Ce que le passé, le présent et l'avenir du parcours de réservation signifient pour les hôteliers
Comment les clients décident-ils de leur lieu de séjour ?
La réponse a radicalement changé au cours des 20 à 30 dernières années. Mais il est intéressant de noter que les le comportement fondamental n'a pas changé autant que la technologie qui l'entoure.
Lors d'un récent webinaire de RoomPriceGenie, Matt Rose (directeur commercial de RoomPriceGenie) s'est entretenu avec les personnes suivantes Matthias Dybing, Cofondateur de la société de conseil en hôtellerie Nuvho, L'équipe de l'agence de voyages de l'Union européenne (UE) s'est penchée sur l'évolution du comportement en matière de réservation et sur ce que cela signifie pour les hôtels qui se préparent à la prochaine vague de changements.
Voyons d'où vient le parcours de réservation, où il en est aujourd'hui et ce qu'il pourrait être à l'avenir.
Le passé : Quand réserver un hôtel signifiait pages jaunes et visites à domicile
Il n'y a pas si longtemps, la réservation d'un hôtel était une expérience très différente. Les clients s'en remettaient à :
- Agences de voyage
- Le bouche à oreille
- Annuaires imprimés comme les Pages Jaunes
- Appeler directement les hôtels
- Ou tout simplement en entrant et en demandant le taux de rack
Les hôtels ont souvent un prix fixe pour une chambre. La gestion des revenus telle que nous la connaissons aujourd'hui n'existait pas encore. Les réservations étaient souvent gérées à l'aide de tableaux papier ou de systèmes très rudimentaires. Même les premiers systèmes de gestion property représentaient un grand pas en avant.
Mais l'essentiel est là : Le comportement de base n'a pas changé.
Les clients ont toujours comparé les options avant de réserver. La différence, c'est que la technologie a considérablement simplifié le processus.
Le présent : Google, les OTA et la transparence des prix
Aujourd'hui, le parcours de réservation s'articule autour des éléments suivants recherche, comparaison et commodité. D'après le Rapport “Changing Traveller” de Siteminder pour 2026, 26% des voyageurs commencent leurs recherches sur les OTA, suivis par les moteurs de recherche (21%).
Les visiteurs empruntent généralement un chemin familier :
- Consultez les options proposées par les OTA comme Booking.com ou Expedia.
- Comparez les prix sur des sites de métarecherche tels que Google Hotel Ads ou Trivago.
- Vérifier les avis et les images
- Choisir où réserver
Pour de nombreux voyageurs, les OTAs agissent comme une centre commercial pour hôtels - offrant commodité, comparaison et confiance en un seul endroit.
Données des gestionnaires de canaux présente le même schéma :
- #1 source de réservation : Booking.com
- #2 source de réservation : Expedia
- #3 source de réservation : le site internet de l'hôtel
Les clients passent souvent d'un canal à l'autre avant de prendre une décision finale.
Le plus grand changement : La transparence
Ce qui a réellement transformé le parcours de réservation est la transparence de l'information. Aujourd'hui, les clients peuvent voir instantanément :
- Comparaison des prix
- Avis d'autres voyageurs
- Photos et vidéos du property
- Détails de l'emplacement
- Aménagements et caractéristiques
Cette preuve sociale influence fortement les décisions. Si les photos ou les descriptions d'un hôtel ne correspondent pas à l'expérience vécue par le client, les avis le révéleront rapidement.
Les nouvelles tendances comportementales influencent les réservations d'hôtel
Plusieurs nouvelles tendances modifient également la manière dont les hôtes réservent.
1. La flexibilité des paiements est plus importante que jamais
Les méthodes de paiement influencent désormais les décisions de réservation. De nombreux voyageurs, en particulier les plus jeunes, utilisent des systèmes de paiement à tempérament tels que : Afterpay, Apple Pay ou Google Pay
Si le site web d'un hôtel ne prend pas en charge ces options de paiement, les clients peuvent simplement réserver par l'intermédiaire d'un OTA qui le fait. La commodité l'emporte.
2. Le comportement des générations est très différent
Les différentes générations envisagent les voyages de manière très différente. Par exemple :
- Les voyageurs plus âgés préfèrent souvent les agences de voyage ou les réservations plus simples.
- Les jeunes voyageurs découvrent les destinations grâce aux médias sociaux
- De nombreux voyageurs effectuent leurs recherches sur leur téléphone portable mais finalisent leur réservation sur leur ordinateur de bureau.
En fait, l'activité de recherche est plus importante sur les appareils mobiles, mais de nombreuses réservations se font encore sur les ordinateurs de bureau car les clients se sentent plus en sécurité lorsqu'ils effectuent des transactions sur ces appareils.
3. La fidélité évolue
Les programmes de fidélisation des hôtels restent importants pour les grandes chaînes. Mais pour de nombreux voyageurs - en particulier les plus jeunes - les programmes de fidélisation des hôtels restent importants pour les grandes chaînes. l'expérience compte plus que la fidélité à la marque.
De nombreux voyageurs recherchent activement de nouvelles destinations et de nouveaux hôtels plutôt que de revenir au même endroit. Il s'agit là d'une opportunité importante pour les hôtels indépendants qui offrent une expérience exceptionnelle et un bon rapport qualité-prix.
L'avenir : Comment l'IA pourrait changer la recherche d'hôtels
L'intelligence artificielle commence déjà à influencer la planification des voyages. De nombreux voyageurs utilisent désormais des outils d'IA pour :
- Élaborer des itinéraires de voyage
- Destinations de recherche
- Comparer les hôtels
- Planifier des voyages complexes
Par exemple, quelqu'un pourrait demander à un assistant IA : “Trouvez-moi un hôtel à Sydney avec une bonne salle de sport et une vue sur le port”.”
Au lieu de faire défiler des centaines de résultats, le système peut renvoyer un petit nombre d'options très pertinentes. C'est là que le comportement de réservation évolue.
Une recherche plus intelligente signifie moins de résultats
La recherche assistée par l'IA deviendra probablement plus personnalisée et plus filtrée. Au lieu de parcourir des dizaines d'hôtels, les voyageurs peuvent n'en voir que quelques-uns qui correspondent à leurs préférences.
Pour les hôtels, la visibilité dépend de la présence des des informations correctes structurées correctement. Si votre hôtel dispose d'une salle de sport mais que cette fonction n'est pas correctement répertoriée ou étiquetée, votre property pourrait tout simplement ne jamais apparaître dans les résultats.
Dans un environnement de recherche piloté par l'IA, Convivialité de l'IA le contenu structuré devient essentiel.
Les médias sociaux peuvent devenir un canal de réservation
Un autre changement est déjà en cours : les réservations provenant des plateformes sociales. Les jeunes voyageurs découvrent de plus en plus les destinations sur : Instagram, TikTok et YouTube.
Dans certains cas, les capacités de réservation sont déjà intégrées directement dans ces plateformes. Certaines OTA commencent même à recevoir des réservations directement à partir des intégrations dans les médias sociaux.
Cela pourrait permettre de créer un parcours sans faille, de l'inspiration à la réservation, sans jamais quitter la plateforme.
Le vrai Opportunity pour les hôteliers
Le parcours de réservation continuera d'évoluer, mais certaines choses restent constantes. Les voyageurs veulent toujours :
- Bon rapport qualité/prix
- Une belle expérience
- Confiance dans leur choix
- Un processus de réservation simple
Les hôtels qui se concentrent sur ces principes fondamentaux, en s'appuyant sur la bonne technologie, continueront à réussir.
Ce sur quoi les hôteliers doivent se concentrer aujourd'hui
Les hôtels peuvent prendre trois mesures pratiques dès maintenant.
1. Améliorez votre contenu structuré
Assurez-vous que vos données property sont complètes et exactes sur toutes les plateformes :
- Aménagements
- Photos
- Caractéristiques de la chambre
- Tags et catégories
- Descriptions
Les systèmes d'IA s'appuient fortement sur des données structurées.
Plus vos informations sont complètes, plus il est facile de les découvrir.
2. Investir dans la bonne technologie
Votre pile technologique est importante. Les hôtels doivent privilégier les systèmes qui :
- S'intégrer facilement à d'autres plateformes
- Proposer des API ouvertes
- Continuer à évoluer avec le secteur
Une technologie qui n'a pas évolué en cinq ans aura du mal à suivre l'évolution rapide du secteur.
3. Penser au-delà de la distribution
La visibilité marketing devient tout aussi importante que la distribution. Les moteurs de recherche, les OTA, les plateformes sociales et les assistants IA s'appuient tous sur le contenu et la connectivité.
Les hôtels qui investissent dans les deux technologie et visibilité numérique sera mieux positionné pour la suite des événements.
Le parcours de réservation va continuer à évoluer
Des Pages Jaunes à Google en passant par l'IA, les outils utilisés pour réserver des hôtels ont considérablement évolué. Mais l'objectif du voyageur reste le même : Trouvez le meilleur endroit où séjourner en faisant le moins d'efforts possible.
Les hôtels qui se rendent faciles à trouver, à comprendre et à réserver auront toujours l'avantage.
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