Cet article est la deuxième partie d'une série de trois articles qui examinent la valeur de la gestion des revenus du point de vue des différentes fonctions de direction au sein des opérations d'un hôtel. Le premier article examinait pourquoi la gestion des recettes est importante pour les directeurs d'hôtels et les directeurs généraux et le dernier article approfondira le sujet du point de vue des propriétaires et des exploitants d'hôtels. 

Le responsable de la réception d'un hôtel joue un rôle essentiel dans l'orchestration de la première et de la dernière impression des clients, en gérant l'équipe de réception pour assurer un processus d'enregistrement et de départ sans faille, en gérant les réservations et en répondant aux questions et aux préoccupations des clients, toujours avec le plus grand professionnalisme. Le responsable de la réception est également chargé de la programmation, de la formation et de la gestion de toute la logistique liée à la préparation des chambres pour les clients (réservations, ménage, entretien, etc.), ainsi que de veiller à ce que la réception fournisse le meilleur service possible aux clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

En bref, le responsable de la réception est une figure centrale de l'hôtel, car il veille à ce que l'expérience du client soit optimale et il est chargé de maximiser l'efficacité opérationnelle. Ce rôle n'est peut-être pas le premier auquel on pense comme étant important dans le processus de gestion des revenus, le responsable de la réception joue un rôle important, en coulisses, dans le développement stratégique et l'exécution de la gestion des recettes d'un property. 

Si l'on se souvient que la gestion des revenus est une approche stratégique qui permet non seulement de stimuler la rentabilité mais aussi d'améliorer considérablement la satisfaction des clients, il est facile de comprendre que les activités de gestion des revenus devraient être étroitement liées aux rôles et responsabilités du responsable de la réception, car elles permettront en fin de compte d'améliorer l'expérience des clients et, par conséquent, la rentabilité globale à long terme de l'hôtel. 

Tarification dynamique : Une situation gagnante pour les clients et les hôtels

L'un des aspects les plus importants de la gestion moderne des revenus est la tarification dynamique, qui n'est possible que grâce à la mise en œuvre de systèmes sophistiqués de gestion des revenus (RMS) pour automatiser la collecte et l'analyse des données du marché, de la demande, de la saisonnalité, des prix de la concurrence, entre autres facteurs, et fournir des recommandations automatisées et en temps réel sur la tarification.  

De nombreux hôteliers (en particulier les directeurs de réception) craignent que les clients soient mécontents et se sentent "arnaqués" si l'hôtel met en place une tarification dynamique. En réalité, la tarification dynamique n'influencera pas de manière significative la satisfaction des clients quant à leur séjour et ne les empêchera pas de laisser un commentaire positif après coup.

Un 2023 ZHAW Étude universitaire des hôtels utilisant la solution de gestion des revenus de RoomPriceGenie a montré qu'il n'y avait pas de changement significatif dans la satisfaction globale des clients après la mise en œuvre de RoomPriceGenie. 

L'évaluation de l'équité des prix par les clients a légèrement baissé. Cela est probablement dû au fait que la solution de RoomPriceGenie est conçue pour aider les hôtels à obtenir l'ADR le plus élevé possible, et que les tarifs des chambres ont probablement augmenté après la mise en œuvre de la solution, afin de correspondre à la valeur du marché.

Globalement, la perception qu'ont les clients de la tarification des établissements a également changé dans l'étude : après la mise en place du RoomPriceGenie, davantage de clients ont perçu les prix comme dynamiques, ce qui est un résultat positif car cela signifie que les clients comprennent que la tarification dynamique est basée sur des facteurs réels et logiques (c'est-à-dire l'offre et la demande) plutôt que sur un prix aléatoire qui n'est pas étayé par des données concrètes. 

Comme l'a montré l'étude de la ZHAW University, la tarification dynamique est une stratégie de gestion des revenus très positive, à la fois pour la rentabilité globale des hôtels et pour la satisfaction des clients. Les directeurs de réception doivent donc soutenir la mise en œuvre de la tarification dynamique automatisée par l'équipe de gestion des revenus pour s'assurer que leur property offre toujours des tarifs compétitifs et le meilleur rapport qualité-prix aux clients. 

Des prévisions efficaces = une planification opérationnelle plus efficace 

Une autre partie importante de la gestion moderne des recettes est la prévision, dans laquelle l'équipe de gestion des recettes utilise des algorithmes sophistiqués dans leur système de gestion des recettes pour prédire la demande future sur la base des données historiques, des tendances de réservation actuelles, de l'analyse du marché et d'autres facteurs externes tels que les événements locaux, les conditions économiques, les variations saisonnières, etc.

Si ces informations sont utilisées pour établir le meilleur prix pour chaque chambre, pour le bon client, au bon moment, elles constituent également un outil très précieux pour le responsable de la réception. Il peut les aider à prendre de meilleures décisions, fondées sur des données, sur des questions importantes telles que la dotation en personnel, les horaires d'entretien ménager, l'embauche, etc. - autant d'éléments qui relèvent des responsabilités du responsable de la réception et qui permettront de fluidifier les opérations, de réduire les temps d'attente des clients et d'améliorer la qualité du service. Comme vous pouvez le constater, une gestion efficace des recettes permet d'optimiser les opérations, ce qui a un impact direct sur l'expérience des clients. 

Mieux comprendre les comportements et les besoins des voyageurs

La gestion des revenus nécessite une compréhension approfondie des segments de marché et du comportement des clients. En utilisant ces informations, les responsables de la réception peuvent définir des attentes plus précises pour les clients et communiquer plus efficacement. Qu'il s'agisse d'expliquer le raisonnement qui sous-tend le prix des chambres ou de fixer les bonnes attentes en matière de disponibilité et de services, une communication éclairée favorise la confiance et améliore la satisfaction générale des clients.

Vente incitative et vente croisée 

Au cœur de la gestion des revenus se trouve l'analyse approfondie des données property, y compris les tendances de réservation, les préférences des clients et la dynamique du marché. En combinant les données de gestion des revenus avec les données sur les clients provenant du PMS et du CRM, le responsable de la réception peut identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée.Ces offres doivent être adaptées aux préférences du client afin qu'il les perçoive comme des offres de personnalisation de son séjour plutôt que comme des arguments de vente. Qu'il s'agisse de passer à une suite avec une meilleure vue ou de recommander un forfait spa, ces offres doivent être adaptées aux préférences du client afin qu'elles soient perçues comme des offres de personnalisation de son séjour, plutôt que comme des argumentaires de vente.  

Cela nous amène à un point connexe important...

Expériences personnalisées

Le responsable de la réception peut également utiliser ces données pour proposer des expériences personnalisées aux clients. Qu'il s'agisse de réserver automatiquement le type de chambre préféré d'un client qui revient ou de laisser une bouteille de vin rouge (son préféré) dans la chambre pour le remercier de sa fidélité, ce niveau de personnalisation contribue grandement à ce que les clients se sentent appréciés et compris. 

L'implication du responsable de la réception dans le processus de gestion des revenus peut transformer l'expérience du client de plusieurs façons positives. Au cœur de cette transformation se trouvent les données en temps réel, fournies par le RMS et d'autres solutions opérationnelles, ce qui rend la coopération entre les équipes de la réception et de la gestion des revenus très importante. Qu'il s'agisse d'offrir aux clients des expériences personnalisées, de proposer des tarifs de chambre plus avantageux grâce à la tarification dynamique, d'améliorer l'efficacité opérationnelle ou la communication.Les avantages de la collaboration entre les deux équipes sont tangibles et ont un impact. 

Dans le monde dynamique de l'hôtellerie, où la satisfaction des clients est primordiale, le responsable de la réception doit adopter la gestion des revenus (et les données de gestion des revenus) pour s'assurer que le property reste rentable à long terme, tout en maintenant le plus haut niveau de satisfaction des clients pour chacun d'entre eux.  

Cet article est la deuxième partie d'une série de trois articles sur la gestion des revenus, qui partage des informations sur les avantages spécifiques de la gestion des revenus pour les employés ayant différents rôles et responsabilités opérationnels au sein d'un hôtel. Surveillez cet espace pour connaître les deux autres articles de la série, à savoir "Guide essentiel du directeur d'hôtel sur le Revenue Management" et "Guide essentiel du propriétaire/opérateur sur le Revenue Management".   

Pour en savoir plus sur les moyens de maximiser les revenus de votre propriété, téléchargez le guide gratuit RoomPriceGenie, "49 conseils pour augmenter vos revenus". Croyez-moi, votre compte en banque vous en remerciera !