Une communication efficace avec les clients est la pierre angulaire d'une hospitalité hôtelière exceptionnelle. Pour les hôtels de charme qui souhaitent offrir un service personnalisé mais efficace, la communication est un élément essentiel. expérience du clientEn tant qu'hôtelier, l'utilisation des SMS automatisés peut changer la donne. Voyons pourquoi les SMS ont un tel impact et explorons cinq façons efficaces de les intégrer à votre stratégie de communication avec les clients.
Le pouvoir des SMS
Pourquoi le SMS est-il si efficace ? C'est simple : Le taux d'ouverture des SMS est extraordinairement élevé par rapport aux autres formes de communication numérique. Alors que les taux d'ouverture des courriels tournent autour de 20% pour la plupart des entreprises, les taux d'ouverture des SMS montent en flèche pour atteindre environ 90%. Cela s'explique en grande partie par le fait que les messages SMS sont immédiats et personnels, et qu'ils arrivent directement dans la même boîte de réception que les messages des amis et de la famille. Pensez-y : à quelle fréquence consultez-vous vos SMS ? Étant donné que les gens passent en moyenne trois heures par jour sur leur appareil mobile, le SMS est un outil inestimable pour atteindre les clients rapidement et efficacement.
Personnalisez-le... mais rendez-le #Automatisé
Une idée fausse très répandue parmi les opérateurs d'hébergement est que l'automatisation exclut la personnalisation. Mais ce n'est pas du tout le cas ! Les systèmes de gestion property (PMS) modernes qui proposent la communication par SMS utilisent des "champs dynamiques". Ces champs vous permettent de personnaliser les messages avec des informations spécifiques sur les clients, telles que leur nom ou leur date d'arrivée. En voici un exemple :
- Modèle de SMS : "Bonjour [nom], nous sommes impatients de vous accueillir au Lily Boutique Hotel le [date d'enregistrement]."
- SMS pré-rempli : "Bonjour Joshua, nous sommes impatients de vous accueillir au Lily Boutique Hotel le 20 septembre 2024".
Grâce aux champs dynamiques, un seul modèle peut délivrer des messages personnalisés à chaque invité, améliorant ainsi leur expérience sans effort supplémentaire de la part de votre équipe.
5 façons efficaces d'utiliser les SMS
Les SMS automatisés peuvent améliorer la communication avec les clients tout au long de leur voyage, de l'avant-arrivée à l'après-départ. Voici cinq façons dont les hôtels peuvent mettre en œuvre les SMS de manière efficace :
1. Promotions de mise à niveau
Imaginez ceci : deux jours avant l'enregistrement, votre client reçoit un SMS lui proposant un surclassement dans une chambre ou une suite de catégorie supérieure. S'il répond "oui", le PMS peut automatiquement mettre à jour la réservation. Cela permet non seulement d'augmenter les recettes, mais aussi de libérer des chambres standard pour des réservations de dernière minute. Voici comment cela pourrait fonctionner :
SMS automatisés : "Bonjour [nom], souhaitez-vous passer à une suite avec vue sur l'océan pour un supplément de $30 par nuit ? Répondez OUI pour confirmer."
2. Enregistrement et sortie
Saviez-vous qu'un grand nombre de clients préfèrent la commodité d'un enregistrement et d'un départ mobiles ? Selon un rapport de Statista, 62% des personnes interrogées ont exprimé cette préférence. Pourquoi ne pas automatiser l'envoi d'un SMS le jour de l'arrivée ou du départ, en invitant les clients à s'enregistrer ou à quitter l'hôtel par voie numérique ?
Envoyez automatiquement un SMS à vos clients le jour de leur arrivée ou de leur départ, les invitant à répondre avec le mot-clé de leur choix pour s'enregistrer ou partir numériquement ! #convenable
SMS automatisés : "Bienvenue au Lily Boutique Hotel ! Évitez la file d'attente en vous enregistrant en ligne. Répondez à CHECKIN pour commencer."
SMS automatisés : "Nous espérons que vous avez apprécié votre séjour ! Répondez à CHECKOUT pour terminer votre processus de départ."
3. Collecte d'informations en temps réel
Nous sommes tous passés par là, quittant un établissement, tel qu'un hôtel ou un restaurant, avec des problèmes non résolus. En fait, on estime que seul 1 client sur 26 ayant vécu une expérience négative conseillera l'entreprise. Que font les autres clients ? Ils ne reviennent jamais, vont sur Internet pour laisser des commentaires négatifs et se plaignent auprès de leurs amis et de leur famille, sans vous donner l'occasion de régler le problème.
Par conséquent, recueillir des commentaires pendant que les clients sont sur place vous permet de rester informé et de rectifier tout problème avant qu'il ne se traduise par des critiques négatives publiées en ligne.
Cette enquête doit être déclenchée automatiquement par SMS, en demandant à vos clients de noter leur expérience de 1 à 10 (de très mauvaise à excellente). Si votre client évalue son expérience en dessous de 8, votre PMS doit déclencher un rapport pour que vous puissiez contacter ou rendre visite au client afin de résoudre les problèmes et d'éviter les critiques négatives en ligne.
SMS automatisés : "Bonjour [nom], comment se passe votre séjour jusqu'à présent ? Veuillez nous donner une note de 1 à 10."
4. Départ tardif et prolongation du séjour
Un grand nombre de vos invités quittent l'hôtel pendant le week-end. Ils doivent avoir quitté le property à 10 heures, par exemple, et aucune réservation n'est prévue ce jour-là. Cela signifie que vous perdez des opportunités de revenus en ne faisant rien.
Offrez à vos clients la possibilité de prolonger leur séjour ou de partir plus tard grâce à des messages SMS envoyés directement sur leur appareil. Ces incitations automatisées créent une voie transparente et attrayante pour les clients qui souhaitent ajouter une ou deux nuits supplémentaires, rendant leur séjour plus mémorable et augmentant vos revenus.
Votre PMS doit être en mesure de consulter vos disponibilités et d'automatiser l'envoi d'un SMS pour proposer une nuit supplémentaire à un tarif plus avantageux. Si le client répond "oui", votre système peut mettre à jour la réservation automatiquement, sans intervention humaine. Une autre option consiste à proposer un départ tardif jusqu'à 17 heures pour une somme modique.
SMS automatisés : "Prolongez votre séjour au Lily Boutique Hotel ! Profitez d'une nuit supplémentaire à un tarif préférentiel. Répondez OUI pour prolonger."
SMS automatisés : "Profitez d'un départ tardif jusqu'à 17 heures pour seulement $20. Répondez OUI pour confirmer."
5. Suivi post-séjour
Votre invité a quitté l'hôtel. Alors, comment communiquer avec lui une fois qu'il est parti ? Saviez-vous que le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus élevé que le coût de fidélisation d'un client existant ? Il est essentiel de faire du marketing auprès de vos clients et de les fidéliser.
Il est impératif de recueillir des commentaires pour savoir comment investir votre temps et votre argent afin d'améliorer l'expérience des clients. Nous ne voulons certainement pas que ce soit la dernière fois que vous voyez un client, alors encouragez-le à revenir en lui offrant un petit code de réduction pour une nouvelle réservation directement sur votre site web. Créez l'engouement et faites en sorte que vos clients reviennent !
SMS automatisés : "Merci d'avoir séjourné chez nous ! Voici une réduction de 10% pour votre prochaine visite. Utilisez le code WELCOME10 lorsque vous réservez directement sur notre site web."
Récapitulons. Nous avons exploré six moyens puissants d'améliorer la communication avec vos clients grâce aux SMS automatisés. Avez-vous remarqué qu'aucune de ces méthodes ne nécessitait d'intervention manuelle de la part de votre équipe ? C'est la beauté des systèmes de gestion property modernes : tout peut être automatisé de manière transparente. Il vous suffit de contacter votre fournisseur pour qu'il vous aide à mettre en place votre système.
Prêt à améliorer la communication avec vos clients ? Contactez Newbook dès aujourd'hui pour découvrir comment nos solutions SMS automatisées peuvent révolutionner les opérations de votre hôtel et l'expérience de vos clients.
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