Pendant des années, les hôteliers ont jonglé avec l'équilibre délicat entre des prix compétitifs et des expériences exceptionnelles pour les clients. Mais il faut se rendre à l'évidence : l'ancienne méthode consistant à fixer des tarifs saisonniers et à espérer que tout se passe bien n'est plus adaptée. La gestion des revenus a évolué. Il s'agit d'ajustements en temps réel, d'automatisation et de personnalisation des clients pour maximiser la rentabilité.
Dans une étude récente webinaire avec RoomPriceGenie, Smart Host, et straivLes experts du secteur ont discuté des effets de l'application de stratégies de revenus basées sur les données, de la tarification dynamique et de la personnalisation des clients, et de la manière dont les hôteliers peuvent les utiliser pour rester à la pointe du progrès.
Si vous vous êtes déjà demandé comment augmenter votre chiffre d'affaires tout en gardant vos clients satisfaits, celui-ci est fait pour vous.
Pourquoi les données sur les clients sont-elles le bien le plus précieux de l'hôtellerie ?
Dans l'univers de l'hôtellerie, le PMS (Property Management System) est le soleil, et autour de lui se trouvent les solutions technologiques essentielles qui alimentent les hôtels modernes. Sans données structurées et intégration des systèmes, de précieuses informations sur les clients restent bloquées, inutilisées et non optimisées.
Alex Hausmann, fondateur de straiva expliqué comment formulaires d'inscription numérisés ne se contentent pas d'éliminer la paperasserie, ils capturent des informations cruciales sur les clients :
"Les hôtels négligent souvent le potentiel des formulaires d'enregistrement numériques. Au-delà de la conformité, ils recueillent des données précieuses telles que des détails personnels, le but du voyage et les préférences de paiement, ce qui permet aux hôtels d'adapter les expériences des clients et les stratégies de marketing."
Voici un exemple concret :
- Un client retourne à l'hôtel et met à jour son adresse dans une base de données. formulaire d'inscription numérique.
- Cette mise à jour se synchronise automatiquement avec la PMS et CRM.
- L'hôtel propose ensuite une offre de dernière minute pour le week-end, destinée aux clients résidant dans un rayon de 200 km.
- Grâce à l'adresse mise à jour, le client qui revient est désormais inclus dans le bon segment, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés et une augmentation directe du chiffre d'affaires.
Le problème ? De nombreux hôtels n'ont pas de stratégie pour utiliser les données de leurs clients. Les informations sont stockées dans des silos et les piles technologiques déconnectées empêchent l'échange de données.
Tim Heeg, directeur général de Hôte intelligenta mis l'accent sur la puissance des données structurées dans les favoriser la fidélisation des clients et augmenter les réservations directes:
"En Allemagne, seuls 15% des clients d'hôtels reviennent dans le même property, alors qu'ils génèrent 30% de chiffre d'affaires. Les clients fidèles réservent des surclassements, commandent davantage de services et coûtent 15-25% de moins à acquérir que les nouveaux clients."
En utilisant des outils de gestion de la relation client pour suivre le comportement et les préférences en matière de réservation, les hôtels peuvent envoyer des offres personnalisées au bon momentet pas seulement des offres génériques incluses dans des courriels de masse.
La tarification dynamique : La clé pour maximiser les revenus
Alors que les données sur les clients améliorent le marketing et la personnalisation, la stratégie de tarification stimule en fin de compte la croissance du chiffre d'affaires. Les hôtels s'appuyaient traditionnellement sur une tarification saisonnière, ajustant les tarifs en fonction de la demande estivale ou hivernale.
Mais cela ne suffit plus :
"L'industrie passe d'une tarification saisonnière à une tarification hyper-dynamique. Les prix s'ajustent désormais quotidiennement - parfois même toutes les heures - en fonction des signaux de la demande en temps réel."Hendrik Niehues, Business Development Manager at RoomPriceGenie
Avec 68% de réservations effectuées en ligne et 85% de voyageurs privilégiant le prix, les hôteliers doivent s'assurer que leurs tarifs restent toujours compétitifs.
Et c'est là que les choses changent vraiment : les clients attendent une tarification dynamique.
En fait, une étude réalisée par École de gestion et de droit ZHAW a constaté que la fluctuation des prix des hôtels n'a pas d'influence significative sur la satisfaction globale des clients.
En combinant la tarification automatisée et le marketing basé sur les données des clients, les hôtels peuvent s'assurer qu'ils ne laissent pas de revenus sur la table.
La personnalisation : Le secret de la fidélisation des clients et de l'augmentation des revenus
La personnalisation n'est pas seulement une question de satisfaction du client ou une "touche agréable" - c'est un moteur essentiel du chiffre d'affaires et des réservations directes. Les hôtels qui adaptent leurs stratégies de marketing, de tarification et de vente incitative convertissent plus de réservations et fidélisent leurs clients.
Pourquoi est-ce important ? Les clients ignorent souvent les promotions génériques, mais s'intéressent aux offres adaptées à leurs préférences.
Timm Heeg de Smart Host explique :
"Les clients attendent une communication pertinente et opportune. Si vous envoyez une offre générique, elle sera ignorée. En revanche, si vous adaptez les promotions en fonction des préférences des clients, de leurs séjours précédents et de leur comportement, les taux de conversion grimpent en flèche."
Des moyens pratiques pour personnaliser l'expérience du client :
- Offres segmentées : Les voyageurs d'affaires, les familles et les couples ont tous des besoins différents - envoyez-leur des promotions qui ont du sens.
- Vente incitative avant l'arrivée : Proposez des surclassements de chambre, des forfaits repas ou des départs tardifs en fonction de l'historique des clients.
- Messagerie directe : SMS et les messages WhatsApp ont des taux d'ouverture plus élevés que les e-mails, ce qui augmente l'engagement vis-à-vis de vos offres.
Avec Smart Host, vous pouvez automatiser l'envoi de messages ciblés aux clients, augmenter les réservations directes et les conversions en ventes incitatives, sans ajouter de travail manuel.
Des décisions fondées sur des données pour des revenus plus élevés
Votre property recueille déjà des tonnes de données précieuses, mais les utilisez-vous efficacement ?
En d'autres termes, si vos concurrents utilisent une tarification basée sur les données et un marketing personnalisé alors que vous vous en tenez à des tarifs fixes et à des courriels de masse, qui va gagner ?
La solution ?
- RoomPriceGenie garantit que vos prix sont toujours compétitifs et conformes à la demande et aux tendances du marché.
- Hôte intelligent crée des campagnes d'e-mailing très ciblées basées sur les préférences des clients et leur comportement antérieur.
- straiv numérise la communication avec les clients, réduisant ainsi la charge de travail de la réception tout en améliorant l'expérience des clients.
"Si un client voit le bon prix au bon moment et reçoit un message personnalisé à propos d'une amélioration ou d'un service qui l'intéresse, vos chances de le convertir en une réservation directe montent en flèche." - Smart Host
Utilisez les données de votre PMS, de votre CRM et de votre moteur de réservation pour ajuster les prix de manière dynamique et envoyer des offres personnalisées. Par exemple, si un ancien client a déjà réservé un forfait spa, envoyez-lui une offre exclusive pour son prochain séjour.
L'automatisation est la clé de l'efficacité (sans perdre la touche humaine)
De nombreux hôteliers indépendants hésitent à adopter l'automatisation, craignant de perdre le contrôle ou de réduire la touche personnelle qui rend leur hôtel unique. Mais comme l'ont expliqué les panélistes du webinaire, l'automatisation ne vise pas à remplacer l'interaction humaine, mais à l'améliorer.
Alexander Haußmann, de straiv, a souligné l'impact de la numérisation sur les interactions avec les clients :
"L'automatisation permet aux hôtels de se concentrer sur l'accueil plutôt que sur l'administration. Si le personnel de la réception n'est pas coincé dans le traitement de la paperasserie ou l'ajustement manuel des prix, il a plus de temps à consacrer à l'engagement des clients".
straiv permet aux hôtels d'automatiser les enregistrements, l'envoi de messages aux clients et la vente incitative tout en maintenant un niveau de service élevé. Avec RoomPriceGenie et Smart Host, les hôtels peuvent créer une expérience transparente qui augmente les revenus tout en améliorant la satisfaction des clients.
Le résultat final : Plus de revenus, moins de stress
Le secteur de l'hôtellerie évolue vers une prise de décision interconnectée et fondée sur des données. Voici ce sur quoi les hôteliers indépendants doivent se concentrer :
- Utiliser efficacement les données relatives aux visiteurs - Une approche structurée de la gestion de la relation client permet de fidéliser davantage les clients et d'augmenter le nombre de réservations directes.
- Adopter la tarification dynamique - La gestion automatisée des revenus vous permet de ne pas rater des opportunités de revenus.
- Automatiser pour améliorer l'engagement des clients - La numérisation réduit la charge de travail des administrateurs et permet un service plus personnalisé.
En intégrant des solutions telles que Smart Host, straiv et RoomPriceGenie, les hôtels optimisent leur tarification, améliorent l'expérience de leurs clients et génèrent plus de revenus directs, le tout avec moins d'efforts manuels.
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