Le système Revenue Management, le système Property Management System et la plate-forme d'expérience des clients entrent dans un bar... Le barman lève les yeux et demande : "Que puis-je vous servir à tous les trois ?" Ils répondent à l'unisson : "L'équilibre parfait entre la satisfaction des clients, la fluidité des opérations et l'optimisation des revenus."
Ce n'est pas qu'une boutade, c'est l'objectif ultime de tout hôtelier. Et l'ingrédient secret ? Les commentaires des clients. Il s'agit des commentaires non écrits et non filtrés qui vous indiquent ce que les clients vraiment veulent et ce dont ils ont besoin. Qu'il s'agisse d'affiner les stratégies de tarification ou d'améliorer l'efficacité opérationnelle, les commentaires sont votre billet d'or pour la réussite.
Alors, comment transformer les commentaires des clients en stratégies exploitables qui informent votre tarification et maximisent les revenus ? Plongeons dans cette question et découvrons les réponses grâce aux avis d'experts de premier plan partagés lors de notre webinaire, "Ce que veulent les hôtes : Optimiser les revenus et les offres grâce à l'analyse des commentaires".
Pourquoi les commentaires des visiteurs sont vos données les plus précieuses
Les commentaires des clients vont au-delà des compliments et des plaintes - ils constituent un trésor de données exploitables. André Kaufmann, vétéran de l'hôtellerie et expert auprès de Confiance en vousla plateforme tout-en-un de l'expérience des visiteurs, met l'accent sur les aspects suivants
"Les avis sont un retour d'information direct de la part des clients. Les ignorer, c'est comme ignorer un client qui se présente à la réception. Ils sont la base de la compréhension des besoins et de l'optimisation des offres."
L'enquête 2019 de TripAdvisor a montré que 81% des voyageurs lisent toujours ou fréquemment les avis avant de réserver un hébergement. Les avis bien gérés ne se contentent pas d'attirer les clients : ils justifient des tarifs plus élevés et fidélisent les clients à long terme.
Relier les critiques aux recettes : une stratégie intelligente
Les examens justifient des taux plus élevés
Saviez-vous que les clients sont prêts à payer plus cher pour un property mieux noté ? Comme l'explique André :
"Les clients paieront des prix plus élevés si leurs attentes correspondent à l'expérience vécue. En répondant à ces attentes, vous pouvez augmenter vos tarifs en toute confiance".
En suivant l'évolution des commentaires des clients, les établissements de voyage peuvent identifier les domaines dans lesquels leurs services sont supérieurs ou inférieurs, ce qui leur permet d'aligner stratégiquement leurs prix sur la valeur perçue.
Des décisions de tarification fondées sur des données
Les commentaires des clients sont un élément clé des stratégies de tarification dynamique. Maurice Sausse de Guestlinela plateforme logicielle pour l'hôtellerie, explique comment les systèmes intégrés soutiennent ce processus :
"Notre PMS relie les évaluations aux outils de tarification, ce qui permet aux hôteliers d'ajuster les tarifs en temps réel en fonction des commentaires des clients et des conditions du marché. Cela crée un cycle continu d'amélioration et d'optimisation."
La technologie : votre arme secrète dans l'analyse des commentaires des visiteurs
Intégration des plates-formes PMS, RMS et Review
Des systèmes modernes comme RoomPriceGenie et TrustYou aident les hôteliers à recueillir, analyser et agir facilement sur les commentaires des clients. Hendrik Niehues, responsable du développement commercial pour la région DACH chez RoomPriceGenie, souligne l'importance de l'intégration :
"En combinant un PMS et un RMS avec une plateforme d'évaluation, vous pouvez rassembler des points de données qui pourraient autrement rester cloisonnés. Cette intégration permet de découvrir des informations exploitables pour la tarification et la satisfaction des clients."
L'automatisation pour des opérations plus intelligentes
En tant qu'hôtelier, vous avez des millions de choses à faire chaque jour. Lire, répondre et analyser les commentaires, et ajuster les prix sont des tâches à plein temps. La technologie réduit la charge des processus manuels, ce qui vous permet de vous concentrer sur la création d'expériences mémorables pour vos clients. L'analyse automatisée des commentaires met en évidence les domaines d'amélioration et identifie les opportunités d'augmenter les ventes ou d'affiner les prix.
Comment les révisions influencent les recettes lors d'événements majeurs
Les grands événements tels que le Championnat d'Europe de football en Allemagne 2024 sont des occasions privilégiées pour les hôteliers de maximiser leurs revenus. Une forte demande se traduit souvent par des tarifs de chambres nettement plus élevés, mais qu'est-ce que ces hausses de prix signifient pour les attentes des clients ? Des attentes plus élevées.
Maurice de Guestline souligne cette dynamique :
"Les hôtels ayant de meilleurs avis et des stratégies de tarification optimisées ont réalisé un chiffre d'affaires plus élevé pendant l'événement. Les clients étaient prêts à payer plus cher lorsque leurs attentes correspondaient à l'offre de l'hôtel, comme l'indiquaient leurs commentaires."
Attentes et commentaires des invités lors des grandes fêtes de fin d'année événements
Pendant les périodes de forte demande, comme les championnats, les foires commerciales ou les festivals de musique, les commentaires des clients soulignent souvent des points à améliorer, comme la propreté des chambres ou la qualité du petit-déjeuner. En traitant ces points de manière proactive, on s'assure que les tarifs plus élevés correspondent aux attentes des clients. Par exemple, investir dans des services de nettoyage supplémentaires ou améliorer l'offre de petits-déjeuners avant un événement majeur peut faire une différence significative dans la satisfaction des clients.
L'énigme de la révision dynamique des prix
Les hôteliers qui mettent en œuvre des solutions Revenue Management comme RoomPriceGenie s'inquiètent souvent de l'impact potentiel de la tarification dynamique sur les commentaires des clients. Que se passe-t-il si les changements de prix ont un impact négatif sur la satisfaction des clients ?
Bonne nouvelle : la plupart des voyageurs sont habitués aux fluctuations de prix pendant les périodes de forte demande. A étude de la ZHAW School of Management and Law confirme que les hôtels qui pratiquent la tarification dynamique ne constatent pas de changements significatifs dans la satisfaction globale, la perception de l'équité des prix ou l'intention de recommander.
Cependant, les erreurs de tarification peuvent parfois conduire à des clients mécontents. Le championnat d'Europe de football à Munich en est un parfait exemple. De nombreux hôtels ont augmenté leurs prix de manière significative, partant du principe que la popularité de l'événement entraînerait des réservations. Malheureusement, les commentaires des clients ont souffert lorsque les stratégies de tarification se sont concentrées uniquement sur l'événement sans tenir compte de la demande du marché ou de la concurrence.
Hendrik ajoute :
"Des solutions comme les nôtres aident les hôteliers à trouver le juste milieu, c'est-à-dire un prix qui répond à la demande tout en s'alignant sur les attentes des clients. Cela permet d'augmenter les revenus sans sacrifier les critiques."
Le rôle de la technologie intégrée dans l'amélioration de l'expérience des visiteurs
La satisfaction des clients ne se limite pas à ce qui se passe pendant le séjour, elle concerne chaque point de contact dans le parcours du client. La technologie joue un rôle crucial dans ce processus :
- Check-in sans faille: Un PMS avec enregistrement en ligne et plateforme d'expérience client intégrée permet de fluidifier l'arrivée des clients, de réduire les files d'attente et d'améliorer la première impression.
- Expériences personnalisées: En analysant les commentaires, les hôtels peuvent adapter leurs offres, par exemple en personnalisant les équipements de bienvenue ou en améliorant la qualité de la chambre.
- Boucle de rétroaction continue: Des systèmes automatisés recueillent et analysent le retour d'information, garantissant que les problèmes sont traités rapidement et que les améliorations sont permanentes.
Les commentaires des visiteurs : un élément de votre stratégie de prix
Que vous gériez un grand hôtel urbain de 500 chambres ou une petite maison d'hôtes de huit chambres dans les Alpes, les commentaires des clients ont un impact considérable sur votre property.
Plus qu'un simple retour d'information, ce sont des opportunités de croissance, d'amélioration et d'optimisation. La technologie moderne permet à votre property de rester compétitif, de répondre aux attentes des clients et de maximiser les revenus.
Visionner la rediffusion du webinaire : "Ce que veulent les hôtes : Optimiser les revenus et les offres grâce à l'analyse des commentaires"
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont les avis peuvent générer des revenus et satisfaire les clients ? Regardez l'intégralité de la rediffusion du webinaire avec les experts de l'hôtellerie ici. Leurs idées vous aideront à transformer les commentaires des clients en stratégies concrètes pour votre property.
Partenaires présentés dans cet article :
A propos de TrustYou
TrustYou est la plateforme d'IA pour l'hôtellerie #1. Depuis 2008, des marques d'hôtellerie du monde entier utilisent TrustYou pour transformer les commentaires des clients, les données des clients et les interactions automatisées en opportunités génératrices de revenus.
TrustYou permet aux marques de l'hôtellerie d'augmenter les réservations directes, d'améliorer la satisfaction des clients et de rationaliser les opérations, le tout grâce à une IA de pointe. Au cœur de la plateforme TrustYou se trouvent trois solutions puissantes :
- Plateforme d'expérience client (CXP) : Des informations alimentées par l'IA pour des expériences exceptionnelles pour les clients. Améliorez la qualité du service en vous basant sur les enquêtes et les commentaires sur le web, répondez à tous les commentaires avec l'aide de l'IA et commercialisez votre réputation.
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