Livre gratuit : 49 Conseils pour Supercharger vos revenus
Il peut être difficile de se tenir au courant des derniers développements en matière de technologie et de marketing hôteliers, surtout pour les hôtels indépendants, qui disposent de moins de temps et de ressources. Heureusement, chez RoomPriceGenie, nous avons fait le travail pour vous et, en utilisant les dernières recherches, nous avons listé 49 des plus grandes façons d'augmenter vos revenus sans un gros budget.
ou
"Une excellente introduction et une référence pour les gestionnaires de recettes et les petits hôteliers
Pour sa longueur, j'ai trouvé peu de ressources qui orientent mieux le gestionnaire des recettes ou le petit hôtelier vers l'amélioration des performances de leur entreprise. Je recommande vivement cette courte lecture, car elle est pleine de bonnes idées qui, bien que courtes, sont relativement complètes dans leur portée".
Sawtooth Lodge, Idaho
49 conseils pour augmenter vos revenus
commencer la lecture ci-dessous
Introduction
Vous êtes maintenant sur la voie de la prospérité
Chère lectrice, cher lecteur,
Tout d'abord, nous vous félicitons d'être arrivé jusqu'ici ! La lecture de ce livre montre que vous êtes intéressé par l'amélioration de votre entreprise et que vous êtes prêt à prendre les mesures importantes pour faire de vos objectifs commerciaux une réalité.
Après la COVID, dans notre industrie du voyage très dynamique et touchée par l'inflation, cette attitude est particulièrement importante parce que nous ne pouvons plus compter sur les stratégies ou les processus que nous avons utilisés dans le passé pour réussir. Les données historiques sont inutiles après trois ans de COVID. Aujourd'hui, vous devez donc adopter de nouvelles idées et technologies pour accéder aux données qui vous aideront à atteindre votre objectif commercial ultime - la rentabilité - plus rapidement.
Quel est l'impact du changement sur l'industrie hôtelière ?
Lorsque j'ai voyagé pendant un an entre le lycée et l'université, il y a plus de 25 ans, mon choix d'hôtel était entièrement guidé par les références du Lonely Planet, car je ne pouvais choisir que parmi la petite sélection d'options disponibles dans le guide.
Aujourd'hui, je peux trouver et réserver presque tous les hôtels - grands ou petits - à partir de mon téléphone, en utilisant l'une des nombreuses agences de voyage en ligne (OTA). Comme nous le savons tous, les OTA disposent d'énormes budgets de marketing et, de ce fait, détournent les clients potentiels de votre site web pour qu'ils réservent via leurs sites, ce qui réduit considérablement votre rentabilité en raison du coût élevé de l'acquisition.
Il y a toujours de l'espoir, même pour les hôtels qui n'ont pas des millions de dollars de publicité à dépenser (c'est-à-dire 99% d'entre eux !). De nombreuses technologies opérationnelles ont été conçues pour aider les hôtels de tous types et de toutes tailles à augmenter les réservations par le biais de leur canal direct - ce qui change absolument la donne sur le marché en ligne hautement concurrentiel d'aujourd'hui. Une bonne nouvelle, n'est-ce pas ?
En lisant cela, vous vous posez probablement la question : si cette technologie de pointe est désormais accessible à tous les hôtels, comment puis-je différencier mon hôtel de la concurrence afin d'obtenir davantage de réservations directes ?
Se démarquer 101
Vous tenez maintenant entre vos mains (numériques) la réponse à cette question très importante ; ce livre vous apprendra comment vous démarquer en ligne, en assurant la rentabilité continue de votre property, quelle que soit l'évolution du marché.
Il faudra environ une heure au lecteur moyen pour lire ce livre, mais je suis convaincu que les conseils pratiques et réalisables qu'il propose feront une différence significative dans vos résultats. aujourd'hui.
Le livre est divisé en sections, couvrant différents domaines de votre entreprise, notamment
Section 1 : Meilleures pratiques OTA
Section 2 : Tarification
Section 3 : Vendre en fonction de la valeur et non du prix
Section 4 : Scores d'évaluation et comment les augmenter
Section 5 : Votre site web et autres canaux de vente
Section 6 : Autres améliorations commerciales
Si vous êtes toujours à la recherche de conseils sur la façon d'améliorer votre entreprise après avoir terminé le livre, abonnez-vous à la rubrique Blog RoomPriceGenie, où nous partageons de nombreuses autres ressources utiles qui vous aideront également à accroître votre rentabilité.
À propos de moi
Je suis Ari Andricopoulos, M. Kristof, directeur général de CEO et fondateur de RoomPriceGenie, qui développe le premier système de gestion des revenus pour les hôtels de petite taille. Enchanté de vous rencontrer !
Avant de commencer, j'aimerais me présenter et vous expliquer comment ma famille a influencé le développement de la solution RoomPriceGenie...
Depuis mon enfance, mon père et sa compagne gèrent un Bed and Breakfast sur l'île de Wight, et c'est auprès d'eux que j'ai appris tout ce que je devais savoir sur les subtilités de la gestion d'un petit property. J'ai vu à quel point ils avaient du mal à fixer leurs prix et, en apprenant comment les grands établissements de marque géraient leurs prix (gestion des recettes), je me suis rendu compte qu'il y avait un énorme vide sur le marché - et j'ai décidé de faire quelque chose pour y remédier.
En utilisant les informations que j'ai apprises de ma famille, j'ai conçu le système de gestion des revenus de RoomPriceGenie pour aider les petits établissements à faire face aux défis très spécifiques auxquels ils sont confrontés pour fixer le prix de leurs chambres de manière compétitive afin d'obtenir le taux d'occupation, l'ADR et le RevPAR les plus élevés, quelle que soit l'évolution du marché.
Chaque jour, je travaille avec des hôteliers (comme vous !) qui cherchent des moyens d'augmenter les réservations directes, de rationaliser leurs opérations et d'accroître leur rentabilité. J'ai mis toutes mes années de connaissances dans ce livre, afin que vous puissiez faire de même pour votre property.
Pour en savoir plus sur moi et sur le système de gestion des revenus de RoomPriceGenie - qui peut augmenter votre RevPAR de 20% (en moyenne), tout en augmentant à la fois l'occupation et l'ADR -, rendez-vous sur RoomPriceGenie.com.
Ce conseil est le premier pour une raison bien précise : la seule façon pour votre property d'atteindre et de maintenir une rentabilité continue dans le marché incertain d'aujourd'hui est de mettre en œuvre la bonne technologie pour optimiser vos processus opérationnels. C'est une vérité importante que vous devez entendre et comprendre aujourd'hui
car c'est elle qui fera la différence entre le succès et l'échec de votre hôtel (de préférence, le premier !).
Tout d'abord, il est essentiel pour tous les hôtels, quelle que soit leur taille ou leur type, de mettre en place un système de gestion de l'information basé sur le cloud computing. property système de gestion (PMS) pour gérer efficacement leurs réservations. Vous aurez également besoin d'une gestionnaire de canal, qui met à jour vos prix et votre inventaire sur les OTAs, et un moteur de réservation, qui permet aux clients de réserver directement sur votre site web.
Ce sont les technologies essentielles dont TOUS les hôtels ont besoin aujourd'hui pour rester compétitifs. Si vous utilisez encore des feuilles de calcul Excel ou votre base de données, passez sans tarder à un système de gestion property flexible et basé sur le cloud. Vos résultats en dépendent !
Pourquoi avez-vous besoin de ces éléments de base ?
Comme je l'ai mentionné précédemment, nous ne pouvons plus nous appuyer sur des données historiques pour fixer nos prix, et les processus opérationnels qui ont fonctionné pour nous dans le passé ne le font plus.
Votre “système” actuel peut-il envoyer votre inventaire à Booking.com, Expedia, Hotels.com et à votre site web en quelques clics ?
Ajuste-t-il automatiquement le nombre de chambres disponibles dans votre PMS lorsqu'un client réserve une chambre par l'intermédiaire d'un OTA ?
Si votre pile technologique actuelle n'est pas en mesure de le faire, vous sous-utilisez tout le potentiel des OTA et vous passez à côté de réservations et de revenus potentiels. En outre, vous vous imposez des tâches administratives et de saisie manuelle des données qui prennent beaucoup de temps, tout en augmentant le risque qu'une erreur humaine ait un impact négatif sur vos résultats.
Je comprends qu'il puisse être intimidant, voire douloureux, de procéder à un changement opérationnel important, mais plus tôt vous le ferez, plus tôt vous commencerez à profiter des avantages incroyables qu'offre la technologie.
Management System
L'une des choses les plus importantes à retenir lors de l'achat de votre pile technologique est de savoir si vos systèmes peuvent être connectés via des intégrations bidirectionnelles. Une intégration bidirectionnelle signifie que les solutions peuvent automatiquement partager des données entre les différentes plateformes, à la fois en amont (c'est-à-dire que l'inventaire et la tarification sont envoyés du PMS à votre gestionnaire de canaux) et en aval (c'est-à-dire que lorsque des réservations sont effectuées par le biais des canaux en ligne, des mises à jour sont envoyées à votre PMS pour ajuster votre inventaire).
Voici un exemple des problèmes qui peuvent survenir si vos solutions ne sont pas intégrées : si vous disposez d'un PMS, d'un gestionnaire de canaux et d'un moteur de réservation non intégrés, vous devrez ajouter manuellement chaque réservation en ligne dans votre PMS, puis mettre à jour manuellement votre inventaire sur tous les canaux en ligne, afin d'éviter la surréservation de vos chambres.
En plus d'éliminer le processus extrêmement chronophage des mises à jour manuelles, l'intégration entre vos technologies éliminera également le risque inhérent d'erreur humaine ; en d'autres termes, l'intégration entre vos systèmes vous fait gagner à la fois du temps et de l'argent !
Mais pourquoi changer ce qui n'est pas cassé ?
Il peut être difficile de modifier vos processus internes, mais vous devrez finalement le faire parce que la technologie est le seul moyen de garantir que votre property reste compétitif en ligne dans les conditions de marché très variables d'aujourd'hui. Bientôt, tous vos concurrents utiliseront ces solutions opérationnelles, laissant votre hôtel dans la poussière, alors plus tôt vous mettrez en œuvre ces solutions, mieux ce sera !
Première section :
Agences de voyage en ligne (OTA)
Les agences de voyage en ligne (OTA) - des sites comme Booking.com, Expedia, etc. - sont un excellent exemple de la façon dont la technologie est utilisée pour balayer les petits hôtels indépendants.
Comme vous le savez probablement déjà, les OTA sont chères, puisqu'elles facturent généralement entre 15 et 25% de la valeur de chaque réservation (dans certains cas, le revenu inclut la TVA). Les OTA avaient l'habitude d'intégrer une clause de parité tarifaire dans leurs contrats avec les hôtels, qui stipulait que vous ne pouviez pas proposer votre chambre à un prix plus abordable sur votre site web que sur le leur ; heureusement, les clauses strictes de parité tarifaire ne sont plus applicables en vertu de la loi, bien que les OTA puissent encore pénaliser les hôtels qui ne maintiennent pas la parité de leurs tarifs.
Dans le cadre de leur collaboration avec les OTA, les hôtels peuvent adopter deux stratégies opposées pour maximiser les réservations et les recettes, qui présentent toutes deux des avantages et des inconvénients :
1. Faites plaisir aux OTA en maintenant vos tarifs directs à parité avec les tarifs proposés par l'intermédiaire du site. Cela augmentera votre coût d'acquisition mais vous permettra d'être mieux classé, ce qui pourrait augmenter le nombre de réservations que vous obtiendrez par l'intermédiaire de ce canal. (Nous reviendrons plus tard sur le classement des listes).
2. Proposez un tarif inférieur sur votre site web pour encourager les gens à réserver directement et éliminer le coût d'acquisition ; cependant, vous risquez de constater que votre liste d'OTA aura moins de visibilité et de trafic.
Aucune des deux n'est la “bonne” stratégie ; tout dépend des besoins, de la taille, des objectifs commerciaux, des défis, etc. de votre property, mais nous avons voulu vous fournir des informations complètes afin que vous puissiez développer une stratégie OTA en toute connaissance de cause. Malgré les coûts élevés et les conditions restrictives, les OTA offrent aux hôteliers d'excellents services, à condition qu'ils en tirent pleinement parti.
Les grands avantages des otas
Les deux principaux avantages des OTA sont leur “portée” et leur “effet d'affichage”.”
Atteindre
Grâce aux OTA, votre property est visible par des milliers de nouveaux clients potentiels que vous n'auriez pas attirés autrement (c'est-à-dire une plus grande portée) ; bien entendu, il est logique que cette visibilité accrue se traduise par une augmentation des réservations et des recettes.
Et n'oubliez pas : une fois qu'un client vous a trouvé et a effectué une première réservation par l'intermédiaire d'Expedia, vous pouvez en faire un client fidèle qui, à l'avenir, réservera directement sur votre site Web.
L'effet d'affichage
L'effet panneau d'affichage fait référence au fait que les OTAs fournissent une excellente publicité et exposition pour votre hôtel ; grâce à cette publicité gratuite, votre property est vu par des clients potentiels, dont certains préféreraient réserver directement parce qu'ils savent qu'ils peuvent souvent obtenir une meilleure offre. Ainsi, ces clients potentiels utiliseront les OTA comme moteur de recherche pour trouver les établissements dans une zone géographique donnée.
Ils peuvent ensuite cliquer pour réserver directement auprès de l'hôtel de leur choix.
En résumé, l'effet panneau d'affichage fait référence au fait que les OTA offrent à votre property une publicité gratuite (qui se traduit par $), alors pourquoi ne pas profiter de cette offre généreuse !
Alors, comment tirer le meilleur parti des possibilités offertes par les OTA ?
Les visiteurs de sites web sont paresseux ; ils ne veulent pas passer des heures à consulter les pages de résultats de recherche des hôtels. Sachant que vous souhaitez que votre property figure parmi les 15 premiers hôtels de la première page de tous les résultats de recherche des OTAs, comment y parvenir ?
fait
“75% du trafic va vers les 15 premiers hôtels de la page de résultats d'Expedia”. - Lire la suite
Il existe de nombreux moyens d'améliorer votre classement sur la page de résultats des moteurs de recherche des OTA, notamment :
Publicité
Un moyen de s'assurer que votre property est affiché en bonne place sur la première page des résultats de recherche est de payer pour devenir un “top pick”. Le coût d'acquisition sera supérieur d'environ 5%, mais l'investissement peut être rentable s'il se traduit par 20% de réservations supplémentaires et si votre property n'est pas occupé à 100%. Vous ne pouvez pas garantir le retour sur investissement de ce type de publicité pour tous les types de propriétés, il est donc crucial que vous évaluiez votre retour sur investissement de manière continue pendant la phase d'essai de votre campagne publicitaire, avant de décider de poursuivre dans cette voie.
à long terme.
Recherche organique
Il existe également des moyens organiques (c'est-à-dire non rémunérés) d'améliorer le classement de votre page (sans publicité). Les OTA veulent gagner le plus de commissions possible ; il est donc dans leur intérêt de placer les hôtels ayant le taux de conversion le plus élevé sur la page la plus haute. (Pour information, le taux de conversion est calculé en divisant le nombre de fois où votre hôtel est réservé par le nombre de fois où il est cliqué, et c'est un indicateur que les OTA utilisent pour déterminer l'efficacité - et le potentiel de revenus - de votre annonce).
fait
“Selon Expedia, si votre profil OTA property présente un contenu de haute qualité régulièrement mis à jour, vous serez mieux classé et, par conséquent, vous obtiendrez plus de réservations”.”
Malheureusement, il ne s'agit pas simplement de mettre à jour votre contenu et vos prix : les OTA ont également une vision à plus long terme lorsqu'elles déterminent les hôtels qu'elles proposent. Elles veulent que les hôtels offrent le plus de capacité de réservation possible sur leur site web, donc plus vous leur offrez d'inventaire, plus la position de votre property sur la page de résultats des moteurs de recherche sera élevée.
Ainsi, si vous n'êtes pas très occupé un jour/une plage de dates donnés, nous vous suggérons de proposer toutes vos chambres aux OTA afin d'améliorer votre classement. Il existe une exception à cette règle : si vous êtes un hôtel urbain situé dans une grande ville touristique, cette stratégie ne vous conviendra pas.
Voici pourquoi : si vous proposez une trop grande partie de votre inventaire à un prix bas (dans le but d'augmenter votre classement et votre taux d'occupation) et qu'un événement de dernière minute est annoncé, vous risquez de vendre toutes vos chambres à un prix trop bas (avec un coût d'acquisition élevé). Si vous êtes un hôtel urbain dans une grande destination touristique, nous vous recommandons d'équilibrer votre inventaire sur les OTA et le canal direct pour réduire votre risque.
Les OTA testent en permanence le type de contenu qui a le taux de conversion le plus élevé ; grâce à ces données, elles savent quel contenu attirera les clients.
Je vais vous donner une idée du type de contenu qui convertit le plus de réservations... la réponse est : des photos en haute résolution, qui suscitent l'émotion - et beaucoup de photos ! Pour votre liste OTA, le retour sur investissement des photos professionnelles est ÉNORME, et je vous recommande vivement de les obtenir.
le plus rapidement possible.
fait
“60% des voyageurs considèrent que les images de la salle de bains sont importantes. Veillez donc à ce que vos photos soient prises sous le meilleur angle possible et à ce qu'elles montrent le plus de détails possible.”
Des photos professionnelles de haute qualité sont d'autant plus importantes que le prix des chambres augmente. Les listes des hôtels bon marché peuvent énumérer des caractéristiques pratiques, mais les hôtels de luxe plus onéreux doivent présenter de nombreuses photos magnifiques pour démontrer à quel point le property est luxueux.
pour justifier le prix. Quelle que soit la taille ou le type de votre property, des images professionnelles contribueront à améliorer la réputation et le classement de votre property en ligne.
En résumé, plus vous avez de photos de haute qualité, plus vous vendez de chambres.
Les gens veulent savoir précisément ce qu'ils obtiendront s'ils réservent avec votre property. Les tests effectués par les OTA montrent que - à maintes reprises - les gens veulent savoir précisément ce qu'ils obtiendront s'ils réservent avec votre property. un texte riche, descriptif et factuel fait vendre des chambres d'hôtel, ce qui n'est pas le cas d'un langage fleuri. Le texte doit être axé sur la vente, en mettant l'accent sur les principaux avantages que le client tirera de son séjour dans votre property, et doit être rédigé dans un langage simple. Si vous disposez d'un budget suffisant, engagez un rédacteur pour rédiger ou réviser votre texte, afin qu'il soit aussi clair et factuel que possible, tout en étant attrayant pour les clients potentiels.
Les hôteliers commettent souvent l'erreur de ne mentionner que quelques-unes des caractéristiques et commodités offertes par leur hôtel dans leur liste OTA. Cette erreur est souvent due au fait que les hôteliers ne savent pas ce qui est important pour les clients potentiels. Il existe un
Une façon simple de déterminer quels sont les équipements et les caractéristiques que les clients apprécient le plus dans votre property : parcourez vos commentaires en ligne pour voir quels sont ceux qui sont le plus souvent complimentés. Une fois que vous savez quelles sont les caractéristiques et les équipements préférés de vos clients, mettez en avant les plus populaires sur vos listes OTA.
Si les clients complimentent souvent l'emplacement de votre property, votre annonce devrait indiquer que les clients l'apprécient parce qu'il se trouve dans l'un des meilleurs quartiers de la ville. Décrivez ce que les clients peuvent faire à proximité et indiquez si votre property est proche des attractions touristiques les plus populaires de votre destination.
Si les clients précédents ont fait l'éloge de votre jardin ou de votre piscine, décrivez-les et mentionnez à quel point ils sont appréciés. Si vous disposez d'une connexion Wi-Fi puissante et gratuite, mentionnez-la dans votre annonce. Si vous disposez d'un coffre-fort dans la chambre, mentionnez-le dans votre annonce.
En bref, plus vous mentionnez d'équipements dans votre annonce, plus les clients potentiels choisiront de réserver avec votre property plutôt qu'avec la concurrence.
La règle de base pour gérer la disponibilité des OTA est la suivante : donnez autant de disponibilités que possible aux OTA si vous n'êtes pas susceptible d'être entièrement réservé (car ils vous récompensent pour avoir partagé votre inventaire), mais limiter la disponibilité lorsque les ventes OTA limiteront vos ventes directes.
Vous pouvez limiter l'offre des OTA pendant les périodes de forte activité afin de vendre davantage de chambres aux clients par des canaux directs (téléphone ou site web), ce qui permet de réduire le coût d'acquisition et d'augmenter les bénéfices.
La meilleure façon de gérer la demande de chambres est d'agir sur le prix. Si votre property est tellement occupé que vous serez à 100% sans les OTA, je recommande d'augmenter le prix de la chambre pour augmenter l'ADR et le RevPAR.
L'exception à cette “règle” serait une demande très élevée pour un concert ou un autre événement local ; dans ce cas, vous ne voudriez pas facturer trop cher, car vous risqueriez de décourager vos clients habituels de réserver auprès de vous. Dans ce cas, vous pouvez contrôler la demande par d'autres moyens, par exemple en imposant un séjour minimum.
ou en ne vendant que directement. Dans les deux cas, vous augmentez votre chiffre d'affaires sans augmenter le prix. (Poursuivez votre lecture pour d'autres conseils relatifs à la fixation des prix et à l'offre et la demande).
En résumé, si vous fixez vos prix correctement, il n'y a aucune raison de ne pas proposer vos chambres sur les OTA, sauf dans des circonstances exceptionnelles.
Le maintien de votre présence sur plusieurs OTA nécessite plus de travail, notamment la configuration de votre profil et la mise à jour de votre contenu et de vos photos sur tous les sites dès qu'il y a un changement dans votre hôtel. C'est pourquoi nous vous suggérons d'inclure un gestionnaire de canaux dans votre pile technologique de base ; votre gestionnaire de canaux rendra relativement simple, au jour le jour, l'inscription sur autant de canaux que vous le souhaitez, sans causer de travail supplémentaire ou de maux de tête additionnels.
Comme nous l'avons vu plus haut, le fait d'être présent sur les OTA vous donne une portée supplémentaire et vous permet de bénéficier de l'effet d'affichage, Plus il y a d'OTA, plus il y a de gens qui voient vos chambres et plus vous avez de chances de convertir la vente (soit par l'intermédiaire des OTA, soit directement). Évaluez régulièrement les performances de chaque canal. Si vous constatez que vous ne convertissez pas les réservations sur une OTA donnée, vous pouvez retirer votre inventaire du site et le réaffecter à un canal plus rentable.
Vous devez proposer vos chambres au moins douze mois à l'avance sur tous les canaux en ligne, et ce pour deux raisons principales :
1. Plus vous attribuez de disponibilités aux OTA, plus votre property sera bien placé dans les résultats de recherche, à court et à long terme.
2. Si votre property n'est pas listé lorsque des clients potentiels souhaitent réserver, vous n'obtiendrez aucune réservation.
Même si vous n'obtenez que très peu de réservations 11 mois à l'avance, il n'y a pas de mal à être disponible pour accepter des réservations.
Les statistiques des OTA montrent que les hôteliers qui répondent aux avis, en particulier aux avis négatifs, obtiennent davantage de réservations. Il est donc dans votre intérêt de répondre à tous vos avis en ligne sur l'ensemble de vos canaux de réservation en ligne.
Cela s'accompagne d'une mise en garde de bon sens : veillez à répondre positivement aux avis négatifs, à accepter les critiques et à faire part de ce que vous ferez pour traiter/résoudre le problème. Ne soyez pas sur la défensive et n'attaquez jamais le client.
Le fait de répondre à toutes les critiques donne aux clients potentiels l'impression qu'ils seront mieux traités et, en lisant des réponses non défensives aux critiques négatives, l'impact de ces dernières sur leur prise de décision est atténué, voire éliminé.
fait
“Selon Revinate, 91% des voyageurs affirment que le fait de répondre aux commentaires améliore leurs impressions sur votre hôtel.” - Lire la suite
Deuxième section :
Fixer le bon prix
Je ne saurais trop insister sur l'importance d'une tarification correcte. RoomPriceGenie a été créé spécifiquement pour aider les hôtels à améliorer leur tarification en fonction de la demande actuelle du marché. Nous vous aidons à fixer le bon prix, au bon moment, pour le bon client, afin de garantir la réservation.
Les coûts fixes étant très élevés dans l'industrie hôtelière, la quasi-totalité de cette somme serait un bénéfice.
Que feriez-vous de ce 20% supplémentaire ?
Vous pourriez vous permettre de fermer plus longtemps pendant la saison hivernale ou d'effectuer les travaux de rénovation que vous souhaitiez faire dans votre hôtel.
Tout cela est possible si vous fixez correctement vos prix - et le seul moyen d'y parvenir sur le marché hautement concurrentiel d'aujourd'hui est d'utiliser une technologie de tarification automatisée.
Cela peut ressembler à un système d'enrichissement rapide, mais c'est vrai ; si vous n'actualisez pas quotidiennement vos tarifs en fonction de la demande, vous laissez de l'argent sur la table. Le meilleur moyen d'actualiser vos tarifs quotidiennement, sans travail supplémentaire, est la technologie.
Voici pourquoi... Lorsqu'ils planifient un voyage, la plupart des gens choisissent d'abord le lieu, puis un hôtel dans cette destination, ce qui signifie que le nombre de personnes qui visitent votre région est raisonnablement fixe.
Mais comment décider de l'hôtel à réserver ?
Le prix fait une grande différence pour les clients potentiels lorsqu'ils décident de réserver un hôtel ; plus important encore, les clients potentiels recherchent la chambre qui offre le meilleur rapport qualité-prix (et qui répond également à leurs critères de réservation).
Les hôtels qui proposent des prix réduits sont mis en évidence sur la page des résultats de recherche des OTA, ce qui augmente les chances que les clients potentiels voient votre annonce et réservent avec votre property.
Prenons un exemple :
Spa de luxe Woodlands – €150 75 €/nuit
Ce tarif réduit donne-t-il l'impression d'offrir plus de valeur que si la chambre était initialement proposée à 75 euros par nuit ? Oui, pour les clients potentiels, car ils croient maintenant que la chambre avait un prix plus élevé à l'origine (et donc une valeur perçue plus importante) ; ils sont donc plus motivés pour réserver la chambre en raison de la réduction.
Plus la valeur de votre property est élevée - une combinaison du prix et de ce que les clients obtiendront en échange - plus il y a de chances que les gens réservent votre hôtel.
fait
“D'après Sullivan et 20|20 Recherche, Le rapport qualité-prix est un critère essentiel dans le choix d'un hôtel par les clients”.”
Les grands hôtels le savent, c'est pourquoi ils embauchent des gestionnaires de revenus à temps plein et utilisent des logiciels coûteux pour s'assurer que leurs prix sont corrects, chaque nuit.
Bonne nouvelle : vous pouvez faire la même chose - sans embaucher un gestionnaire de revenus ou acheter une technologie de tarification coûteuse qui offre des fonctions que vous n'utiliserez jamais - à une fraction du coût en utilisant le système de gestion des revenus de RoomPriceGenie. Pour en savoir plus sur notre système de gestion des revenus, qui a été conçu spécifiquement pour les besoins des hôteliers indépendants, consultez le site suivant RoomPriceGenie.com.
Si vous décidez de bricoler votre tarification, les conseils suivants vous aideront à démarrer.
Les études montrent que les hôtels qui proposent des prix plus élevés que la concurrence ont tendance à faire plus de bénéfices, que ce soit en période de prospérité ou de crise.
Cela signifie que les hôtels qui pratiquent des prix trop bas risquent de perdre de précieuses réservations. Vous devez rester attentif à l'évolution de l'offre et de la demande dans votre destination et actualiser vos prix en conséquence. Cela étant dit, gardez toujours à l'esprit que, en moyenne, vos prix sont probablement trop bas. Si vous avez tendance à remplir vos chambres tôt, essayez d'augmenter vos tarifs et voyez ce qui se passe. Vous serez peut-être surpris de constater que votre chiffre d'affaires augmente lui aussi !
Comme indiqué dans le conseil n° 10, si votre taux d'occupation est inférieur à ce qu'il devrait être, il est probable que vous facturiez trop cher. Si le taux d'occupation est plus élevé que prévu, il se peut que vous facturiez moins que le “juste” prix ; dans ce cas, vous devrez réduire votre prix à un niveau légèrement inférieur au “juste” prix pour vous assurer de vendre plus de chambres dans le temps restant (car une chambre d'hôtel est un bien périssable).
Si vous modifiez vos prix régulièrement, vous aurez une idée approximative de l'impact d'un changement de prix sur la demande pour votre hôtel ; ce facteur, en économie, est appelé ‘élasticité de la demande par rapport au prix’. Plus la demande est élastique, plus vous obtiendrez de réservations si vous diminuez vos prix.
Les clients ne seront-ils pas mécontents si je mets en place une tarification dynamique, qui fluctue en fonction de l'évolution du marché ?
En mai 2023, Université ZHAW a mené une étude sur les hôtels qui ont mis en place une tarification dynamique afin d'évaluer l'efficacité et l'impact de RoomPriceGenie. L'étude a montré que si, au départ, de nombreux hôtels craignaient d'utiliser la tarification dynamique parce qu'ils s'inquiétaient de la réaction des clients au changement de leur stratégie tarifaire, ils ont constaté que les clients étaient capables de s'adapter et, en général, qu'ils soutenaient le changement. Lisez l'étude complète ici.
S'il est possible, en période de forte affluence, de facturer les chambres d'hôtel plus cher que la normale tout en atteignant un taux d'occupation de 100%, ce n'est pas toujours une bonne idée.
En tant que Étude ZHAW a montré que les consommateurs acceptent volontiers que les hôtels modifient leurs prix dans une fourchette raisonnable. Tout le monde s'attend à payer plus cher pendant les vacances scolaires et la haute saison touristique ; cependant, si vous fixez le prix de vos chambres en dehors de ce que les consommateurs considèrent comme raisonnable, les clients potentiels pourraient être mécontents. Du point de vue de l'économie comportementale, on pourrait dire que cette pratique va à l'encontre de l'idée qu'ils se font de ce qui est “juste”. En général, les clients considèrent ce comportement comme de la “surenchère” et cherchent à le punir, ce qui signifie qu'ils ne réserveront pas chez vous.
Dans certains cas, même si les clients paient beaucoup pour une chambre par nécessité, leur idée de la valeur dépend du prix. S'ils paient un prix très élevé, leur satisfaction et, surtout, leur note d'évaluation seront moindres si l'expérience n'est pas à la hauteur de la valeur attendue. Idéalement, vous devriez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter que vos clients aient l'impression d'en avoir eu pour leur argent, car cela aura un impact significatif sur la réputation de votre property, surtout au fil du temps.
Il existe une exception à cette règle : si vous êtes un hôtel situé à proximité d'un stade où se déroule un événement sportif majeur (ou tout autre événement majeur), vous pouvez vous en tirer en facturant des milliers de dollars pour vos chambres pendant l'événement. Dans ce cas, vous ne vous attendez pas à ce que les clients reviennent de toute façon, et vous pouvez donc vous en tirer sans nuire à votre réputation.
D'une manière générale, en supposant que votre clientèle soit relativement importante et qu'aucun événement majeur n'ait lieu dans votre pays de destination, je fixerais le prix maximum de votre chambre à 50-100% de plus que votre prix moyen.
Il peut être tentant de vendre vos chambres à un prix très bas si le taux d'occupation est très faible. À court terme, cette solution est judicieuse : si les coûts variables s'élèvent à 30 euros par chambre et que vous pouvez vendre dix chambres au prix de 60 euros par nuit, vous avez gagné 30 euros sur vos coûts fixes.
À long terme, cette stratégie ne fonctionne pas pour deux raisons :
1. Cela peut avoir un impact négatif sur la réputation de votre hôtel, car les clients potentiels auront souvent une moins bonne impression de votre property si le prix des chambres est trop bas. Si vous fixez le prix de vos chambres à celui d'un hôtel bon marché, les clients potentiels penseront que votre property appartient à cette catégorie, ce qui peut vous empêcher d'obtenir autant de réservations que vous l'espériez.
2. Elle réduit les attentes des clients potentiels en matière de prix pour l'avenir. La prochaine fois, si vous essayez de facturer 150 €/nuit au même client qui a payé 40 €/nuit la dernière fois, il percevra presque certainement cela comme un mauvais rapport qualité-prix, même si votre chambre vaut 150 €/nuit pendant la haute saison touristique.
Une exception : si vous vendez à un tour-opérateur qui cache votre prix dans le prix du forfait, vous pouvez vendre vos chambres à un tarif inférieur pour augmenter le taux d'occupation. Cette stratégie ne dévalorise pas la marque et ne réduit pas les attentes en matière de prix de la même manière, puisqu'il ne s'agit pas d'un tarif accessible au public ; toutefois, cette stratégie présente un autre risque. Si les forfaits sont ensuite dégroupés et répertoriés sur les OTA, les tarifs réduits seront inférieurs à vos prix actuels et perturberont la parité des prix. C'est pourquoi je déconseille de poursuivre cette stratégie à long terme.
Dans l'ensemble, je recommande de fixer un prix minimum à environ 60% de votre prix moyen pour éviter de nuire à long terme à la réputation de votre hôtel.
L'offre de réductions sur les OTA présente trois avantages majeurs :
- Vos prix plus bas attirent plus de clients.
- L'effet psychologique d'une réduction augmente la valeur perçue de l'offre par les clients.
- Le classement de votre page sur l'OTA augmente.
Les trois risques possibles liés à la vente de vos chambres à un tarif réduit sur les OTA sont les suivants :
1. Vous vendez vos chambres à un prix trop bas.
2. Vous ne respectez pas la parité de votre tarif, ce qui entraîne des problèmes sur d'autres canaux.
3. Vous finissez par proposer vos chambres moins cher sur l'OTA que sur votre site web ; vous gagnez donc moins d'argent et payez une commission pour chaque réservation (alors que le client aurait pu réserver directement si le prix de l'OTA n'avait pas été réduit).
Je connais de très petites propriétés qui s'appuient sur les remises Genius Dynamic pour améliorer le classement de leur page.
Une autre option consiste à augmenter la commission que vous payez, ce qui accroît votre classement. Il est désormais possible de spécifier les jours pour lesquels vous souhaitez augmenter la commission, ce qui vous permet d'augmenter votre chiffre d'affaires les jours où vous ne vous attendez pas à un taux d'occupation élevé et où vous avez besoin d'une plus grande visibilité.
Je vous déconseille de l'utiliser :
- La réduction “mobile uniquement”, car elle se cumule avec d'autres réductions, ce qui signifie que vous pourriez vendre votre chambre à un prix trop bas sans vous en rendre compte.
- Les réductions visibles sur les méta-sites de recherche, car vous rompriez la parité tarifaire et diminueriez votre capacité à générer des affaires directes.
- Taux nationaux du génie.
Si vous vraiment veulent utiliser des réductions sur les OTA, voici ma meilleure recommandation : Utilisez des réductions OTA contrôlables, que vous pouvez reproduire sur tous les OTA et sur votre site web. Utilisez RoomPriceGenie pour compenser ces réductions par des augmentations proportionnelles. Envisagez d'augmenter les commissions les jours calmes pour améliorer le classement sur les OTA.
Saviez-vous que le prix des chambres est réduit de 15 à 20% en moyenne (par rapport aux prix à long terme) dans les deux jours précédant l'arrivée du client ? Il s'agit d'une moyenne, qui n'est donc pas toujours valable, mais les hôtels qui ont des disponibilités veulent généralement inciter les clients de dernière minute à réserver leur hôtel. Si vous ne réduisez pas vos prix à mesure que la date de réservation se rapproche, un client de dernière minute choisira probablement de réserver auprès de l'un de vos concurrents qui le fait.
Les hôtels de votre quartier sont généralement vos principaux concurrents. Si vos concurrents offrent une valeur perçue supérieure à la vôtre, davantage de personnes réserveront auprès d'eux. Si votre taux d'occupation est proche du maximum, vous pouvez sans problème pratiquer des prix plus élevés (qui peuvent être perçus comme une valeur moindre par les clients potentiels) et continuer à obtenir des réservations. Si le taux d'occupation est très faible, vous devez offrir une meilleure valeur aux clients ; en d'autres termes, vous devez baisser vos prix.
N'oubliez pas que les grands hôtels ont des gestionnaires de revenus à plein temps, dont le travail consiste à déterminer l'offre et la demande en temps réel, et à fixer le prix des chambres de leur property en conséquence. Si un concert est prévu dans votre destination, ils le sauront et actualiseront leurs tarifs en conséquence ; à l'inverse, comme ils ont plus de chambres à vendre, ils peuvent aussi voir plus tôt si la demande devrait être plus faible à certaines périodes de l'année.
En examinant les tarifs pratiqués par les grands hôtels de votre destination, vous pouvez tirer parti de leur travail et de leurs données internes, gratuitement, en copiant certaines de leurs décisions en matière de prix.
Si vous êtes complet le samedi soir mais pas très occupé le vendredi ou le dimanche, quelles sont vos chances d'être complet le vendredi ? À moins que vous ne réduisiez vos tarifs pour ces jours-là, les chances que les clients choisissent de réserver chez vous sont raisonnablement faibles, car de nombreux clients souhaitent séjourner à la fois le vendredi et le samedi soir. Dans cet exemple, le vendredi et le dimanche sont des “nuits intermédiaires”, qui peuvent être très difficiles à vendre et entraîner une perte de revenus importante.
Il existe deux bonnes façons de gérer les nuits d'épaules (et je vous suggère d'utiliser les deux) :
• Prix : Si le samedi est plus populaire que le vendredi, vous devriez faire payer davantage le samedi que le vendredi. Cette stratégie encourage les réservations pour le vendredi uniquement et décourage les réservations pour le samedi uniquement ; les clients qui réservent pour les deux nuits paient plus le samedi et moins le vendredi, ce qui leur permet d'atteindre le seuil de rentabilité. Cette stratégie devrait se traduire par un plus grand nombre de réservations pour le vendredi soir et moins pour le samedi (par rapport à vos concurrents).
• Durée minimale de séjour (MLOS) : La deuxième façon de gérer les nuits d'accalmie consiste à fixer un séjour minimum de deux jours, de sorte que les clients doivent séjourner à la fois le vendredi et le samedi ou le samedi et le dimanche.
Réservations de groupe
Faut-il accepter une réservation de groupe qui occupera plus de la moitié de l'hôtel pour une seule nuit ? Cela dépend de votre niveau d'activité, mais n'oubliez pas que si vous êtes complet ce soir-là, vous empêchez des clients qui auraient réservé pour deux nuits ou plus de le faire, ce qui peut se traduire par un important manque à gagner.
Un dernier conseil : avec les groupes, n'offrez jamais d'annulation gratuite, car s'ils devaient annuler, vous n'auriez plus d'invités pour toute la période.
Le fait d'utiliser le prix plutôt que la durée minimale de séjour (MLOS) vous permet d'obtenir des réservations de la part d'un plus grand nombre d'hôtes potentiels - à la fois des personnes qui souhaitent rester une ou deux nuits - ce qui signifie qu'en moyenne, vous pouvez facturer un peu plus ; cependant, dans certaines circonstances, ce n'est plus le cas.
Imaginez qu'un grand événement local ait lieu un samedi soir et que tous les hôtels de la ville soient complets ; en raison de l'événement, vous pourriez facturer cinq fois votre tarif normal et continuer à afficher complet. Comme nous l'avons déjà mentionné, vous pouvez procéder ainsi si vous savez que ces clients ne reviendront pas ;
Cependant, si vous ne souhaitez pas facturer autant, vous devrez trouver un autre moyen de tirer parti de la situation et c'est là que la mise en place d'une durée minimale de séjour est une stratégie intelligente.
Les exigences en matière de durée minimale de séjour sont très utiles pour les nuits où le prix “équitable” qui vous rapporterait le plus de revenus globaux est plus élevé que ce que vous souhaitez facturer. Par exemple, si vous pourriez facturer 200 €/nuit (valeur du marché en raison de l'événement dans l'exemple ci-dessus) mais que vous ne voulez pas facturer plus de 150 €/nuit, la mise en place d'une durée minimale de séjour réduira la demande et augmentera les revenus, sans dépasser votre prix maximum.
Les clients adorent les politiques d'annulation gratuite. Certains clients de loisirs ne réservent que des hôtels avec annulation gratuite et sont prêts à payer un supplément pour cela ; les clients d'affaires sont également heureux de faire des réservations avec annulation gratuite lorsqu'ils pensent qu'il y a de fortes chances qu'ils doivent voyager pour le travail, car cela leur permet de réserver leur chambre à un bon prix, sans frais d'annulation, et ils ont la possibilité d'annuler la veille si le voyage n'est pas nécessaire. En outre, certains clients annuleront leur réservation initiale sans frais d'annulation s'ils constatent que le prix a baissé, afin de pouvoir effectuer une nouvelle réservation au tarif le plus bas.
En tant qu'hôtelier, comment faire face à cette situation ?
La chose la plus importante à retenir est que l'annulation ne vous coûte rien si votre hôtel n'est de toute façon pas complet et que vous pouvez toujours revendre la chambre annulée. Cela signifie que vous pouvez en toute sécurité offrir une option d'annulation gratuite (en facturant quelques pour cent supplémentaires pour cette flexibilité) lorsque vous n'êtes pas occupé.
Le seul cas où une annulation gratuite peut vous être préjudiciable est celui où le taux d'occupation est élevé et où l'annulation intervient trop tard pour trouver une nouvelle réservation. Lorsque vous êtes très occupé (forte demande), vous devriez examiner l'effet qu'une annulation potentielle pourrait avoir sur votre résultat net :
De nombreux voyageurs d'affaires réservent-ils et annulent à des moments où vous devriez être complet ? Si c'est le cas, votre situation est-elle moins bonne que si vous ne les aviez pas laissés réserver à l'origine ?
Si c'est le cas, n'offrez pas d'annulation gratuite en période de forte demande afin de ne pas perdre de précieuses recettes pendant la haute saison.
En tant que directeur d'hôtel, vous savez que certains de vos clients vont annuler. Imaginez maintenant que vous acceptiez plus de réservations pour couvrir les annulations prévues. Ce serait formidable, non ?!
Supposons que vous soyez un grand hôtel de 100 chambres. Dans ce cas, vous pouvez surréserver vos chambres en toute sécurité, car votre estimation sera probablement proche de la réalité, ce qui vous permettra de disposer d'un stock suffisant pour couvrir d'éventuelles surréservations. Dans les rares cas où vous n'avez pas de chance, vous pouvez conduire le(s) client(s) supplémentaire(s) dans un meilleur hôtel en vous excusant sincèrement, et il(s) ne sera(ont) probablement pas trop contrarié(s).
Vous pouvez décider que cela vaut la peine pour les six réservations supplémentaires à court terme, mais la surréservation systématique finira par avoir un impact sur votre niveau de service et, par conséquent, sur vos commentaires en ligne et sur la valeur perçue par vos futurs clients. C'est pourquoi je recommande aux petits hôtels d'utiliser la surréservation comme stratégie tarifaire avec parcimonie.
fait
“D-Edge Hospitality Solutions a indiqué que le taux d'annulation global des réservations d'hôtel a atteint 40% (le taux d'annulation le plus bas étant enregistré par le canal direct du site web).” - Lire la suite
Prenons un exemple lié aux surclassements... Supposons que vous ayez deux types de chambres : Standard (80 €/nuit) et Deluxe (110 €/nuit). Si toutes les chambres standard sont réservées et que vous avez trois chambres de luxe disponibles, envisagez d'offrir à deux clients des surclassements gratuits pour vos chambres de luxe un jour à l'avance, afin de libérer l'inventaire plus abordable pour la vente.
Un surclassement précoce vous permet d'offrir de la disponibilité à la fois aux clients sensibles au prix et à ceux qui recherchent le luxe, et vous avez plus de chances d'atteindre un taux d'occupation de 100%. Si vos chambres standard sont plus populaires, le surclassement rend votre property plus attrayant pour votre clientèle potentielle en libérant davantage de chambres standard à vendre. De plus, en surclassant les deux clients, ils repartiront probablement plus satisfaits, ce qui augmentera les chances qu'ils écrivent un commentaire positif sur votre property.
Qui doit être mis à niveau ?
Nous aborderons ce sujet plus en détail ultérieurement, mais en général, il est préférable de récompenser les clients qui vous ont payé davantage (au fil du temps) et d'encourager ceux qui sont susceptibles de devenir des clients réguliers.
Les premiers à bénéficier d'un surclassement sont les clients réguliers. Il est évident qu'ils se rendent plus souvent dans votre destination et que vous devez donc les récompenser pour leur fidélité, car il y a de fortes chances qu'ils réservent à nouveau chez vous, surtout après avoir bénéficié d'un surclassement gratuit.
Deuxièmement, vous devez surclasser les personnes qui ont réservé directement auprès de vous. Cette politique doit être explicitement mentionnée sur votre site web et dans votre moteur de réservation, car c'est un excellent moyen d'inciter les gens à réserver directement.
Il est de notoriété publique qu'il est bon d'offrir des options aux invités, mais que trop de choix constituent un fardeau.
Les sciences du comportement s'accordent à dire que le meilleur nombre de choix est trois (ce n'est pas toujours exact, mais c'est une bonne règle empirique) ; vous devez donc proposer trois options spécifiques qui représentent quelque chose de souhaitable pour différents types de clients, ce qui orientera les gens dans la direction que vous souhaitez qu'ils prennent (réserver auprès de votre hôtel).
Vous trouverez plus d'informations à ce sujet sur notre blog, mais voici un bref aperçu :
1. Le premier prix est le prix d'aubaine, sans fioritures. Il s'adresse aux personnes qui sont très sensibles aux prix et qui ne craignent pas les inconvénients mineurs, tels que les chambres non remboursables, l'absence de petit-déjeuner ou de parking, etc.
2. Le deuxième prix est celui que vous voulez que la plupart des gens réservent, alors assurez-vous qu'il offre beaucoup plus de valeur et qu'il vous rapporte plus d'argent.
3. Le troisième prix est considérablement plus élevé que le deuxième et s'adresse aux clients qui veulent ce qu'il y a de mieux et qui ne sont pas sensibles aux prix. Outre le fait qu'il vous rapporte des revenus supplémentaires, l'autre avantage du troisième prix est qu'il donne l'impression que le deuxième prix est abordable. Il ne faut pas le sous-estimer, car il utilise l'effet d'ancrage de notre cerveau, qui est un biais cognitif qui nous incite à nous fier trop fortement à la première information qui nous est donnée sur un sujet; Dans le cas présent, cela signifie que les clients supposeront que la deuxième option présente un bien meilleur rapport qualité-prix et qu'ils seront donc davantage disposés à la payer (même si son prix est supérieur au prix “équitable”) en raison de l'augmentation du prix de la troisième option.
Si tous les conseils ci-dessus vous semblent insurmontables, nous avons une bonne nouvelle : la plupart des sujets abordés dans les conseils 10 à 23 (toute la section 2) peuvent être réalisés avec un minimum d'effort et à peu de frais, grâce au système de gestion des revenus du RoomPriceGenie. Nous offrons un essai gratuit de 14 jours et la solution est offerte sur la base d'un contrat mensuel ; il y a donc très peu de risques et beaucoup à gagner.
En fait, dans une étude de l'université ZHAW de 2023, les hôteliers participants ont enregistré une augmentation de leur chiffre d'affaires de 1,5 %. 20% d'augmentation du RevPAR (en moyenne), avec une augmentation du taux d'occupation et de l'ADR, après la mise en œuvre du système de gestion des revenus de RoomPriceGenie. De plus, les hôteliers ont signalé une augmentation de la compétence et du succès en matière de tarification d'environ 20% après l'utilisation de la solution.
Le conseil 24 est donc...
Aller à RoomPriceGenie.com et inscrivez-vous à notre essai gratuit de 14 jours pour découvrir comment RoomPriceGenie peut transformer l'activité de votre hôtel et augmenter votre rentabilité globale AUJOURD'HUI.
Troisième section :
Vendre en fonction de la valeur et non du prix
La fixation des prix est très importante, comme nous l'avons déjà dit, mais ce n'est pas tout. Plus un client potentiel perçoit la valeur de votre property, plus il est susceptible d'effectuer une réservation auprès de vous.
Nous reviendrons sur l'importance de la valeur dans la section consacrée aux avis des clients, car les avis ont un impact significatif sur la valeur perçue de votre property par les clients potentiels.
Offrez du café et du thé gratuits pendant toute la durée du séjour. Là encore, il s'agit d'une valeur ajoutée peu coûteuse, mais très appréciée des clients, qui y trouvent leur compte.
Votre hôtel doit s'efforcer d'offrir le plus de valeur possible à ses clients, mais uniquement en proposant des valeurs ajoutées qui ne vous coûtent pas grand-chose financièrement. Par exemple, au lieu d'offrir un petit-déjeuner gratuit (qui vous coûte de l'argent), offrez à vos clients un parking gratuit (qui ne vous coûte rien) s'ils réservent directement.
Dans l'idéal, les clients apprécieront tellement la valeur offerte par votre hôtel que, dans la limite du raisonnable, ils ne seront pas gênés de payer un tarif légèrement plus élevé.
Un bonus : Les clients évaluent les hôtels en fonction de la valeur qu'ils ont perçue lors de leur séjour (plutôt que du prix réel qu'ils ont payé). Par conséquent, la plupart des mesures qui amélioreront la valeur perçue de votre property donneront lieu à davantage d'évaluations positives et à une meilleure réputation en ligne.
Quels types de valeur ajoutée votre property pourrait-il apporter pour augmenter vos réservations et la valeur perçue ?
Un service amical et serviable influe grandement sur la perception qu'ont les clients d'un hôtel. Si vous pouvez les conduire à leur chambre, faites-le en leur montrant les équipements, en leur parlant des activités locales, en leur recommandant des restaurants, etc.
Vous pouvez également offrir une valeur ajoutée par d'autres moyens. Une boisson de bienvenue (que vous pouvez offrir à peu de frais) sera très bien accueillie par les clients après un long voyage. C'est également un service offert par de nombreux établissements de luxe, ce qui peut améliorer la perception qu'ont les clients de votre property - même s'il ne s'agit pas d'un property de luxe.
Bien sûr, lorsque vous offrez une valeur ajoutée, vous devez s'assurer que vos invités potentiels sont au courant de l'existence de la valeur avant de le réserver. Faites figurer ce message sur vos listes OTA et sur le site web de votre hôtel, et veillez à ce qu'il soit bien visible. Soyez précis.
Si vous proposez des conseils sur les randonnées ou les chemins de randonnée à proximité, mentionnez-le dans la description de votre hôtel : “Les randonneurs apprécient notre connaissance approfondie des sentiers locaux et les cartes gratuites que nous mettons à leur disposition.”
Si vous offrez du thé et du café gratuits pendant leur séjour, mentionnez-le : “Thés et cafés gratuits pendant toute la durée de votre séjour”.”
Si vous avez des lits confortables (examinez vos commentaires pour déterminer si c'est le cas), dites : “Nos grands lits confortables et notre emplacement tranquille sont particulièrement appréciés par nos clients, qui aiment passer une bonne nuit de sommeil chaque fois qu'ils séjournent chez nous.”
Il est très important de communiquer ces avantages aussi clairement que possible, car cela augmentera la valeur perçue par les clients potentiels - et les incitera à payer davantage.
Cela dit, gardez le secret sur une ou deux valeurs ajoutées, par exemple en offrant un verre de bienvenue, car ce sont ces surprises positives qui inciteront les clients à rédiger des commentaires positifs sur votre property.
Quatrième section :
Avis des clients
Aujourd'hui, les commentaires positifs en ligne sont une nécessité absolue pour le succès financier à long terme de votre hôtel. Les commentaires des clients et les notes obtenues sont des facteurs importants pour convaincre les clients de réserver auprès de votre property ; “83% des utilisateurs consultent généralement les avis avant de choisir un hôtel, tandis que 76% s'appuient sur les photos de voyage téléchargées par les clients pour prendre leur décision.”
Intéressant, La recherche a montré que le contenu des avis est beaucoup plus important que la note moyenne de l'avis lui-même. Les gens veulent lire les histoires d'autres clients comme eux, de sorte que les avis descriptifs ont un impact particulièrement important sur les décisions de réservation.
Une dernière remarque : votre classement est basé sur les évaluations des 1 à 1,5 dernières années, ce qui signifie que peu importe ce que vous avez fait dans le passé, vous pouvez le modifier au fil du temps ; alors, mettez-vous au travail et vous serez sur la bonne voie pour obtenir de meilleures évaluations, un meilleur classement et plus de revenus en un rien de temps !
fait
“Les données transactionnelles de Travelocity montrent que si un hôtel augmente ses notes d'évaluation d'un point (par exemple, de 3,3 à 4,3), il peut augmenter son prix de 11,2% tout en conservant le même taux d'occupation”. - Lire la suite
Vous pouvez également envoyer un e-mail aux clients quelques jours après leur départ pour leur fournir directement le lien, ce qui peut être plus efficace car, dans de nombreux cas, les clients recevront l'e-mail peu après leur retour à la maison et auront plus de temps pour rédiger l'évaluation.
La première chose à faire pour obtenir de bonnes critiques est tout simplement de les demander, “Quatre clients d'hôtels sur cinq à qui l'on a demandé de laisser un avis le font.”
Lorsque les clients quittent l'hôtel, demandez-leur s'ils ont passé un bon séjour et faites-leur savoir qu'en tant qu'entreprise, vous comptez sur de bons commentaires. Demandez-leur d'écrire un commentaire sur leur séjour et donnez-leur une carte qui les renvoie à l'OTA (ou à votre site web) où vous souhaitez que les commentaires soient laissés.
Vous pouvez également envoyer un courrier électronique aux clients quelques jours après leur départ pour leur fournir directement le lien, ce qui peut être plus efficace car, dans de nombreux cas, les clients recevront le courrier électronique peu de temps après leur retour chez eux et auront plus de temps pour rédiger l'évaluation.
Un autre facteur important pour obtenir de bonnes critiques est de résoudre - ou, au moins, d'écouter et de comprendre - les problèmes avant que le client ne quitte l'hôtel.
Si un client remarque une odeur dans la salle de bain de son hôtel, il pensera que cela a nui à son séjour et évaluera moins bien l'hôtel à cause de cela ; cependant, si l'hôtelier avait demandé au client comment était la chambre pendant son séjour, il aurait peut-être mentionné l'odeur, ce qui vous aurait donné le temps de régler le problème et d'éviter une évaluation négative.
C'est pourquoi les enquêtes de satisfaction en temps réel sont si utiles. En demandant aux clients de répondre à des enquêtes de satisfaction en ligne ou en personne pendant leur séjour, vous découvrirez les problèmes qu'ils rencontrent pendant qu'ils sont encore sur place, ce qui permettra (éventuellement) de les résoudre. Le jour de leur arrivée (après l'enregistrement), demandez-leur s'ils sont satisfaits de leur chambre et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre immédiatement les problèmes qui se présentent afin de vous assurer que vos clients repartent toujours satisfaits.
Lorsqu'un problème est découvert pendant le séjour d'un client, vous pouvez prendre deux mesures différentes :
1. Si vous avez d'autres chambres libres, proposez aux clients de les changer de chambre. Vous réglerez ainsi le problème et il est presque certain que vous ne perdrez pas un point dans l'évaluation du client.
2. Même si vous n'avez pas de chambres gratuites, vous devez prendre acte de la plainte et expliquer pourquoi et comment vous comptez résoudre le problème (si possible). Envisagez d'offrir au client un article à valeur ajoutée (surtout si vous ne pouvez pas résoudre le problème) pour compenser le problème - par exemple un petit-déjeuner ou une bouteille de vin gratuits - car cela peut souvent faire la différence entre un avis négatif et un avis positif.
Si vous adoptez l'une ou l'autre de ces solutions lorsque vous découvrez une plainte d'un client pendant son séjour, il est peu probable que ce dernier écrive un mauvais commentaire.
Si un problème indépendant de votre volonté survient, vous devez tout de même montrer au client que vous vous souciez de lui et que vous accordez de l'importance à sa satisfaction. Par exemple, si un client a dû faire une longue queue pour s'enregistrer, vous pouvez lui offrir une boisson de bienvenue. Ce type de prévenance et d'attention aux détails ne coûte pas grand-chose, mais il est source de bonne volonté. Vous montrez que vous vous souciez des autres, et il est difficile d'être en colère contre quelqu'un qui fait de son mieux et qui s'excuse sincèrement.
S'il s'agit d'un problème plus important, comme le bruit qui les a empêchés de dormir, vous pouvez leur offrir une réduction sur leur prochain séjour en guise d'excuses. Cette stratégie est bénéfique pour deux raisons : elle montre que vous vous souciez de leur expérience et que vous voulez la corriger, et elle les incite à revenir dans votre property (ce qui augmente votre chiffre d'affaires).
Il ne s'agit que de suggestions, mais si l'expérience d'un invité n'est pas à la hauteur de ce qu'elle devrait être, je vous recommande vivement d'utiliser toutes les stratégies à votre disposition pour montrer que vous essayez de faire amende honorable. Cela permet également d'améliorer les évaluations et d'obtenir des réservations répétées.
fait
“Selon les données de Revinate, la note moyenne des commentaires est de 4,1 sur 5. Comment votre hôtel se situe-t-il par rapport à cette moyenne ?” - Lire la suite
L'amabilité ne coûte rien, mais c'est l'un des aspects les plus importants de la vie d'une personne.
des facteurs importants dans le séjour d'un client. La présence d'un personnel aimable et serviable améliore toujours le séjour d'un client.
Votre property doit mettre en œuvre des politiques spécifiques pour s'assurer que les normes sont respectées dans toutes les interactions avec les clients, de la réservation au départ. Vous pouvez même établir une liste de contrôle pour chaque client et demander au personnel de cocher ce qu'il a fait pour maximiser la satisfaction des clients pendant leur séjour.
Les hôtels de grande qualité organisent régulièrement des sessions de formation pour recycler leur personnel sur le niveau de service qu'ils attendent, ce qui leur permet d'offrir un service de qualité constante. Les petits hôtels peuvent faire de même de manière moins formelle, avec les mêmes résultats positifs.
La satisfaction du client est égale à la performance perçue moins les attentes ; en d'autres termes, plus vous dépassez les attentes d'un client, plus il sera heureux. C'est pourquoi il est bon de garder quelques surprises dans sa manche.
Bien sûr, le premier sera votre service d'accueil fantastique et serviable ou, lorsqu'ils partiront, vous pourrez leur offrir un paquet de biscuits pour leur retour à la maison.
Les études montrent que l'arrivée et le départ sont les moments qui restent dans la mémoire des clients, c'est pourquoi l'amélioration de l'une de ces expériences (ou des deux) conduira probablement à une meilleure évaluation. Rappelez-vous que vous devez chercher à apporter une valeur ajoutée réfléchie, mais pas coûteuse.
Dans le même ordre d'idées, le propriétaire d'un hôtel très bien géré m'a confié qu'il organisait des repas surprises pour ses employés afin de les remercier de leur travail et de leur dévouement au service de la clientèle, ce qui s'est avéré très positif pour le moral et la fidélisation du personnel. En résumé, des employés heureux font des clients heureux. Inciter votre équipe à respecter des normes de service élevées est donc une solution gagnante sur toute la ligne.
Votre PMS vous permet de prendre des notes sur vos clients, leurs besoins spécifiques, leurs habitudes et toute autre information pertinente - autant d'éléments qui vous aideront à améliorer votre offre de services personnalisés la prochaine fois que le client réservera un séjour chez vous.
Au niveau le plus élémentaire, dire “Bienvenue, M. Smith. C'est un bon moyen de faire en sorte qu'un client se sente vu et apprécié et qu'il commence son séjour sur une note positive. En outre, le fait de se rappeler dans quelle chambre il a séjourné auparavant, qu'il aime avoir un oreiller supplémentaire et qu'il demande toujours à être réveillé tôt, montrera encore plus au client que vous lui fournissez un service de la meilleure qualité possible. Toutes ces informations seront facilement accessibles à partir du PMS de votre property (une autre très bonne raison de mettre en place un PMS dans votre property !).
Dans la mesure du possible, utilisez le nom des invités lorsque vous leur parlez et faites référence à des choses qu'ils ont déjà faites ou dont ils vous ont parlé : ’Bonjour, Mme Jones. Comment était le restaurant Siam Pearl hier soir ?“ (en supposant, bien sûr, qu'elle vous ait dit qu'elle y allait pour dîner ou que vous le lui ayez recommandé).
L'attention portée aux détails et le service personnalisé sont d'une grande utilité et il est essentiel de conserver de bonnes notes dans votre PMS pour être en mesure d'offrir des services personnalisés à chaque invité.
Section cinq :
Votre site web et autres canaux de vente en ligne
Votre site web est votre visage face au monde extérieur et doit vous représenter sous le meilleur jour possible. Plus important encore, votre site web doit également être conçu de manière à encourager les gens à réserver directement sur votre site.
Comme nous l'avons vu dans un conseil précédent, l'effet d'affichage montre que certains clients trouveront votre property sur les OTA et cliqueront ensuite sur votre site web pour voir s'ils peuvent obtenir une meilleure offre - et vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer qu'ils réservent directement ; c'est ce que cette section vous aidera à accomplir.
L'un des grands avantages du marketing à l'ère d'Internet est la possibilité de suivre le comportement de nos clients potentiels et les résultats en temps réel de nos campagnes de marketing. En utilisant Google Analytics, Grâce aux analyses, vous pouvez voir combien de personnes sont arrivées sur votre site web, comment elles l'ont trouvé, quelles pages elles ont visitées et pendant combien de temps. Ces analyses vous montrent ce qui fonctionne et les améliorations à apporter à votre site web pour augmenter vos taux de conversion.
Pour installer Google Analytics, vous devez ajouter un petit morceau de code à chaque page de votre site web, ce qui permettra de savoir d'où viennent les visiteurs et ce qu'ils font sur votre site. Vous pouvez également définir d'autres paramètres à suivre, tels que le nombre de clics sur un lien spécifique ou la finalisation d'une réservation.
Les analyses les plus importantes à suivre sont les suivantes :
1. Nombre de visiteurs uniques - Il s'agit du nombre de personnes qui ont visité votre site au cours d'une période donnée. Dans cette mesure, une personne qui visite votre site plusieurs fois est toujours comptée comme un visiteur unique. Il existe de nombreuses façons d'augmenter le nombre de visiteurs uniques sur votre site web, y compris (mais sans s'y limiter) :
- Publicité
- Relations publiques : Obtenir des médias qu'ils couvrent votre hôtel, qu'ils partagent votre contenu et qu'ils créent des liens vers votre site.
- Optimisation des moteurs de recherche (SEO)
(Je reviendrai en détail sur chacune de ces tactiques dans un prochain conseil).
En suivant le nombre de visiteurs sur votre site et en étant conscient des variations saisonnières, vous pouvez mieux comprendre le succès de vos efforts de marketing et identifier des stratégies qui s'avéreront plus efficaces pour les campagnes futures.
2. Taux de conversion - Il s'agit du taux de conversion des visiteurs de votre site en réservataires. Il s'agit d'un indicateur très important, que vous pouvez améliorer en axant davantage votre site sur la conversion.
3. Réservations par source - Combien de réservations obtenez-vous de chaque source ? Si vous n'obtenez pas beaucoup de réservations à partir de recherches sur Google, vous devez vous efforcer d'améliorer l'optimisation de votre moteur de recherche afin d'aider les clients potentiels à vous trouver en ligne. Si vous obtenez plus de réservations à partir de certains OTA, travaillez à améliorer votre classement sur ces sites. Réutilisez également vos annonces les plus efficaces sur les OTA qui ont des taux de conversion plus faibles afin d'améliorer votre classement et vos conversions sur ces sites également. Idéalement, vous devriez connaître la valeur monétaire de chaque source et concentrer votre temps de marketing en conséquence pour maximiser votre retour sur investissement.
Tout comme vos profils OTA, votre site web doit présenter votre hôtel sous son meilleur jour, à l'aide de photos professionnelles de haute qualité et en haute définition. Visez 30 à 50 photos différentes, si possible, y compris des photos de tous les types de chambres, des salles de bains, des parties communes, du jardin, du petit-déjeuner, de tous les équipements, de la piscine et de tout ce qui peut montrer au client le meilleur de ce que vous avez à offrir. Les photos doivent être grandes et bien visibles.
De même, comme pour vos annonces OTA, vous devez décrire tous les équipements et avantages offerts aux clients. Veillez à ce que les visiteurs sachent tout ce qu'ils pourront découvrir dans votre hôtel et ce qui distingue votre property de la concurrence.
Certains hôteliers tombent dans le piège de donner trop de personnalité à leur site web. Votre personnalité est, sans aucun doute, excellente, et je suis sûr que les personnes qui réservent par l'intermédiaire de votre site web aiment ce que vous proposez ; cependant, les statistiques montrent que, à quelques exceptions près, le fait de garder votre site web “standardisé” vous permettra d'obtenir plus de réservations sur le long terme.
Cela se justifie par le fait que le terme “standard” s'adresse au marché de masse ; il n'offense ni ne rebute personne.
Le texte de votre site Web doit être rédigé spécifiquement pour inciter les gens à réserver auprès de votre hôtel. Je trouve que le texte de nombreux hôtels est discret et évite de se mettre en valeur, ce qui n'est pas efficace en termes de marketing. Au contraire, les hôtels devraient dire fièrement à leurs clients potentiels comment et pourquoi leur property rendra leur prochain voyage aussi merveilleux, confortable et délicieux que possible. Concentrez-vous sur ce qui distingue votre property et proposez régulièrement des ’call to action" (liens vers votre moteur de réservation) pour encourager les réservations directes.
Je vous recommande de faire appel à un rédacteur professionnel pour examiner le texte de votre site web ou, si vous en avez le budget, de le faire rédiger pour vous. C'est de l'argent bien dépensé, car cela augmentera votre taux de conversion et, par conséquent, votre chiffre d'affaires.
Avant que vos clients ne réservent sur votre site web, ils voudront s'assurer qu'ils ne peuvent pas obtenir une meilleure offre ailleurs. C'est pourquoi vous devez toujours indiquer sur votre site web que vous offrez une “garantie du meilleur prix” et appuyer cette affirmation en affichant clairement les tarifs des OTA pour des chambres comparables sur votre site web et dans votre moteur de réservation.
Vous pouvez donc toujours proposer un prix inférieur sur votre site web (en gardant à l'esprit l'impact négatif que cela peut avoir sur le classement de votre OTA), ou vous pouvez conserver la parité tarifaire. Quoi qu'il en soit, vous devriez toujours encourager les réservations directes en offrant aux clients potentiels des surclassements et des valeurs ajoutées s'ils réservent sur votre site web, afin qu'ils sachent qu'ils ont obtenu le meilleur tarif disponible et la meilleure valeur en réservant avec votre property.
Une dernière remarque... Il arrive que les OTAs (en réduisant leur commission) soient en mesure de proposer votre chambre à un tarif plus avantageux que celui indiqué sur votre site web. Si vous offrez une “garantie du meilleur tarif” et qu'un client trouve ce prix, vous devez honorer ce tarif.
Les sites web adaptés aux mobiles deviennent de plus en plus importants chaque année. “Entre 2016 et 2021, la part des ventes de voyages en ligne via le mobile n'a cessé d'augmenter par rapport à l'ordinateur de bureau ou portable, passant de seulement 36% à près de 50% de l'ensemble des ventes de voyages numériques.”
Les jeunes générations (c'est-à-dire le millénaire et la génération Z) sont des groupes démographiques très précieux, car ils accordent la priorité aux voyages et sont très à l'aise avec leur téléphone portable pour rechercher et réserver un séjour à l'hôtel ; ainsi, le nombre de réservations mobiles (et d'applications) devrait augmenter de façon exponentielle chaque année. En bref, le nombre de réservations mobiles (et d'applications) devrait augmenter de façon exponentielle chaque année, si votre site web n'est pas adapté à la mobilité, vous perdez des revenus provenant de ce groupe démographique précieux.
Le site web de votre hôtel doit être superbe et fonctionner aussi bien sur les téléphones mobiles, les tablettes et les ordinateurs. Il doit également se charger rapidement, car un temps de chargement trop long incite les clients à se rendre sur un autre site, plus performant, pour effectuer leur réservation.
“70,9% des voyageurs déclarent que la réputation en ligne influence leur choix d'hébergement, et un nombre impressionnant de 81% déclarent qu'ils lisent toujours les commentaires avant de réserver un hôtel, en accordant une attention particulière à la réponse de l'entreprise aux commentaires des clients”.” C'est pourquoi vous devez inclure des commentaires vérifiés d'invités sur votre site web et les mettre en évidence sur l'ensemble du site.
Partagez vos évaluations TripAdvisor et Booking.com sur votre site (à l'aide de leurs widgets) car la plupart des voyageurs font confiance à ces évaluations et il est indispensable de les consulter avant de réserver. Par conséquent, lorsque les clients potentiels peuvent voir les évaluations de votre property sur votre site Web, ils n'ont pas besoin de cliquer sur TripAdvisor, où ils pourraient être tentés de réserver par l'intermédiaire du site ou, pire encore, de réserver auprès d'un autre hôtel.
Plus votre property apparaît dans les résultats des moteurs de recherche en ligne, plus les gens cliqueront sur votre annonce et plus ils réserveront chez vous.
Comment obtenir un meilleur classement dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP) ?
Il existe des livres entiers sur ce sujet, et les algorithmes qui déterminent les classements sont modifiés régulièrement. Je ne peux donc pas vous donner une réponse complète, mais je peux vous exposer quelques principes généraux qui vous aideront à démarrer.
Comment Google détermine-t-il quel property est placé à quel endroit dans les SERPs ?
Les liens externes - liens d'autres sites web crédibles vers le vôtre - sont importants pour améliorer votre référencement, car ils sont considérés comme un vote de confiance dans la qualité de votre site. Contactez les sites de voyage locaux, les blogueurs et tout autre site connexe qui, selon vous, pourrait accepter de créer un lien vers votre site et demandez-leur de le faire. En ayant autant de liens externes que possible vers votre site, vous devriez constater une amélioration de votre classement et du trafic vers votre site web. Gardez à l'esprit que les liens provenant de sites Web douteux pénaliseront votre site. Ne croyez donc pas ceux qui vous proposent des programmes de référencement irréalistes censés améliorer votre classement du jour au lendemain.
Le contenu est un autre élément important du référencement. Votre classement augmentera si vous fournissez régulièrement un contenu de haute qualité (photos, vidéos et contenu de blog).
La vitesse de chargement est également très importante pour Google. Assurez-vous que votre site web est testé et optimisé pour se charger rapidement. C'est une bonne chose pour le référencement et les affaires, car une page qui se charge lentement incite les internautes à cliquer sur votre site par impatience.
En résumé, il est important de mettre en œuvre les conseils ci-dessus pour améliorer votre classement dans les SERP, mais comme il s'agit d'un domaine en constante évolution, je vous recommande d'engager un expert pour gérer le référencement de votre site web si vous disposez d'un budget suffisant. Si vous n'avez pas de budget, il est important que vous fassiez les recherches nécessaires pour rester au fait des meilleures pratiques en matière de référencement, sur une base continue, afin d'obtenir le meilleur retour sur investissement pour cette tactique.
Votre site doit comporter un contenu solide pour encourager la conversion et permettre une optimisation efficace des moteurs de recherche. En outre, un contenu attrayant et intéressant peut également être un moyen d'attirer de nouveaux visiteurs sur votre site web.
Utilisez un blog pour offrir de la valeur ajoutée aux internautes en partageant les meilleures destinations et les meilleurs restaurants locaux. Si quelqu'un tape “Choses à voir à Londres” sur Google et que votre site propose un article de blog sur des choses sympas et moins connues à découvrir à Londres, les internautes cliqueront sur votre lien pour lire l'article. Au moment de réserver un hôtel, il y a de fortes chances qu'ils choisissent le vôtre, car vous vous êtes montrés comme des experts utiles et dignes de confiance, ce qui contribuera à améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.
En général, Plus votre site contient d'informations, de photos et de vidéos, plus vous offrez de valeur à l'hôte potentiel et, par conséquent, vous obtiendrez plus de réservations et de revenus.
Outre l'utilisation des OTA pour accroître votre visibilité en ligne, vous pouvez également faire de la publicité en ligne en recourant au paiement au clic (PPC), qui vous facture chaque fois qu'un internaute clique sur l'annonce et est, de ce fait, redirigé vers votre site web. Comme l'optimisation des moteurs de recherche, il s'agit d'une pratique très spécialisée qu'il vaut mieux laisser aux experts, mais si vous souhaitez la mettre en œuvre vous-même, il vous faudra un budget important et du temps pour tester différentes stratégies de marketing afin de déterminer celle qui offre le meilleur retour sur investissement ; toutefois, si vous parvenez à obtenir des réservations à un prix inférieur à celui des OTA, cela peut être considéré comme rentable.
Voici un aperçu rapide pour vous aider à démarrer...
Le leader du marché est Google Ads. L'utilisation de Google Ads est assez simple : vous sélectionnez des expressions clés que les internautes sont susceptibles de rechercher pour trouver votre property (par exemple, “hôtels à Londres”) et, si vos enchères sont correctement calculées, lorsque quelqu'un recherche l'un de vos termes de recherche, votre hôtel figure parmi les résultats sponsorisés en haut de la page de résultats du moteur de recherche (SERP). En fonction de la popularité du terme recherché, vous devrez faire des offres plus ou moins élevées pour obtenir ce placement, ce qui rend ce type de publicité compliqué et coûteux. Vous êtes facturé sur la base de chaque clic sur votre annonce, quelle que soit la durée de séjour de la personne sur votre site ou le fait qu'elle ait effectué une réservation. C'est pourquoi je conseille de commencer par des offres basses et d'augmenter progressivement le prix. Surveillez le nombre de réservations converties à partir des annonces, et si votre coût par réservation (coût total du PPC divisé par le nombre total de réservations) est raisonnable, il peut s'agir d'un bon moyen d'obtenir des réservations directes.
Vous pouvez également essayer Méta-annonces, Les méta-publicités, qui vous aideront à promouvoir votre property sur Facebook, Instagram et Messenger, apparaissent dans le flux Facebook, les bobines Instagram et la boîte de réception Messenger de votre public. Les métapublicités apparaissent dans le fil d'actualité Facebook, les bobines Instagram et la boîte de réception Messenger de votre audience. Comme pour Google
Ads, vous payez au clic sur votre annonce. Il peut s'agir d'une tactique publicitaire efficace, car elle vous permet de cibler vos annonces sur les personnes qui sont déjà intéressées ou à la recherche de ce que votre property a à offrir. Cependant, il peut être difficile d'obtenir un bon retour sur investissement sans l'aide d'un spécialiste du marketing numérique, car les algorithmes qui régissent les meilleures pratiques sont en constante évolution.
Comme pour le référencement, Si vous disposez d'un budget, engagez un expert en marketing numérique pour gérer vos annonces afin de vous assurer que vous obtenez le meilleur retour sur investissement de ce canal.
Si vous n'avez pas de budget, il est toujours possible de le faire vous-même, mais cela nécessitera beaucoup de recherches, un suivi continu de vos résultats, l'essai de nouveaux types et formats d'annonces et des essais et des erreurs. Bien sûr, avec les deux options de publicité PPC, vous aurez besoin de fonds à investir dans votre budget mensuel de coût par clic, donc ce n'est peut-être pas la meilleure tactique pour les hôtels avec des budgets de marketing plus modestes.
Les sites de métarecherche, tels que Trivago et Kayak, regroupent tous les tarifs OTA disponibles pour votre property afin d'afficher les meilleurs prix possibles, en un seul endroit. Ces sites sont très populaires auprès des clients potentiels car ils savent qu'ils obtiendront le meilleur tarif sans faire beaucoup de recherches. Les deux sites de métarecherche les plus importants sont TripAdvisor, qui est réputé pour avoir le plus grand nombre d'avis, et Google Hotel Ads, qui affiche votre hôtel lorsque des clients potentiels effectuent une recherche sur Google Maps ou dans une recherche Google classique.
Je vous suggère de vous inscrire sur ces sites.
Connecter votre hôtel à Google Hotels est un moyen facile d'obtenir plus de visibilité gratuitement. Une fois la connexion établie, Google affichera aux internautes l'adresse, le numéro de téléphone et le lien vers le site Web de votre property, ainsi que vos liens de réservation directs. En outre, grâce aux liens de réservation gratuits de Google, les tarifs des chambres correspondant à l'itinéraire de la personne effectuant la recherche seront affichés dans votre fiche Google, accompagnés d'un lien hypertexte permettant de réserver. Les utilisateurs qui cliquent sur votre lien sont directement dirigés vers le moteur de réservation de votre site web. Les clics sur les liens de réservation gratuits sont gratuits. Il s'agit donc d'un excellent moyen d'accroître la visibilité de votre property sans frais supplémentaires.
Outre les liens de réservation gratuits, Google propose les annonces d'hôtels Google, une option publicitaire (payante) au coût par clic. Bien que les annonces d'hôtels Google offrent des informations très similaires à celles des liens de réservation gratuits, le classement des résultats de recherche est basé sur des éléments différents : sur les liens de réservation gratuits, les hôtels sont classés en fonction de leur pertinence/utilité selon les préférences de recherche de l'utilisateur, tandis que les annonces d'hôtels (payantes) sont classées en fonction des hôtels qui paient pour participer aux enchères publicitaires de Google (plus vous payez, plus votre hôtel a de chances d'être placé plus haut dans les résultats).
Pour en savoir plus sur la façon de démarrer avec Google, veuillez consulter leur site Web. “Guide Starter pour les hôteliers”.”
Section six :
Autres améliorations apportées aux entreprises
Cette section donne d'autres conseils sur la manière d'augmenter le retour sur investissement de vos listes OTA, couvre l'importance de la vente incitative et de la segmentation, ainsi que la publicité gratuite, en utilisant les relations publiques.
Chaque fois qu'un client séjourne dans votre hôtel, offrez-lui une réduction sur tous ses prochains séjours réservés directement sur le site web de votre property - soit en lui remettant une carte physique au moment du départ, soit en lui envoyant l'offre par courrier électronique après son départ. Tout le monde y gagne. Le client se sent spécial et récompensé pour sa fidélité, et il peut se sentir encore plus satisfait de son séjour, ce qui augmente les chances qu'il laisse un commentaire positif.
Si le client réserve directement pour un prochain voyage, vous aurez éliminé votre coût d'acquisition et créé un client régulier, le plus rentable de tous les clients.
Je suggère de créer un programme de fidélisation qui récompense les clients réguliers avec des points qui peuvent être échangés contre des surclassements, des réductions sur les séjours futurs, etc.
En règle générale, vous devez récompenser les clients qui réservent à nouveau chez vous, car les clients réguliers peuvent vous apporter beaucoup d'affaires à l'avenir et il a été démontré qu'ils sont les clients les plus rentables. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour qu'ils soient satisfaits.
Demandez toujours l'adresse électronique d'un nouveau client lorsqu'il s'enregistre, afin de pouvoir le contacter après son séjour et de garder votre hôtel à l'esprit. Tous les deux ou trois mois, envoyez-leur une lettre d'information contenant des offres spéciales, des nouvelles de la destination (comme les festivals ou événements à venir) et tout autre élément susceptible de les intéresser. Chaque fois que vous rédigez un nouvel article de blog, vous pouvez l'envoyer à votre liste pour les inciter à réserver un autre voyage vers votre destination et un autre séjour dans votre hôtel.
Utilisez une plateforme de messagerie gratuite comme Mailchimp, qui vous permet de gérer facilement votre liste, de créer et de distribuer des courriels professionnels, sans aucune difficulté technique ou de codage. Elle gère également automatiquement votre liste, y compris les demandes de désabonnement, ce qui garantit que vous n'envoyez des courriels qu'aux personnes qui souhaitent recevoir des informations de votre part.
Un mot d'avertissement : personne n'aime le spam, vous ne devriez donc jamais envoyer plus d'un courriel toutes les deux semaines (maximum) ou tous les mois (idéal), sinon il est probable que vos invités se désabonneront ou, pire encore, signaleront vos messages comme étant du spam.
pointe
“Revinate offre une excellente formation gratuite à la certification en marketing par courriel. -
Voici une question pour vous : À quelle fréquence les suites de votre property se remplissent-elles d'elles-mêmes ?
Si vous êtes comme la plupart des hôteliers, la réponse sera "Pas souvent".
Vous arrive-t-il de ne plus avoir de doubles et de rater des clients potentiels parce qu'ils ne veulent pas payer le prix d'une suite (alors qu'ils auraient réservé une double) ?
C'est là qu'intervient la vente incitative : plutôt que de surclasser un client gratuitement, vous pouvez proposer le surclassement comme une option payante. Même si ce surclassement n'équivaut pas au tarif complet de la chambre, de nombreuses personnes paieront volontiers plus cher (sachant qu'elles font une bonne affaire) pour séjourner dans les suites les plus agréables. De plus, cela vous permettra de libérer des chambres doubles pour les vendre à des clients soucieux de leur prix. Tout le monde y gagne.
En outre, la vente croisée est un excellent moyen d'augmenter vos revenus hors chambres. Posez-vous la question suivante : en dehors de vos chambres, y a-t-il d'autres produits ou services de valeur que vous fournissez, ou pourriez fournir, à vos clients ? Grâce à la vente croisée, au moment de la réservation et/ou à l'arrivée, vous pouvez encourager le client à dépenser plus d'argent dans votre hôtel pour ces services.
Par exemple, vous pouvez proposer aux clients un tarif spécial pour le petit-déjeuner quotidien ou le menu fixe, qui ne peut être acheté qu'au cours du processus de réservation. Comme les clients auront besoin de manger et qu'ils sauront qu'ils font une bonne affaire, ils décideront peut-être de réserver également ces options de repas.
Demandez aux attractions locales si vous pouvez vendre leurs billets à vos invités à un tarif réduit ; en prime, vous pourriez toucher une commission sur chaque vente. En particulier pendant les périodes creuses, vous et les attractions locales y gagnerez, car vous leur apporterez plus de trafic qu'elles n'auraient pu en obtenir par elles-mêmes.
fait
“Selon Forbes, il est cinq fois plus rentable de fidéliser les clients existants que d'en conquérir de nouveaux, ce qui a un impact positif sur votre chiffre d'affaires.”
Si vous disposez de plusieurs de ces offres, vous pouvez offrir à vos invités une valeur ajoutée supplémentaire en leur suggérant des endroits à visiter et en leur proposant des tarifs réduits pour visiter ces endroits.
De nombreux fournisseurs de technologie proposent des fonctionnalités de vente incitative par le biais de solutions qui s'intègrent à votre PMS afin de faciliter ces transactions.
La segmentation est un sujet complexe, qui peut être difficile à mettre en œuvre pour les petits hôteliers, mais je vais l'aborder brièvement pour vous donner quelques idées.
La segmentation est le processus qui consiste à séparer vos clients en groupes sur la base d'informations démographiques, puis à concevoir des offres spécifiques qui répondront à leurs souhaits et à leurs besoins particuliers.
Examinons comment les grands hôtels peuvent utiliser la segmentation. Par exemple, un grand casino de Las Vegas peut collecter des données sur ses clients, au fil du temps, qui montrent que certains types de clients ont tendance à jouer de grosses sommes d'argent pendant leur séjour. Pour inciter ce type de clients à réserver chez lui, il peut leur proposer un tarif réduit de seulement $50/nuit, car il sait que le client compensera largement la perte de revenus de la chambre par les bénéfices du casino. Le même principe peut être appliqué aux clients qui dépensent beaucoup au restaurant ou sur le terrain de golf.
Ils savent également que certains clients sont plus sensibles aux prix et proposent donc des offres pour les inciter à réserver, surtout en basse saison ou en période de faible occupation.
D'une certaine manière, vous pratiquez peut-être déjà une forme de segmentation. En offrant à vos clients fidèles une valeur ajoutée sous la forme d'une réduction sur leur prochain séjour, vous récompensez les personnes susceptibles de vous faire davantage confiance à l'avenir. De même, en offrant des surclassements gratuits aux personnes qui réservent directement sur votre site web, vous les encouragez à réserver d'une manière qui vous rapporte davantage.
La clé d'une segmentation efficace réside dans la qualité des données. Plus vous avez accès à des données, plus il est facile de développer des offres ciblées pour des segments personnalisés de clients, qui sont plus susceptibles de convertir les visiteurs en réservataires.
Qu'est-ce qui attire les gens vers votre destination ?
Que font les invités à leur arrivée ?
Discutez avec vos hôtes pour connaître l'objet de leur visite. À partir de ces réponses, développez des partenariats de marketing croisé avec des organisations locales, afin d'accroître votre visibilité auprès des voyageurs qui se rendent déjà dans votre destination. Pour encourager les partenariats, vous pouvez offrir aux organisations partenaires une commission si quelqu'un réserve par votre intermédiaire (et vice versa).
Si des personnes viennent en voyage d'affaires, quelle est leur activité ? Leur entreprise envoie-t-elle souvent d'autres personnes ici ? Si c'est le cas, demandez à l'invité quelle personne de son entreprise organise les voyages et contactez-la directement pour lui proposer une offre ou une réduction pour toute réservation future qu'elle effectuera auprès de vous pour ses employés.
Peut-être viennent-ils à l'occasion d'un tournoi d'échecs organisé dans la région. Dans ce cas, prenez contact avec les organisateurs du tournoi d'échecs et demandez à figurer sur leur site web.
Peut-être que beaucoup de vos invités sont des alpinistes. Si c'est le cas, adressez-vous à l'association locale d'alpinisme et demandez à figurer sur son site web ; vous pourriez offrir à tous les membres qui réservent directement un pack de bienvenue spécial avec des chauffe-mains et un panier-repas.
Il s'agit d'une opportunité fantastique d'obtenir plus de réservations pour votre hôtel et, généralement, à des taux de commission inférieurs à ceux des OTA.
Ne laissez pas passer ces opportunités de revenus supplémentaires !
Résumé
J'espère que ce livre vous a été utile et vous a inspiré. En fin de compte, il est nécessaire d'adopter la bonne attitude pour améliorer votre entreprise. Vous devez faire preuve d'ouverture d'esprit quant aux améliorations possibles et vous engager à mettre en œuvre de nouvelles choses ; certains changements que vous essaierez fonctionneront, d'autres non, mais vous n'en aurez jamais la certitude si vous n'essayez pas.
Enfin, je tiens à vous assurer que votre hôtel a un grand potentiel. Comme vous êtes occupé à gérer votre hôtel, vous n'avez peut-être pas encore tiré le meilleur parti de ce potentiel, mais en lisant ce livre, vous avez fait le premier pas si important.
Tous les conseils donnés dans ce livre sont relativement peu coûteux à mettre en œuvre et vous aideront à augmenter vos réservations, à vous démarquer de la concurrence et à accroître votre rentabilité globale et votre efficacité opérationnelle.
Si j'ai bien fait mon travail, vous vous sentirez inspiré pour commencer à changer les choses, alors agissez dès aujourd'hui. Vos résultats financiers vous en remercieront !
Si vous avez des questions ou si vous souhaitez discuter plus en détail de l'une des stratégies que j'ai mentionnées, n'hésitez pas à me contacter à l'adresse [email protected].
Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière d'améliorer votre tarification, inscrivez-vous pour recevoir gratuitement notre RoomPriceGenie Cours de l'Académie sur Revenue Management ici.
