseront un commentaire positif après leur séjour.

En mettant en œuvre les stratégies présentées dans cet article, vous pouvez créer des liens solides avec vos clients, en veillant à ce que chaque séjour soit agréable et mérite d'être partagé ! Si vous dépassez constamment les attentes de vos clients, votre réputation en ligne s'améliorera (grâce à un plus grand nombre d'avis positifs). L'optimisation de vos normes de service est un moyen très efficace de démarquer votre property de la concurrence en ligne et d'augmenter votre rentabilité globale.

Pour en savoir plus sur les moyens d'optimiser les revenus de votre property, téléchargez le guide gratuit du RoomPriceGenie, "49 conseils pour augmenter vos revenus". Croyez-moi, votre compte en banque vous en remerciera !