Chaque voyageur a une idée différente de ce qu'est une bonne expérience client. Qu'il s'agisse d'éviter complètement la réception ou d'être emmené dans une visite guidée property, il n'y a pas de solution unique.

Qu'il s'agisse d'un contact direct ou indirect avec les clients, la technologie doit permettre de assurer des opérations sans faille. Il est essentiel pour les opérateurs d'hébergement de définir l'expérience qu'ils souhaitent offrir à leurs clients et de déterminer comment y parvenir avec les bons processus et les bons outils. 

Dans cet article, nous examinons comment les entreprises d'hébergement peuvent utiliser la technologie pour offrir aux clients des expériences personnalisées tout au long de leur parcours, qui ne se contentent pas de répondre à leurs attentes, mais les dépassent.

Comprendre les attentes des clients 

Les attentes des clients évoluent constamment et sont façonnées par une myriade de facteurs. De leurs expériences passées dans votre hôtel ou dans d'autres établissements d'hébergement aux recommandations de bouche à oreille, en passant par les avis en ligne et les supports marketing, les clients se font une idée de votre hôtel avant même d'y arriver. 

Ajoutez à cela les préférences des clients : certains recherchent des interactions transparentes et sans contact, facilitées par la technologie, tandis que d'autres ont envie d'une hospitalité traditionnelle et humaine. Pour répondre aux préférences et aux attentes des clients, les entreprises d'hébergement doivent consacrer du temps à la compréhension des profils de leurs clients afin de leur offrir des expériences personnalisées.

Personnalisation tout au long du parcours de l'invité 

Quels sont les cas d'utilisation concrets que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience des clients avant leur arrivée et après leur séjour ? Voici quelques exemples de la manière dont les établissements d'hébergement peuvent mettre en place des points de contact, petits et grands. 

Avant l'arrivée

La phase de pré-arrivée du voyageur consiste à soutenir et à éduquer les clients potentiels avant leur arrivée. De la recherche sur votre site web et d'autres sites en ligne à la préparation de leur voyage, les entreprises d'hébergement doivent fournir aux clients les ressources appropriées. 

• Engagez les visiteurs potentiels sur votre site web avec un texte convaincant, des chatbots pour répondre aux questions, et des widgets de comparaison des tarifs pour comparer facilement les prix entre les sites. 
• Intégrez les ventes incitatives et les suppléments dans votre moteur de réservation afin que les clients puissent personnaliser leur séjour en proposant des activités, des équipements dans la chambre et des forfaits. 
• Envoyez un message à vos invités avant leur arrivée pour leur donner des informations sur votre property, comme l'endroit où se garer, l'itinéraire depuis l'aéroport et l'endroit où manger pour leur première nuit en ville. 

Arrivée

L'arrivée ne doit pas être un fardeau pour les clients de l'hôtel. Elle doit les enthousiasmer pour leur séjour. Pensez à rationaliser l'enregistrement, à installer les clients dans leur chambre le plus rapidement possible tout en leur fournissant des informations personnalisées sur les activités et les équipements du site. 

• Proposer une option d'enregistrement mobile, qui permet aux clients d'entrer toutes leurs coordonnées à l'avance sur une application en ligne, réduisant ainsi les temps d'attente à la réception.
• Adressez-vous à vos hôtes par leur nom et vérifiez dans le PMS s'ils ont déjà séjourné chez vous ou si des notes concernant leur prochain séjour ont été ajoutées. 
• Faites visiter le property à vos invités pour leur présenter tous les équipements disponibles.

Séjour

Veillez à prendre des nouvelles de vos clients et à saisir toutes les occasions de rendre leur séjour inoubliable. Qu'il s'agisse d'identifier les domaines où le service doit être amélioré ou de répondre rapidement aux besoins des clients, les entreprises d'hébergement doivent tirer parti des flux de travail internes et des formes de communication pour faire avancer les choses rapidement.

• Prenez des nouvelles de vos clients quelques heures après leur arrivée par SMS, messagerie ou WhatsApp pour vous assurer qu'ils sont satisfaits de leur séjour. 
• Envoyez aux clients un lien vers un concierge numérique avec des recommandations sur les meilleurs restaurants, les joyaux cachés ou les activités pertinentes, en fonction du segment. 
• Proposez aux clients un numéro à appeler en cas de demande de service, comme des serviettes supplémentaires ou des achats au bar. 

Après le séjour

Ce n'est pas parce qu'un client quitte votre property que le temps passé avec lui est terminé. Envisagez des moyens d'entretenir la relation afin d'obtenir des clients réguliers ou recommandés et de recueillir des commentaires positifs pour vos canaux de distribution. 

• Envoyez un message après le séjour pour remercier les clients d'avoir séjourné chez vous, et incluez un lien vers une enquête pour recueillir leurs commentaires. 
• Encourager les clients à laisser des commentaires sur des plateformes pertinentes telles que Google et Tripadvisor
• Assurer un suivi périodique des clients par le biais de leur mode de communication préféré en leur proposant des réductions exclusives pour leurs futurs séjours ou en les recommandant à d'autres personnes.

En apportant des touches personnalisées à chaque étape du parcours du client, les entreprises d'hébergement peuvent établir des liens plus forts avec les clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction, une plus grande fidélité et une plus grande implication.

Comment la technologie facilite l'expérience des visiteurs

Proposer des expériences innovantes et personnalisées aux clients peut s'avérer difficile pour les entreprises d'hébergement, en particulier celles qui ne disposent pas de la technologie appropriée. Que vous souhaitiez davantage de libre-service ou d'interactions humaines, la technologie jouera un rôle essentiel dans l'offre d'expériences transparentes. 

En coulisses, les équipes hôtelières peuvent s'appuyer sur les technologies suivantes pour faciliter l'expérience des clients. 

• Property système de gestion pour collecter et stocker les informations sur les clients
• Moteur de réservation en ligne pour faciliter une expérience de réservation transparente avec des ventes incitatives et des compléments. 
• Le gestionnaire des canaux garantit l'exactitude des tarifs et des disponibilités sur l'ensemble des canaux.
• Système de gestion des recettes pour une tarification efficace
• CRM pour envoyer des messages marketing ciblés aux clients 

Les entreprises d'hébergement peuvent également mettre en œuvre des technologies de contact avec les clients pour personnaliser l'expérience, notamment :

• L'enregistrement mobile pour réduire les temps d'attente au guichet 
• Système d'entrée sans clé permettant de contourner complètement la réception 
• Chatbots sur le site web pour répondre aux questions les plus fréquentes
• Solutions d'engagement des visiteurs pour permettre la communication par SMS et applications de messagerie

Ces outils et technologies fonctionnent ensemble pour assurer des opérations transparentes tout au long du parcours du client. Pour les entreprises d'hébergement, ces systèmes doivent être intégrés de manière à ce que les données circulent librement, donnant aux membres de l'équipe les informations les plus récentes pour la prise de décision. 

Comprendre la satisfaction des clients

Comment savoir si vous avez répondu aux attentes des clients ? Vous pouvez mettre en œuvre toute la technologie et tous les processus nécessaires pour améliorer l'expérience des clients, mais sans retour d'information tangible, il est difficile de savoir si vos efforts portent leurs fruits. 

Pour savoir si l'expérience de vos hôtes correspond aux attentes et aux préférences de votre public cible, vous devez les interroger et suivre les commentaires en ligne. 

Grâce à un logiciel de gestion de la réputation, les établissements d'hébergement peuvent envoyer automatiquement un courrier électronique ou un message texte après le séjour avec une enquête de satisfaction des clients. Veillez à ce qu'une personne soit chargée de surveiller les commentaires, de relancer les clients satisfaits ou mécontents et d'élaborer des plans d'action pour répondre aux commentaires. 

Vous devez également surveiller régulièrement les avis sur toutes les plateformes actives, y compris Google et Tripadvisor, OTAset les méta-sites de recherche. Les voyageurs lisent régulièrement les avis et sont plus enclins à faire confiance à une marque qui répond aux avis négatifs par des informations exploitables sur les améliorations qu'elle apporte. 

Offrir une expérience exceptionnelle aux clients

Les entreprises d'hébergement qui adoptent des solutions et des stratégies innovantes pour créer des expériences personnalisées et transparentes connaîtront le succès à mesure que les attentes des clients évolueront. Qu'il s'agisse d'exploiter la puissance de l'analyse des données ou de déployer des technologies de contact avec les clients, telles que l'enregistrement mobile et les chatbots pilotés par l'IA, les possibilités d'améliorer le parcours des clients sont illimitées. Cependant, la mesure exacte du succès réside dans la compréhension de la satisfaction des clients et dans l'exploitation des commentaires pour affiner et optimiser en permanence l'expérience des clients.